El banquero que convierte una sucursal en refugio

El responsable de una oficina madrileña de BBVA cuenta su labor para que ningún cliente “pase un día sin respuestas”

“Cada día que pasa sin respuestas es un mundo, una noche sin dormir, una preocupación opresiva y constante para un cliente que lo está pasando mal”, repasa categórico Sergio Sánchez-Uran. El estallido de la crisis de 2008 lo pilló estrenándose como director de una sucursal de BBVA en Entrevías (Vallecas), barrio obrero madrileño que el desempleo castigó duramente. Ahí aprendió la lección de que, para afrontar otra crisis de la dimensión de la actual pandemia, lleva a rajatabla: los que acuden a él necesitan sentirlo cerca, un apoyo para saber que van a poder seguir tirando adelante con su vida. Aquellos con sus negocios cerrados y sin ingresos, los pensionistas, los que no saben cómo hacer frente a las cuotas de la hipoteca o los jóvenes.

A pesar de que el 90% de los empleados trabajan desde casa, ayudas fundamentales para autónomos y pymes están pudiendo atenderse con inmediatez y resolverse con celeridad

“El paso de venir a contarte: ‘Tengo un problema, no puedo pagar’ ya es un esfuerzo gigante. Te necesitan al 200%, tienes que ser capaz de ser resolutivo y darles información veraz que les sea de ayuda”, comenta. Es gente de la que conoce mucho más que nombre y apellido o profesión, con la que traba una verdadera relación, con la que se implica. Sánchez-Uran es uno de los que sigue al pie del cañón para que operaciones como las de los solicitantes de ayudas ICO para autónomos o pymes salgan adelante .“Mi equipo y yo estamos logrando que puedan firmarlas en plazos cortos para lo que es la situación actual“

La oficina que dirige en la avenida del Parque de Bruselas (Madrid) está cerrada pero, en turnos de 15 días, Sánchez-Uran y otros compañeros de la entidad financiera siguen atendiendo en la que se mantiene operativa para todo el barrio durante la emergencia en la calle Ramos Carrión, 11. Eso sí, se acude con cita previa y con todas las medidas higiénicas y de seguridad pertinentes. “Mi mayor satisfacción es saber que estamos echando un cable a personas como un taxista que los días que trabaja apenas hace un servicio y que, encima, los días que descansa, lleva y trae gratuitamente a médicos y enfermeros de su casa al hospital y viceversa. O como otro señor al que atendí hace poco, que ha pedido la moratoria de la hipoteca. Tiene dificultades auditivas y no tenía en casa impresora para poder traer impresa y firmada la solicitud. Quedamos y pudimos resolverlo todo tranquilamente a solas en el despacho”. Cada día, cuenta, resuelven del orden de siete u ocho operaciones de este tipo.

“Mi mayor satisfacción es saber que estamos ayudando a gente como un taxista que apenas tiene trabajo y que voluntariamente lleva y trae a sanitarios de casa al hospital”

El tiempo que no pasa en la oficina sigue en realidad cerca de todos sus clientes. Cada mañana se reúne de forma telemática con los cuatro miembros de su equipo, que forman parte de ese 90% de empleados de la entidad financiera que pueden mantener el trabajo desde casa. En un documento en línea pueden comprobar el estado de las tareas en marcha y repartirse labores. En este tiempo de confinamiento, cuenta Sánchez-Uran, a diario contesta a unos 20 correos electrónicos de clientes y sigue luego en contacto con ellos por teléfono. “A los primeros a los que llamamos a mediados de marzo fue a los pensionistas, para advertirles del cierre temporal de la mayoría de las sucursales, para tranquilizarlos y para mostrarles cómo podían seguir realizando todas las operaciones sin asumir ningún riesgo saliendo de casa. En realidad, en las oficinas, llevamos años haciendo labor pedagógica, instalando incluso la aplicación en el móvil a los clientes y enseñándoles cómo realizar sus operaciones más habituales desde ahí. Esta situación ha pillado a la gente bastante preparada, también a los mayores, y yo estoy aún más disponible que antes, por cualquier vía”.