Cuidado con las palabras, las carga el diablo

Palabras. Fáciles de pronunciar. Sencillas de malinterpretar. Y el conflicto laboral está servido. Los ejemplos son muchos. Los responsables del departamento comercial y el de calidad se han enfrentado a causa de un cliente insatisfecho. No se hablan, pero se ponen la zancadilla todo lo que pueden, ocultándose información. Sus equipos se han dado cuenta y se han posicionado en dos bandos, lo que deriva en una desconfianza brutal y una gestión interdepartamental imposible que penaliza a la compañía. Un ingeniero joven da la orden. Es claro y conciso. Sólo dice lo que hay que hacer, no el por qu...

Palabras. Fáciles de pronunciar. Sencillas de malinterpretar. Y el conflicto laboral está servido. Los ejemplos son muchos. Los responsables del departamento comercial y el de calidad se han enfrentado a causa de un cliente insatisfecho. No se hablan, pero se ponen la zancadilla todo lo que pueden, ocultándose información. Sus equipos se han dado cuenta y se han posicionado en dos bandos, lo que deriva en una desconfianza brutal y una gestión interdepartamental imposible que penaliza a la compañía. Un ingeniero joven da la orden. Es claro y conciso. Sólo dice lo que hay que hacer, no el por qué ni el para qué, lo que a ojos de sus subordinados le convierte en una persona arrogante y sin empatía, de la que se apartan por sus nulas habilidades de comunicación y su incapacidad para involucrarles en la tarea. Un directivo bregado que, a pesar de sus años de experiencia, aún no ha conseguido dar feedback negativo a sus colaboradores sin resultar hiriente y el resultado es que ellos se resienten y su implicación se va al traste.

El lenguaje violento está a la orden del día en las oficinas. Aunque nos cueste reconocerlo. Aunque las empresas no quieran verlo. “El desgaste que generan los roces, malentendidos y conflictos explícitos o soterrados del día a día supone una pérdida de recursos que se traduce en desmotivación, desconfianza y falta de implicación”, sostiene la socióloga y experta en resolución de conflictos Marta Delgado. Ella es coautora del libro La comunicación no violenta en el trabajo (Acanto), que acaba de publicarse, y con el que promueve la comunicación no violenta (CNV) o colaborativa, una metodología desarrollada por el psicólogo estadounidense Marshall Rosenberg en los años setenta del pasado siglo; un modelo fácilmente aplicable con el que abordar estos conflictos, tratar de que todos los implicados queden satisfechos y desarrollar así sistemas de gestión mucho más motivadores y colaborativos, asegura.

El método se basa en la empatía. En tener en cuenta los sentimientos propios y ajenos y expresar las necesidades de las dos partes. “Es un cambio en el lenguaje que nos permite responsabilizarnos de lo que nos pasa en lugar de juzgar y poner el dedo acusador sobre los demás”, describe Delgado; “no se trata de buenismo”, aclara. La CNV es muy popular en el entorno laboral de países como Estados Unidos, Francia, Alemania, Suecia y Holanda, pero en nuestro país todavía cuenta con pocas personas certificadas para enseñarla, según explica Clara Rodríguez, presidenta de la Asociación para la Comunicación NoViolenta en España, que agrupa a un centenar de personas interesadas en difundir el sistema de Rosenberg.

El Center for Non Violent Communication de Estados Unidos es quien se encarga de otorgar la acreditación oficial que poseen cerca de 40 personas en España (después de una formación de dos años y un proceso de certificación que dura otros tres, según Rodríguez). “Es un trabajo de cambio de paradigma. Una nueva mirada en las relaciones laborales que aplica la empatía en todo momento”, explica Rodríguez.

“El uso de la comunicación no violenta se está extendiendo en la empresa porque es una manera eficaz de crear relaciones de calidad, en las que existe un interés auténtico por las necesidades propias, del equipo, de los otros departamentos y de la empresa en general. Y, al generarse relaciones de confianza, se logran mejores resultados cuantitativos y en el bienestar de las personas, que dejan de competir y se ponen a colaborar”, valora Gerardo Sánchez Lozano, formador certificado en CNV.

Su colega Mar Madrid, también coautora del citado libro, explica que hace unos años resultaba difícil llegar a las empresas para impartir cursos en esta disciplina: “Somos tan educados en el trabajo que pensamos que no nos relacionamos con violencia y, por lo tanto, que no necesitamos este aprendizaje. Por eso resultaba muy complicado vender a las organizaciones formación en comunicación no violenta. Había que hablar de comunicación asertiva o colaborativa”. Y buscar las aplicaciones más prácticas del método con que atraer a las empresas, como resolución de conflictos, cómo comunicar al empleado una valoración del desempeño negativa o herramientas para motivar a los trabajadores.

Es el caso de Airbus. La responsable de su Universidad de Liderazgo en España, Sara Garcés, utiliza esta metodología en los talleres sobre cómo dar y recibir feedback, en los de gestión de conflictos, escucha empática y asertividad. “La CNV se ha puesto de moda a raíz de la pandemia de covid-19, que nos ha hecho más vulnerables y más proclives a hablar de emociones y sentimientos”, argumenta. En dos de sus plantas francesas, la compañía ha llegado aún más lejos: existen grupos de trabajadores voluntarios que ofrecen a la plantilla dos veces al mes sesiones de CNV y de escucha empática semanalmente.

Atlantic Copper también llegó a la CNV por las evaluaciones de desempeño, pero actualmente, según expone Carlos Ortiz, su director general de Metalurgia, “queremos crear un lenguaje común, un estilo de entendimiento y un enfoque de las relaciones humanas a través de esta metodología”. Por los talleres de trabajo que ha promovido la multinacional han pasado cerca de 70 personas, en general directores y mandos, que en grupos de 6 y 8 personas han aplicado herramientas para aprender a decir no, para mejorar la toma de decisiones, la resolución de conflictos o la motivación. Ortiz avanza que el resto de la plantilla se formará también.

Acuerdo con CEOE

Madrid y Delgado acaban de llegar a un acuerdo con la CEOE para impartir formaciones de 12 horas de comunicación no violenta en el trabajo. “Ya nos hemos atrevido a ponerle ese título”, admite la primera. En la escuela de negocios de los empresarios utilizarán el método de Marshall Rosenberg para otros cursos sobre empatía como clave para la negociación colectiva y sobre las habilidades de diálogo y negociación.

Las empresas piden desarrollar habilidades para conseguir relaciones más armoniosas en la oficina, también buscan resolver conflictos o transitar hacia las nuevas formas de organización; otras conocen la metodología y la reclaman directamente, indica la presidenta de la asociación. Además de CEOE, Airbus o Atlantic Copper, otras organizaciones que han desplegado cursos de comunicación colaborativa en sus centros de trabajo son Banco Santander, RTVE, Weleda, Mediapro, Aldeas Infantiles, Montessori o Atrevia.

La formación va dirigida tanto a líderes y mandos medios como a la plantilla en su conjunto y suele durar entre 8 y 12 horas e impartirse en grupos de unas 15 personas, como recomienda Clara Rodríguez, “porque es muy importante que todo el mundo escuche y exprese”, ya que se trata de una metodología experiencial, en la que la atención individualizada es clave, según Sánchez Lozano.

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