Las telefónicas deberán indemnizar a sus clientes por cortes del servicio

Los abonados de una línea telefónica van a estar más protegidos a partir de ahora. El reglamento que prepara el Ministerio de Ciencia y Tecnología recoge la obligación de las compañías telefónicas de indemnizar a sus clientes por el corte del servicio, con cuantías proporcionales a su consumo medio. El decreto, que previsiblemente entrará en vigor en primavera, permitirá a las operadoras extinguir un contrato por un impago de tres meses, y pedir un depósito de garantía a los morosos. La Administración deberá resolver de forma rápida los conflictos que surjan entre operador y usuario.

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Los abonados de una línea telefónica van a estar más protegidos a partir de ahora. El reglamento que prepara el Ministerio de Ciencia y Tecnología recoge la obligación de las compañías telefónicas de indemnizar a sus clientes por el corte del servicio, con cuantías proporcionales a su consumo medio. El decreto, que previsiblemente entrará en vigor en primavera, permitirá a las operadoras extinguir un contrato por un impago de tres meses, y pedir un depósito de garantía a los morosos. La Administración deberá resolver de forma rápida los conflictos que surjan entre operador y usuario.

Las consultas y reclamaciones originadas por el sector de telecomunicaciones no paran de crecer. Según los últimos datos de que dispone el Instituto Nacional del Consumo, en 2002 ascendieron a 79.000, lo que supone el 8% del volumen total de reclamaciones.Otros datos más recientes como los de la Confederación de Consumidores y Usuarios, referidos a 2003, indican que la quejas por el servicio telefónico se han multiplicado por tres y se sitúan ya al mismo nivel que la vivienda.

La Administración quiere frenar esa catarata de quejas y de paso cumplir con las exigencias comunitarias, que requieren una normativa específica en materia de protección de los consumidores y usuarios de servicios de comunicaciones. En este sentido, el Ministerio de Ciencia y Tecnología, a cargo de Juan Costa, ha dado luz verde a cuatro reglamentos que desarrollan la Ley General de Telecomunicaciones, que entrarán en vigor en primavera una vez que cuenten con los informes de la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones y el Consejo de Estado. El más importante de esos reglamentos es el que regula el servicio universal y los derechos de los consumidores.

La primera novedad que se introducirá es la agilización de la resolución de conflictos que ahora dependen de la vía arbitral, con lo que cuando el operador no se somete a ese a arbitraje, la única vía que le resta al consumidor es la judicial. El reglamento prevé que si el operador o el usuario no se someten al arbitraje se establece un procedimiento obligatorio ante la Administración (la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones) que deberá resolver la controversia de forma rápida y gratuita. Además, si en el plazo de seis meses la Administración no ha dado respuesta, se establece el silencio negativo, entendiendo desestimada la solicitud.

Otra novedad importante es la regulación del derecho de indemnización por interrupción temporal del servicio (sólo en telefonía fija). Si la interrupción es imputable al operador, la indemnización dependerá de la duración del corte: si es menor de tres meses, el promedio del importe facturado en los tres meses anteriores prorrateado por la duración de la interrupción; si dura más, cinco veces la cuota mensual de abono (prorrateado).

Si la interrupción no es imputable al operador ni al usuario (por ejemplo, por un terremoto), la indemnización se limita al prorrateo de la cuota de abono por el tiempo de la interrupción.

Los abonados podrán solicitar la desconexión de determinados servicios, entre los que se incluirán los de llamadas a servicios de tarificación adicional y llamadas internacionales. Se refuerza asimismo el derecho de la portabilidad (conservar el número de teléfono aunque cambien de compañía).

Pero los derechos no sólo se refieren a los abonados. El reglamento recoge una de las exigencias más reiteradas de las compañías para protegerse de los impagos, en particular con la proliferación de locutorios: el establecimiento de depósitos de garantía.

Así, se podrán pedir esos depósitos previos a las personas que hayan dejado impagados servicios con anterioridad; las que pretendan la instalación de equipos terminales de uso público, y los contratos cuyo titular preste servicios de tarificación adicional

De las misma forma, las compañías podrán suspender temporalmente el servicio una vez transcurrido un mes desde la presentación al pago de la factura sin que se haya producido éste, se podrá suspender el servicio, previo aviso al abonado. Mientras dure la suspensión deberá mantenerse la posibilidad de recibir llamadas y efectuar llamadas de emergencia.

La suspensión se puede convertir en definitiva y en la extinción del contrato por la operadora en el caso de que transcurran tres meses desde la presentación del recibo sin que se haya producido el abono de la factura.

Desconexión temporal

El abonado también puede pedir la desconexión voluntaria por un mínimo de un mes y un máximo de tres meses por año, periodo en el cual sólo pagará la mitad de la cuota de abono.

El reglamento incluye la obligación de que el operador publique información de dos tipos: información general actualizada sobre el contenido de los contratos, que deberá enviar al usuario que lo solicite, disponer de un teléfono de atención al cliente y publicarla en una página de Internet; información específica sobre la calidad.

Aunque no atañe al consumidor final, uno de los aspectos más polémicos del reglamento será la definitiva creación de un fondo costeado entre los operadores para sufragar el coste del servicio universal, que incluye el derecho de los ciudadanos al acceso a Internet.