La verdad completa

El autor rebate en esta segunda parte del artículo cuatro de los tópicos que, en su opinión, contribuyen a que el usuario tenga una imagen equivocada de Telefónica. Dichos tópicos son: la carestía del teléfono, la mala calidad del servicio, los tremendos beneficios de la empresa y sus aventuras exteriores.

El segundo gran tópico sobre Telefónica es que el teléfono es caro. A partir de una información difundida el 9 de abril, se divulgó rápidamente la imagen informativa de un tarifazo insoportable. Cuando el Consejo de Ministros aprobó definitivamente las tarifas y Telefónica pudo...

El autor rebate en esta segunda parte del artículo cuatro de los tópicos que, en su opinión, contribuyen a que el usuario tenga una imagen equivocada de Telefónica. Dichos tópicos son: la carestía del teléfono, la mala calidad del servicio, los tremendos beneficios de la empresa y sus aventuras exteriores.

El segundo gran tópico sobre Telefónica es que el teléfono es caro. A partir de una información difundida el 9 de abril, se divulgó rápidamente la imagen informativa de un tarifazo insoportable. Cuando el Consejo de Ministros aprobó definitivamente las tarifas y Telefónica pudo, a partir de entonces, explicar el contenido de la subida, el daño causado a la verdad era ya importante, aunque no creo que, con esfuerzo y constancia por nuestra parte, sea irreversible. Algunas de las afirmaciones que se han divulgado días atrás compondrían una verdadera antología.Aunque sigue habiendo quien no quiere enterarse, el ministro de Transportes y Obras Públicas ha explicado reiteradamente -como los portavoces de Telefónica siempre que han tenido ocasión- la verdad completa de la subida tarifaria. En síntesis: la media ponderada de las variaciones al alza y a la baja es del 5,8%. La extrapolación al conjunto del recibo telefónico del 100% de subida de los primeros tres minutos en las anteriores llamadas urbanas, sólo puede ser atribuida a estas alturas a la ignorancia o la mala fe.

Pero lo más importante es señalar la justificación y necesidad de la subida. Que el precio de un servicio aumente en términos similares al IPC parece lo más razonable. Podría citar decenas de servicios prestados por empresas privadas, desde los transportes a la energía o la información, que lo hacen justificadamente, en función de aumentos de costes, sin que nadie intente convertir el hecho en una polémica nacional. El dato real es que después de la reciente subida de precios, las tarifas telefónicas urbanas siguen siendo las más bajas de la CE después de Grecia y Portugal. Son cifras públicas y oficiales, lo que no impide a algún crítico leerlas exactamente al revés.

Como bien se ha señalado estos días, no sólo el coste de las llamadas urbanas de tres minutos es superior al precio cobrado (y lo sigue siendo después de la subida: 9,20 y 7,80 respectivamente), sino que la comparación entre la evolución del IPC y la de las tarifas telefónicas es muy defavorable para éstas durante los últimos años. En 1988, año en que el IPC creció un 5,8%, el teléfono tuvo crecimiento cero. Al año siguiente, con un aumento del IPC del 6,9%, el teléfono aumentó un 3,3% y el pasado año los precios crecieron en conjunto el 6,5%, mientras el teléfono subió un 7,3%.

El quid está en la reestructuración tarifaria, por otra parte todavía incompleta, implícita en la última subida. El objetivo es acercar los precios cobrados por cada servicio al coste real del mismo. La ley de ordenación de las telecomunicaciones, las directivas de la CE y la racionalidad económica exigen la supresión de las subvenciones cruzadas, en virtud de las cuales el alto precio de las llamadas internacionales subvenciona las locales. Antes de la subida el usuario pagaba 3,90 pesetas por tres minutos, cuando el costo era el 230% superior. Pronto, de haber seguido así, el tráfico internacional se realizaría en gran parte desde los demás países hacia España con daño económico irreparable para la compañía española. ¿Quién subvencionaría entonces el bajo costo de la llamada urbana? Corresponde decirlo a los partidarios de no subir dichas tarifas. Y no argumenten éstos razones socia les, porque hasta la reciente reestructuración, son los ciudadanos que viven en áreas suburbanas y periféricas quienes venían subvencionando indirectamente a los residentes y empresas de la zonas céntricas. Pero, repito, aquí no se trata de que unos subvencionen a otros o al revés, sino de que cada cual pague por lo que recibe. El tópico del teléfono caro es primo hermano del que predica la baja calidad del servicio. Estos días hemos oído y leído reclamar, en nombre de la "baja calidad", la existencia y congelación de unas tarifas por debajo del coste. Aberrante argumentación, que nos sumiría en una espiral tercermundista y nos llevaría a comprobar que allí donde se ha mantenido un servicio telefónico artificialmente barato el resulta do ha sido el colapso.

Pero es la premisa de este tópico -el teléfono funciona mal lo que no es cierto. Hablamos en términos globales y medios, porque en una empresa con 12 millones y medio de clientes habrá miles de reclamaciones justas y numerosos motivos de quejas. Si atendemos a la casuística podremos llenar varios esta dios de fútbol con abonados que han tenido o tienen un problema. La insatisfacción de estas personas está justificada y debemos pedirles excusas, aunque en ocasiones el origen del problema no sea imputable a Telefónica. Y es lógico que expresen su protesta por los medios a su alcance. Pero con el mayor respeto hacia esas situaciones, y aseguran do que nos toca a quienes trabajamos en Telefónica hacer un enorme esfuerzo para solucionar todos y cada uno de los problemas, debo decir con la mayor convicción, avalada por pruebas fehacientes y comprobables, que la calidad del servicio telefónico en España es en estos momentos, cuando menos, coherente con nuestros indicadores económicos, tecnológicos y sociales. Según estudios recientes y solventes, la valoración del servicio telefónico es la más positiva en comparación con otros servicios públicos. En el conjunto de los hogares españoles, y más señaladamente en aquellos donde hay teléfono, la valoración del mismo es también positiva. Según sondeos rigurosos que obran en nuestro poder, en un 80% de los casos la calidad del servicio se considera entre muy buena y aceptable. Sólo en una de cada cinco familias (20%) se considera deficiente. Comparando las opiniones más favorables (42%) con las más críticas (20%), la relación es de dos a uno a favor de las primeras. Por otra parte, el estado de opinión resulta aún más positivo cuando se valora la evolución en los dos últimos años. La relación es de tres a uno a favor de la opinión que sostiene que el servicio está mejor (34% de los hogares lo ven mejor frente al 11% que lo ven peor).

Índice de calidad

Los sondeos realizados por empresas especializadas coinciden con los datos objetivos de medición de calidad realizados por los servicios de Telefónica e inspeccionados por la Administración. Según éstos, el índice de calidad global ha pasado del 85,13% en marzo de 1989 al 93,30% en marzo pasado, último dato disponible. Las llamadas ineficaces por causa de la planta telefónica han descendido desde el 6,41% en 1989 al 3,51% en marzo último para el caso del servicio interurbano y del 1,08% al 0,76% respectivamente para el servicio urbano. Y en cuanto al número de averías/ línea anual, se ha pasado desde 0,68 en 1988 a 0,59 en 1990.

Decir hoy que en España "el teléfono no funciona" es sencillamente, y aunque sólo sea por reducción evidente al absurdo, una falsedad. Y una injusticia. Y no sólo porque ha mejorado la calidad, sino también porque lo ha hecho al tiempo que se digitaliza la red, se introducen nuevas tecnologías y se comercializan nuevos y avanzados servicios. Las cifras sobre la extensión del mercado telefónico en la España rural, por ejemplo, dan idea de la magnitud del esfuerzo realizado. Durante la última década el porcentaje de hogares con teléfono en los municipios de menos de 10.000 habitantes ha pasado del 25,9% al 52,2%, con un aumento del 102%. En los municipios de entre 10.000 y 50.000 habitantes el aumento de hogares con teléfono ha sido del 70%.

Otro de los tópicos habituales sobre Telefónica es el de los tremendos beneficios. Siempre que se publican las cifras de beneficios anuales se repiten los mismos simplistas comentarios negativos. Pues va siendo hora de decir claramente que en Telefónica estamos muy contentos de tener beneficios y que aspiramos a mejorarlos. ¿Alguien considera preferible las pérdidas? ¿Debemos renunciar a unos beneficios que permiten una remuneración razonable y segura de nuestros accionistas? ¿Habrá que olvidar que Telefónica no sólo no recibe una peseta de los Presupuestos Generales del Estado, sino que aporta anualmente 78.000 millones de pesetas (1990) al erario público? ¿Habrá que ignorar que Telefónica tiene un capital social de 464.000 millones de pesetas y un inmovilizado de 2.886 miles de millones de pesetas (casi tres billones).

Pero últimamente se ha difundido un nuevo tópico sobre Telefónica. El de las aventuras exteriores. Ni cuantitativa ni cualitativamente se sostiene esta afirmación peyorativa, pero parece que todos los esfuerzos realizados para explicarlo se estrellan frente a un latiguillo reiterado, en este caso, con más frivolidad y demagogia que buena fe.

El total de las inversiones realizadas por Telefónica en los proyectos internacionales de Telefónica Internacional durante 1990 representó el 3% de las inversiones materiales brutas en este mismo año. Nuestra presencia exterior no nos ha hecho renunciar a ningún proyecto o inversión en España. Nuestras actuaciones exteriores son realizadas con inversores de primer nivel españoles y de los países interesados, todos los cuales ven en Telefónica, en primer lugar, una empresa operadora competente.

Pero es que, además, de aventura, nada. Al contrario, se nos podría reprochar que no llevásemos a cabo una estrategia que nos permite mejorar nuestra posición en un sector cada día más mundializado y competitivo internacionalmente. En todos los casos la decisión inversora responde a estudios de rentabilidad, y en muchos casos proporcionan a Telefónica y a sus empleados experiencia y posibilidades de mejorar posiciones en el tráfico internacional y utilizar los propios recursos tecnológicos.

Frente a todos esos tópicos, los hombres y mujeres de Telefónica tenemos numerosos motivos para estar orgullosos. Orgullosos de haber instalado más de tres millones de nuevas líneas, de ellas el 93% digitales, en los dos últimos años. De haber creado 10.000 nuevos puestos de trabajo en ese mismo tiempo.

De ser la empresa que más invierte en España (casi un billón y medio en el bienio 90/91) y contribuir con más del 5% a la formación bruta de capital en todo el país. De tener una de las tres primeras redes de cables submarinos a escala mundial. De poder ofrecer a ciudadanos e instituciones las más completas y modernas posibilidades de transporte de señales de televisión.

Satisfacción

Orgullosos de haber ganado, frente a operadoras de primer nivel mundial, licitaciones internacionales. De poder ofrecer al desarrollo empresarial nacional servicios y redes como Ibercom, Iberpac, la Red Uno o la recién estrenada Red Digital de Servici0os Integrados. Orgullosos de ser la empresa española con mayor presencia en la Bolsa de Nueva York. Orgullosos de estar realizando las inversiones que permitirán hacer de los Juegos Olímpicos y la Expo 92 una muestra fehaciente de nuestra capacidad mundial en materia de telecomunicaciones.

Todo esto no nos conduce en Telefónica a la autocomplaciente satisfacción, que nunca cabe para una empresa ante el cliente que tiene derecho a recibir un buen servicio. Ni he practicado ni he permitido que se practique ningún tipo de triunfalismo. Primero por honor a la verdad, pero también porque sería una actitud temeraria cuando aún persisten deficiencias que solucionar. En Telefónica somos conscientes de que la sociedad española tiene un altísimo nivel de exigencia respecto del servicio telefónico y que la percepción por el público de una mejora, y más aún el reconocimiento social de la misma, siempre es a posteriori del progreso realizado. Y más aún cuando, en telecomunicaciones, las inversiones producen sus frutos mucho tiempo después.

Más allá de la necesidad de informar (explicar) sobre el cambio tarifario, nos corresponde justificar y defender la actual transición de las telecomunicaciones como parte de los cambios determinados por nuestra incorporación a Europa. El objetivo es que nuestro sistema de telecomunicaciones, que es cada día más el soporte esencial del progreso empresarial general, sea más moderno y eficaz, al nivel de los países más desarrollados de Europa. Ello requiere un esfuerzo por parte de Telefónica, pero también el abandono por parte de la sociedad de la visión del servicio telefónico con precios políticos. En todo caso, en la medida en que sea mejor comprendido por la opinión pública, dicho esfuerzo será más llevadero.

es presidente de Telefónica de España.