Transformación digital, hacia una nueva experiencia del estudiante universitario

Las reglas del juego en la educación superior están cambiando: los estudiantes son nativos digitales y esperan de su institución educativa el mismo tipo de experiencia e interacciones que pueden tener con marcas de consumo, como Amazon o Netflix. Así, los responsables de las universidades, escuelas de negocio y otras organizaciones de educación superior están comenzando a asimilar que hay un paralelismo entre el concepto de estudiante y el de cliente, y que es necesario adentrarse en la transformación digital para hacer frente a las necesidades y aspiraciones de los estudiantes actuales.

Es imperativo adoptar la tecnología y la transformación digital para cambiar la forma en que los estudiantes, las universidades y el personal se involucran e interactúan. Y esto es un fenómeno que se ha visto acelerado por la pandemia. El resultado es que los alumnos ya no quieren ser tratados de manera estandarizada y anónima: reclaman notificaciones individualizadas y propuestas adaptadas a sus intereses y esperan una experiencia perfecta. Quieren ser vistos, escuchados y valorados; y quieren ser apoyados de forma personal.

El Informe de Estudiante Conectado, realizado por Salesforce.org, ha evaluado la forma en que la pandemia ha variado las expectativas de los alumnos de las instituciones superiores. Gran parte de los encuestados españoles (34%) quieren que su universidad les brinde una experiencia personalizada adaptada a sus necesidades; tanto es así que el 51% espera comunicaciones más personalizadas durante este trimestre de otoño.

Los datos de la segunda edición del informe revelan los principales problemas a los que se enfrentan las instituciones en la actualidad. El primero se centra en la experiencia del estudiante. Hay un aumento en el porcentaje de ellos que identificaron el bienestar como un desafío principal, del 73% el año pasado al 76% este año. Las instituciones anticipan que los desafíos de bienestar para los estudiantes solo empeorarán este otoño antes de mejorar. Las universidades deben tener un plan proactivo para respaldar el bienestar integral de los alumnos, desde un apoyo de autoservicio sin interrupciones hasta comunicaciones personalizadas de bienestar, tutorías o encuestas.

Según un informe realizado por Salesforce, el 34% de los estudiantes españoles quieren que su universidad les brinde una experiencia personalizada adaptada a sus necesidades

El informe también aborda el sentir de las universidades respecto a la transformación digital. La mayoría confiesa que están aplicando mejoras técnicas: el 47% está priorizando las inversiones en integración tecnológica, el 45% está prestando atención a los sistemas de CRM (Administración de Relaciones con el Cliente, Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés) y el 40% focaliza sus esfuerzos en los análisis de datos en tiempo real. Sin embargo, mayoritariamente las instituciones apenas están utilizando sistemas integrados para comunicarse con los estudiantes, lo que genera brechas en los servicios y la confianza. De hecho, entre el personal de las universidades entrevistado, el 31% (35% en España) siente que no puede hacer su trabajo de manera efectiva porque se usan múltiples plataformas y es difícil encontrar datos.

Para romper con este paradigma, las universidades deben colocar al estudiante en el centro, conectar con él ofreciéndole un servicio a la altura de sus expectativas, según los expertos. Julio Villalobos, consultor estratégico para el área de Educación en Salesforce.org, advierte que es imperativo emprender una transformación digital para cambiar la forma en que los alumnos, las instituciones y el personal se involucran e interactúan. Con Education Cloud, la plataforma Salesforce para el mundo de la educación, el viaje de transformación digital de las universidades es más sencillo y exitoso.

Education Cloud, una plataforma de visión integral

La solución ayuda a las organizaciones educativas a operar de manera efectiva, reclutar nuevos estudiantes, impulsar el éxito de estos a lo largo del viaje, mantenerse conectado con sus ex alumnos y recaudar fondos. Permite que las instituciones se conecten con los estudiantes de una manera personalizada y apoya el bienestar de los alumnos de manera integral a través de capacidades mejoradas de servicios y asesores para ellos. Proporciona la base digital para lograr una visión de 360 grados de todo el trayecto educativo. Es una plataforma integrada que permite personalizar la experiencia del alumno durante su etapa universitaria, desde su ingreso hasta la finalización de los estudios.

“Education Cloud es la adaptación del CRM Salesforce al mundo de la educación”, explica Julio Villalobos. “Permite a las comunidades educativas aumentar la integración digital con la comunidad, crear una única fuente de verdad (los datos) y generar información que permita tomar decisiones y actuar”.

Las soluciones de Education Cloud se dividen en dos categorías: aquellas dirigidas al campo del éxito del alumno, desde el reclutamiento y la admisión hasta su experiencia completa más allá de la graduación, y las que se centran en el éxito de la institución, desde las relaciones con donantes y socios corporativos hasta el marketing y las comunicaciones unificadas en todo el mundo, el campus y el exterior, y la experiencia del personal y la facultad.

Cómo gestionar el cambio digital

La primera tarea, antes de emprender la transformación digital, es definir los objetivos académicos, corporativos o de negocio que se quieren alcanzar. “Es a partir de ese momento cuando hay analizar cuál es la mejor tecnología para conseguirlos”, señala Villalobos, “y estructurarlos en orden. No podemos pretender hacer todo de la noche a la mañana”. La gestión del cambio también requiere tiempo y recursos. “No hay que olvidar que estamos haciendo que nuestra organización altere su manera de trabajar. Es necesario un periodo de adaptación y de aprendizaje para que las personas utilicen bien la tecnología”, apunta.

En Salesforce se aborda todo un proceso: la gestión del cambio, la formación continua de los equipos y el soporte tecnológico para garantizar el éxito del proyecto y la optimización de las soluciones por parte del cliente. “Salesforce se encarga de la tecnología y el conocimiento, y un colaborador ayuda a implementar y ejecutar el proyecto en la universidad. Este colaborador puede ser unos de los muchos certificados por Salesforce o ser propuesto por la institución para acometer esta tarea”, aclara.

En cualquier caso, Salesforce siempre acompaña a la universidad en todo este camino, garantizando que las instituciones sacan el máximo provecho de su tecnología. “Disponemos de una plataforma de autoformación muy potente a nivel de contenidos potenciada con herramientas de inteligencia artificial, predictibilidad, gamificación e informes, denominada Trailhead, para formación continua de las empresas e instituciones que están en el ecosistema Salesforce”, expone Villalobos.

Una reorientación necesaria

Parece claro que las universidades necesitan innovar si quieren sobrevivir. Los estudiantes se han transformado –”quieren algo más de la universidad, que debe evolucionar proporcionando servicios que aporten un valor añadido” – y los procesos en el back office deben hacerlo con ellos. “Si hay algo que hemos visto a lo largo de los años al hablar con las instituciones es que los sistemas en silos se traducen en una experiencia estudiantil en silos. Tener una visión unificada del estudiante desde el reclutamiento y las admisiones hasta la participación de los exalumnos es crucial para que las universidades prosperen. Aquellas instituciones que inviertan en una infraestructura digital sólida basada en la integración de datos y análisis procesables estarán a la vanguardia “, dice Villalobos.

En los próximos años, las instituciones centrarán sus esfuerzos de transformación digital en una plataforma conectada que no solo integra los datos de los alumnos en una sola vista, sino que también facilita que las instituciones respalden un aprendizaje más flexible. Las herramientas de autoservicio como los chatbots conversacionales, las comunidades de estudiantes y los empujones proactivos a través de mensajes de texto y correo electrónico serán aún más críticas. Y el personal también necesitará un espacio de trabajo personalizado para los empleados donde puedan colaborar virtualmente y obtener el apoyo que necesitan incluso cuando no están en el campus.

La evolución tecnológica de estas instituciones de enseñanza superior ha sido muy lenta en los últimos cien años, pero la pandemia ha servido como catalizador para la adaptación digital. “Las universidades han visto que o se transforman desaparecen. Cada vez hay más centros de enseñanza nativos digitales en el horizonte haciéndose con parte del negocio. Si el objetivo es claro, solo hay que apostar por los colaboradores y la tecnología adecuada para dar el paso”, reflexiona Villalobos.

Las universidades han visto que o se transforman desaparecen. Cada vez hay más centros de enseñanza nativos digitales en el horizonte haciéndose con parte del negocio

Julio Villalobos, Asesor Estratégico Industrial de CXO de Salesforce.org

El Institut Químic de Sarrià (IQS), en Barcelona, es un claro ejemplo de cómo modernizando las operaciones internas mejora notablemente la experiencia de los estudiantes. Con el objetivo de crear un entorno más flexible y eficiente en todos los departamentos de la universidad consolidaron todos sus datos en Saleforce, lo que les permitió tener una visión de 360 grados de los alumnos y de las operaciones y automatizar los procesos empresariales. IQS racionalizó los esfuerzos de gestión de sus programas de grado, postgrado y ejecutivos, desplegando un enfoque más cohesivo del marketing y las comunicaciones. De esta forma adquirieron un mayor compromiso con sus ex alumnos, promovieron las oportunidades de networking y apoyaron la empleabilidad de los estudiantes con un portal en línea para impulsar sus carreras.

“Salesforce ha empoderado a nuestra institución para automatizar las tareas y comunicaciones de los procesos estándares. De ese modo los empleados puedan dedicar más tiempo a tareas de alto valor añadido, como principalmente, el seguimiento y atención personalizada a nuestros estudiantes, candidatos y empresas relacionadas con la institución”, explica el encargado de la gestión de la relación con el cliente, Narcís Vidal. “IQS tiene la misión de ofrecer atención personalizada a cada uno de sus estudiantes, y Salesforce está ayudando significativamente en la consecución del hito”, concluye.

Formación desde cualquier lugar del planeta

La transformación digital de las universidades ha de entenderse como un concepto global, y así lo plantean los especialistas en la materia. Requiere de una modificación de los procesos, los productos y los puntos de contacto con los estudiantes. Al ser un proyecto muy amplio, casi todas las instituciones comienzan con el marketing/captación digital. “A partir de ahí han desarrollado otros servicios de valor añadido al estudiante. Pasan del marketing a formaciones y a soluciones para mantener la relación con los alumnos durante toda su estancia en la entidad educativa y en su vida posterior con los programas de alumni [antiguos alumnos o egresados de una institución académica]”, dice Villalobos.

Gracias a esta revolución digital las universidades están rompiendo las barreras de acceso físicas y reduciendo los costes de sus servicios de forma drástica. Los alumnos pueden escoger entidades de prestigio de cualquier parte del mundo y recibir su formación de forma híbrida y en línea. “Aunque nuestra sociedad necesita hacer una reflexión sobre el modelo educativo en general, definir qué contenidos o actividades son más aptas para hacer a distancia y cuáles son más adecuadas para el entorno presencial, es indudable que el mundo online ayuda a romper las barreras y reducir la brecha digital. Hay estudiantes de cualquier parte del mundo estudiando en centros educativos de los cinco continentes”, concluye el asesor de Salesforce.org.