Charlotte Hogg (Visa Europa): “Con los pagos instantáneos llega también el fraude instantáneo”

El Teams ilumina a Charlotte Hogg (Londres, 1970) con una hora de diferencia. La que marca el meridiano de Greenwich. La capital inglesa parece a la vez cerca y lejos. La responsable de Visa en Europa estudió Economía e Historia en la Universidad de Oxford y es doctora honoris causa en Derecho por la Universidad de Warwick. Entre 2013 y 2017 fue directora de operaciones del Banco de Inglaterra y ese mismo año se incorporó al gigante de los medios de pago. La entrevista se realizó antes de que el Departamento de Justicia de EE UU anunciara esta semana una demanda antimonopolio contra Visa por su control sobre el mercado de las tarjetas de débito.

Pregunta. Vivimos tiempos inciertos. Fragmentación política, polarización, guerras, y algunos países se han convertido en una amenaza a la ciberseguridad europea. ¿Hasta qué punto la seguridad en los sistemas de pago es importante geoestratégicamente?

Respuesta. La confianza está en el corazón de todos los sistemas de pago. Y esto es algo que ocurre desde el principio de los tiempos. Ha estado en la esencia de la economía durante cientos de años. La fórmula pensando en la prevención es creatividad y resiliencia. Soy más positiva acerca de su pregunta de lo que lo habría sido hace tres o cuatro años. En el último lustro hemos invertido 9.000 millones de euros en tecnología en todo el mundo para garantizar los pagos. La inteligencia artificial [IA] nos ha ayudado a autentificar y autorizar transacciones, al igual que los modelos biométricos. Es una gran ayuda para los consumidores. Seguridad, protección y confianza estarán para siempre en el corazón de los sistemas de pago.

P. ¿Puede Visa identificar fraudes utilizando IA generativa?

R. Somos pioneros en el uso de la IA. Cuando pagas con nuestra tarjeta, en unos siete milisegundos verificamos en todo el ecosistema que la transacción debe efectuarse y es segura. Y para conseguir esto debes usar desde un punto de vista técnico big data, machine learning y todas las tecnologías avanzadas disponibles. Para nosotros la IA es, más que una revolución, una evolución, porque estamos utilizando esta técnica contra el fraude desde hace tres décadas. Durante los últimos cinco años hemos conseguido que las transacciones sean exitosas en un 99,999%. En este contexto, la tokenización [digitalización de activos] es una innovación muy importante pues tiene el potencial de incrementar los ingresos por comercio electrónico en 40.000 millones de dólares [unos 36.000 millones de euros] globalmente. Al tiempo que reduce los niveles de fraude. El año pasado, los tokens de Visa evitaron engaños por valor de 650 millones de dólares.

P. ¿Cómo les ha afectado la irrupción de las fintechs?

R. La innovación, una vez más, resulta esencial para nosotros. Si la base es la confianza, el siguiente peldaño debe ser la innovación. Y darse cuenta de las diferentes formas en las que se paga hoy en día. La transformación ha sido enorme comparada con los últimos cinco años. Damos la bienvenida a todo este universo innovador. Hace seis o siete años no teníamos fintechs en nuestra red europea. Ahora tenemos más de 100. Las innovaciones llegan constantemente para los usuarios y para las empresas. Recuerde que hace no tanto tiempo no se podía pagar el transporte público con tarjeta. Debemos aprovechar el potencial de la innovación.

P. ¿De qué forma gestionan todo este auge de las criptomonedas, que mezcla realidad y a veces fraude?

R. Todas las generaciones tienen una visión propia del futuro. Hemos hecho mucha investigación sobre la generación Z y lo que esperan. Pero convivo con dos adolescentes y lo que veo es que hemos pasado de un mundo de miles de vendedores a millones. Tienen un estricto control de su dinero y una tolerancia muy baja a las malas experiencias. En algunos países de Europa domicilias un recibo en tu cuenta y no sabes ni la cantidad qué será. Esta generación esto no lo tolera ni lo entiende. Para mí pesa más la parte positiva que la negativa.

P. En este ecosistema de pagos tan complejo, ¿dónde ve las mayores oportunidades para Visa?

R. Sobre todo, en impulsar la innovación. La pregunta es: ¿estamos desarrollando herramientas para que nuestros usuarios puedan crear experiencias de usuario fantásticas? ¿Podemos ponerlas al servicio de otros? Una de las cosas que hemos visto en todo el mundo es que con los pagos instantáneos llega el fraude instantáneo. Porque no existe ese momento en el que verificas si una transacción es segura. Un ejemplo: hemos probado nuestras herramientas de prevención del fraude con datos históricos del Reino Unido y encontramos un 54% más de engaños. Si hubiéramos usado las capacidades de Visa se habrían evitado y ahorrado 330 millones de libras.

P. Su empresa es muy activa en la creación de nuevos productos. ¿Cuál es la línea maestra?

R. Crear mejores experiencias para nuestros clientes. Y pensar en qué otros servicios necesitas cuando pagas. Contribuir a la seguridad en las transacciones en empresas y también entre gobiernos. En el fondo existe algo básico: la gran promesa que alberga el espacio digital. Esta es el muro maestro. Mejorar las experiencias y proteger a todo el mundo, independientemente de dónde esté, del fraude. Es lo que, al final, la gente percibe como positivo.

P. Un trabajo reciente de Visa sostenía que las pymes españolas podrían incrementar sus ingresos más de 18.000 millones de euros gracias a la digitalización de los pagos. ¿Cómo se obtiene esa cifra?

R. Hay pequeños negocios, tradicionales y de comercio electrónico, que pierden transacciones porque la experiencia de compra es de todo menos perfecta. Los pagos digitales son un motor de crecimiento, prosperidad económica y una herramienta de inclusión. Además, ayudan a captar a las pymes clientes en todo el planeta y crecer. De esta forma, aumentan las ventas y se reducen los engaños.

P. Hay voces en contra de este mundo sin dinero. Personas mayores o que no son hábiles con la tecnología. ¿Cómo hacemos para no dejar a nadie atrás?

R. En Europa se han desarrollado iniciativas para impulsar la inclusión de toda la sociedad. La clave es cómo las capacidades de las que hablamos pueden ser utilizadas por las personas más vulnerables. No estoy en contra del efectivo, sino a favor de una digitalización inclusiva. Europa tiene una población envejecida pero existen ejemplos fabulosos. Hemos colaborado con algunos de los mayores bancos del Reino Unido para ayudar a las personas que tienen dificultades para comprar alimentos y artículos de primera necesidad, permitiendo que alguien de su confianza, ya sea un cuidador o familiar, pueda adquirir o retirar efectivo en nombre del titular de la cuenta sin necesidad de compartir información sensible.

P. ¿Qué diferencias siente entre trabajar en el Banco de Inglaterra y en Visa?

R. Creo que todas las grandes empresas tienen un verdadero sentido de propósito, ya sean públicas o privadas. Para mí un ejemplo claro es la contribución de Visa en los Juegos Paralímpicos de París 2024. Hemos trabajado muy duro para involucrar a clientes, llenar estadios y colaborar con el Comité Internacional Paralímpico.