Heathrow fuerza la cancelación de miles de vuelos para evitar el caos

La primera respuesta ante una crisis seria de reputación es desplegar ingentes dosis de amabilidad. A media mañana del pasado jueves, las terminales 2 y 3 del aeropuerto londinense de Heathrow estaban plagadas de personal de información. Camisetas moradas -el color identificativo de la compañía- con la leyenda “Estoy aquí para ayudar” en la espalda, desplegadas por cada esquina. “No es posible todavía facturar. El aeropuerto ha distanciado los horarios de apertura de los mostradores para cada vuelo. Es el modo de facilitar el manejo de equipaje, para que no se amontone”, explica Chris, con una...

La primera respuesta ante una crisis seria de reputación es desplegar ingentes dosis de amabilidad. A media mañana del pasado jueves, las terminales 2 y 3 del aeropuerto londinense de Heathrow estaban plagadas de personal de información. Camisetas moradas -el color identificativo de la compañía- con la leyenda “Estoy aquí para ayudar” en la espalda, desplegadas por cada esquina. “No es posible todavía facturar. El aeropuerto ha distanciado los horarios de apertura de los mostradores para cada vuelo. Es el modo de facilitar el manejo de equipaje, para que no se amontone”, explica Chris, con una sonrisa, a dos pasajeras frustradas por no poder hacer aún el check-in de sus maletas en un vuelo de las líneas aéreas Finnair a Helsinki que debía salir en poco más de tres horas.

“En las últimas cuatro semanas nos dimos cuenta de que la demanda de pasajeros había excedido finalmente la capacidad del personal de manejo de equipaje para atenderles”, explica a EL PAÍS el director ejecutivo de Heathrow, John Holland-Kaye. “Ya tenemos el número suficiente de empleados de seguridad, y la mayoría de las aerolíneas han cubierto sus necesidades de pilotos y personal de cabina. Lo que no tienen son personas suficientes para la gestión de las maletas, ni equipos para acondicionar y preparar las aeronaves para su siguiente vuelo”.

Las imágenes de maletas apiladas en el aeropuerto, hace apenas un mes, como inmensos cementerios de equipaje extraviado, desataron las alarmas.

Después de dos años de pandemia que paralizaron la navegación aérea, y expulsaron de sus trabajos a más de la mitad del personal de tierra, el regreso masivo de pasajeros -lo que los expertos han denominado el “turismo de venganza”, que no es más que el ansia de volver a disfrutar de viajar- ha desbordado la capacidad de muchos aeropuertos. Y Heathrow, el de mayor tráfico de Londres, ha sido uno de los que más ha revelado sus carencias. El 12 de julio anunció una decisión drástica. Limitaba desde esa fecha, hasta el 11 de septiembre, el número de pasajeros que podían volar desde sus instalaciones. 100.000 al día. Se exigía además a las líneas aéreas que redujeran la venta de billetes, y de vuelos.

De acuerdo con las últimas previsiones para este verano, el número diario de pasajeros en Heathrow iba a ser de en torno a 104.000. Sobraban 4.000 para que el operativo funcionara con normalidad. El problema estaba en que casi la mitad de esos billetes extras ya se habían vendido, y eso se tradujo en cancelación de vuelos, caos e irritación de muchos clientes.

¿Nadie había planeado este desbordamiento? “Por supuesto que lo habíamos planeado, y por eso tenemos ya tanto personal de seguridad como teníamos antes de la pandemia”, se defiende Holland-Kaye. “Pero no han sido capaces de contratar al personal necesario de manejo de equipaje. En ese departamento había a finales de junio exactamente el mismo número de personas que en enero. No han sido capaces de acelerar la escala de sus operaciones al mismo nivel que lo ha hecho el resto del aeropuerto. Ese ha sido el problema”.

Ese personal depende de cada compañía aérea, que contrata los servicios necesarios. 85 líneas operan en Heathrow. Ocho empresas ofrecen personal para la gestión de equipaje. No todas las compañías disponen del mismo presupuesto para hacer frente a la subida salarial necesaria que haga de efecto reclamo, para logar la vuelta al sector de muchos de los que lo abandonaron durante la pandemia. “Es un negocio con un margen muy bajo, y si no son capaces de trasvasar ese coste añadido, directamente, no contratan”, explica Holland-Kaye. Conclusión: pagan justos por pecadores, pero, sobre todo, pagan unos usuarios convencidos de que el sector les ha tomado el pelo.

“En este tipo de viajes no te queda más remedio que armarte de paciencia, y cruzar los dedos para que haya pocas sorpresas desagradables, como vuelos anulados”, explica resignada Katya, mientras vigila que sus dos hijos pequeños, dedicados a escalar una y otra vez las maletas que se amontonan en el carrito de transporte, no tengan un accidente serio. El vuelo a Las Vegas de Delta Airlines, en la terminal 3, ha comenzado a facturar. Lentamente, pero sin problemas a la vista.

Tres destinos -Madrid, Amman y Chicago- han sido ya cancelados este jueves, anuncian las pantallas del aeropuerto. Es una cifra normal. Los problemas de personal y las restricciones impuestas por Heathrow yan han sido asumidas por muchas líneas aéreas que han limitado considerablemente su oferta, aun a regañadientes.

“Necesitamos que ponga en marcha en el plazo de seis meses un plan de recuperación de capacidad que sea firme y creíble, que ofrezca la seguridad de que Heathrow puede operar a un nivel que proporcione confianza y estabilidad”, exigían a principios de este mes, en una carta conjunta dirigida a la dirección del aeropuerto, la directora general de Aviación del Ministerio de Transporte británico, Rannia Leontaridi, y el director ejecutivo de la Autoridad de Aviación Civil (CAA, en sus siglas en inglés), Richard Moriarty.

Desde Semana Santa, la imagen de Heathrow se ha visto dañada con miles de vuelos cancelados, colas de pasajeros durante largas horas y cientos de maletas extraviadas o desconectadas del vuelo que les correspondía y de sus propietarios.

Los pasillos de las diferentes terminales, durante este jueves, reflejaban una aparente normalidad, con el bullir de viajeros propio de la temporada alta de vacaciones. Heathrow elevó, de 45 millones iniciales a cerca de 54, el número de pasajeros previsto para todo 2022. Las cifras suponen un 80% respecto a los niveles anteriores a la pandemia, pero la desbandada de personal, y la lenta respuesta a la hora de intentar recuperarlo, ha puesto al sector aeronáutico en un nivel de tensión extrema. Y especialmente al aeropuerto londinense más famoso en todo el mundo. La CAA publicó este mes la lista de los peores en puntualidad en 2021 de todo el Reino Unido. Con una media de 11 minutos y cuarenta y ocho segundos de retrasos en sus vuelos, Heathrow obtenía la tercera peor puntuación.

Aeropuertos alemanes

No le van mejor las cosas a los aeropuertos alemanes que desde el inicio del verano viven una situación de caos que no parece que vaya a superarse en lo que queda de temporada. Lufthansa lleva cancelados casi 5.800 vuelos. La gran compañía alemana ha prescindido sobre todo de vuelos nacionales y dentro de Europa “para los que existen opciones de transporte alternativas”, explicó a EL PAÍS un portavoz, como otros vuelos o viajes en tren. Se han priorizado los destinos de vacaciones clásicos para no fastidiar los planes de verano de los clientes, añadió.

Lufthansa empezó cancelando alrededor de 3.000 vuelos entre julio y agosto, para después hacerlo con 770 más desde Fráncfort y Múnich en la primera quincena de julio. La tercera ola de cancelaciones (2.000 vuelos hasta finales de agosto) también se ha centrado en estos dos aeropuertos. Las cancelaciones responden a “los desafíos que sufre toda la industria”, asegura el portavoz, que añade que han afectado a aerolíneas de toda Europa. Por horarios, la mayor parte de los vuelos suprimidos son los que despegan en los picos de tráfico por la tarde y por la noche.

Lufthansa, la mayor aerolínea europea, que incluye a Swiss, Austrian Airlines y Brussels Airlines, confirma que la demanda este verano es “extremadamente alta” mientras que la oferta de capacidad de vuelo “sigue siendo más baja que en 2019″. En medio del caos aeroportuario, la compañía de bandera alemana está restringiendo la venta de vuelos, que están alcanzando precios muy altos incluso en conexiones habitualmente muy económicas.

La falta de actividad durante la pandemia de coronavirus mandó a muchos trabajadores aeroportuarios alemanes a buscar trabajos en otros sectores. El resultado es que a finales de junio faltaban unos 7.200 empleados, según un estudio del Instituto Económico Alemán (IW). El trabajo analiza los efectos de la crisis en un sector que sufrió como pocos las restricciones. En Alemania, el tráfico aéreo casi se paralizó por completo en 2020.

“Hay muchas más vacantes que personas desempleadas”, señala el estudio. Falta tanto personal de tierra como de vuelo, que no continuó en sus puestos pese al Kurzarbeit, o trabajo a jornada reducida, el equivalente a los ERTES españoles. A las compañías no les está resultando fácil cubrir las vacantes. “A medio plazo la industria debe trabajar para volver a ser más atractiva como empleador”, advirtió el economista de IW Alexander Burstedde durante la presentación del informe.

El gran sindicato del sector servicios, Verdi, denuncia que la escasez de empleados ha aumentado enormemente la carga de trabajo de los que quedan, por lo que ya está exigiendo salarios más altos para el personal de tierra de Lufthansa (20.000 personas), concretamente una subida del 9,5%. Durante la pandemia se perdieron más de un tercio de estos puestos en la aerolínea alemana, según sus datos. De conseguirlo, los sueldos más atractivos podrían facilitar la búsqueda del personal que se necesita con urgencia.

El aeropuerto de Fráncfort, el más concurrido de Alemania, es el que peor servicio está dando. “El problema no disminuirá en el futuro, a pesar de que estamos contratando. Lo digo muy abiertamente”, reconoció el presidente ejecutivo de Fraport, la empresa que gestiona el aeródromo, Stefan Schulte, en una rueda de prensa el pasado 5 de julio. La compañía perdió alrededor de 4.000 trabajadores durante la pandemia, de los que ha vuelto a contratar a casi 1.000. Según Schulte, la situación no se resolverá en mínimo dos o tres meses, aunque lleguen cientos de nuevos empleados o trabajadores temporales del extranjero. La rápida recuperación de la demanda les pilló por sorpresa, aseguró, y no será fácil aumentar las operaciones del aeropuerto en tan poco tiempo.