La atención al ciudadano

Es evidente que la Administración ha cambiado, pero todavía no estamos mentalizados de la importancia de la atención al ciudadano y ciudadana, en la calidad del servicio que debe mejorar, y no en la cantidad. Tradicionalmente, y todavía en la actualidad, el perfil que se tiene de la persona de ventanilla es la de considerar que el funcionario o funcionaria ocupa este puesto como un castigo, una penalización por alguna razón, y considerado de inferior rango o rudimentario por contraposición a los demás puestos en la Administración. La realidad es muy distinta: la persona que ocupa un pues...

Es evidente que la Administración ha cambiado, pero todavía no estamos mentalizados de la importancia de la atención al ciudadano y ciudadana, en la calidad del servicio que debe mejorar, y no en la cantidad. Tradicionalmente, y todavía en la actualidad, el perfil que se tiene de la persona de ventanilla es la de considerar que el funcionario o funcionaria ocupa este puesto como un castigo, una penalización por alguna razón, y considerado de inferior rango o rudimentario por contraposición a los demás puestos en la Administración. La realidad es muy distinta: la persona que ocupa un puesto de información le agrada su trabajo, es profesional, tiene capacidad, formación y especialización como cualquier otro funcionario de un puesto de trabajo que no sea de atención al público. Es más, el funcionario de atención al público debe tener una capacidad de decisión, receptividad y comunicabilidad con el particular que no desarrolla la persona que no ocupa este puesto. Es un puesto muy gratificante. Las administraciones públicas deberían preocuparse por formar al funcionario/a de atención al público, ya que es el canal de comunicación ascendente (hacia su jefe inmediato) y descendente (hacia el administrado). De hecho, el informador debe "oficiar" de traductor en muchas ocasiones haciendo comprensible al ciudadano el lenguaje, a veces hermético, utilizado por la Administración

A tal efecto, es importante que el funcionariado reciba un adiestramiento en las técnicas de trato con el público en general, asistiendo a seminarios sobre información, haciendo hincapié en la necesidad de evitar incomodidades al usuario utilizando técnicas similares a las que usan las empresas privadas para atraer a los "clientes", debido al trato más directo recibido, a diferencia del "administrado" o "usuario"; siempre manteniéndose al margen de opiniones políticas y personales, actuando como "neutral".

Lo importante es ofrecer más calidad en la prestación del servicio público, siempre con el objeto de mejorar la eficiencia en el uso de los recursos en beneficio de la ciudadanía, ya que, en definitiva, lo que más desea la sociedad es un trato amable y un buen entendimiento en sus problemas e inquietudes, y ello sólo se conseguirá mediante una buena comunicación entre el informador y el ciudadano, y también con unas condiciones ambientales idóneas.

Combinando todos estos factores adecuadamente, la eficacia estaría plenamente asegurada.-