Disminuyen los plazos del "papeleo" y aumentan las reclamaciones sanitarias

El tiempo de espera para la instalación de un teléfono, el número de reclamaciones a las prestaciones sanitarias, el plazo de expedición de un certificado de testamento o la tardanza en tramitar los expedientes por invalidez son algunos de los servicios públicos sometidos a control de calidad por primera vez en la historia de la Administración española. Los resultados de esta auditoría fueron entregados a las Cortes la pasada semana, tal como había anunciado Justo Zambrana, secretario de Estado para la Administración Pública, en un acto que se repetirá cada semestre.

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El tiempo de espera para la instalación de un teléfono, el número de reclamaciones a las prestaciones sanitarias, el plazo de expedición de un certificado de testamento o la tardanza en tramitar los expedientes por invalidez son algunos de los servicios públicos sometidos a control de calidad por primera vez en la historia de la Administración española. Los resultados de esta auditoría fueron entregados a las Cortes la pasada semana, tal como había anunciado Justo Zambrana, secretario de Estado para la Administración Pública, en un acto que se repetirá cada semestre.

Más de un año ha invertido este departamento en negociar con los responsables de los distintos servicios, cuáles se podían auditar y qué indicadores eran relevantes a la hora de medir y cuantificar su calidad ante los ciudadanos.El punto de referencia utilizado han sido las encuestas del Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS), en particular una realizada expresamente sobre este tema en 1991. En un chequeo de datos propios con los de esta encuesta, la Secretaría de Estado de Administración ha confeccionado un listado con los servicios públicos más valorados por los españoles. El primer lugar lo ocupa la sanidad (17%), seguida de educación (16%), las pensiones (15%), los servicios sociales (141/6), los teléfonos y correos (ambos un 10%).

Correos. En esta primera auditoria -observatorio, según la terminología usada por Zambrana- se han seleccionado diez servicios. El de correos arroja una mejora del 10% con relación a 1992, fruto del seguimiento de cinco indicadores sobre los porcentajes de efectos postales entregados dentro de unos plazos mínimos de tiempo. Se ha mejorado en todos, aunque la mayor parte corresponde a la entrega de cartas dentro de las ciudades al día siguiente de depositarlas en el buzón (del 80% al 90%).

Documentación. La tramitación del papeleo referido a la documentación de los ciudadanos es el segundo de los servicios analizados. La mejora global es del 16,9%, pero conviene desglosarlos. Ha aumentado del 1,26 al 1,40 el número de documentos con errores de cada 1.000 tramitados, y se mantiene en el mismo índice (5,02) el porcentaje de documentos no expedidos después de solicitarlos por incomparecencia de los ciudadanos. El tiempo medio de espera desde que se formaliza la solicitud hasta que se expide el documento de identificación (DNI) se ha reducido de 15 a 7 días, pero el tiempo medio de tramitación, desde la expedición hasta su entrega, ha descendido sólo de 30 a 18,5 días.

Este trámite continúa siendo excesivamente largo. Los solicitantes tienen que acudir en tres ocasiones a las dependencias policiales. La primera para rellenar el impreso; una segunda para imprimir sus huellas dactilares, y por último presentarse a recoger el DNI. Justo Zambrana atribuye esta tardanza a la sobrecarga de trabajo de la Fábrica Nacional de la Moneda y Timbre, que invierte una media de 18 días en imprimir el papel especial que ahora se utiliza para el documento nacional de identidad.

Tráfico. La documentación de tráfico ha experimentado una mejora notable gracias a la dotación de potentes sistemas informáticos. El tiempo medio invertido en la expedición del carné de conducir ha pasado de 2,50 días a 1,99 desde 1991 a 1993, y las revisiones de los carnés o las matriculaciones de vehículos se efectúan por debajo de 2 y 1,5 días, respectivamente. En ambos casos destaca el número creciente de personas que tramitan personalmente estos papeleos en lugar de dejarlo en manos de gestorías.

Educación. La mayoría de los 12 indicadores referidos a servicios públicos no universitarios son positivos, con una mejora del 17,72 sobre 1992. Destacan el aumento del 45% (desde el 11,47) de mejora en la tasa de escolarización de los menores de 3 años, el porcentaje de centros con comedor (pasa del 257% al 30,7%), el crecimiento de institutos dotados con centro de orientación (del 14% al 25%) y los alumnos que cursan idiomas modernos (del 42% al 63%). Asimismo, desciende el número de alumnos por profesor en EGB y preescolar.

Impuestos. En la gestión tributaria se observan índices positivos globales, pero se resienten las consultas atendidas de manera inmediata- por el cambio de normas referidas al IVA o IRPF, y se incrementan los plazos de tramitación de las solicitudes de aplazamiento de impuestos con garantía bancaria.

Pensiones. Poco se puede hacer aquí por introducir mejoras, dado el esfuerzo y medios para atender en el mínimo plazo posible las solicitudes de pensiones en el momento de producirse las jubilaciones. Los avances son menores porque se parte de una buena posición. Los expedientes de jubilación se tramitan en 16 días (21 en 1992) los más rápidos. Con mucha más rapidez que los de invalidez permanente (78).

Sanidad. La calidad de la sanidad se mide por siete indicadores cuya evolución global arroja una mejoría del 11,92% sobre 1992. Aumentan (57% a 69%) el porcentaje de población asistida en equipos de Atención Primaria y las citas previas (de 85% a 86%) y los médicos (de 15% a 23%) que pasan consulta por las tardes. Por el contrario, aumentan las reclamaciones (de 34% a 35%) por cada 10.000 habitantes. Cabe destacar, sin embargo, la ligera reducción (de 45% a 42%) que se observa en el todavía elevado porcentaje de pacientes apuntados en listas de espera superior a los seis meses para someterse a una operación quirúrgica.

Servicios Sociales. Dos de los seis indicadores seleccionados se refieren a los balnearios, de manera que la auditoría es escasamente representativa. Cabe señalar, eso sí, la reducción de los trámites en la valoración de las minusvalías y los expedientes de ingresos en centros de tercera edad y el tiempo en responder a las quejas que se formulan.

Teléfonos. Las comunicaciones telefónicas han sido la oveja negra de los servicios públicos en la última década. Telefónica no supo o no pudo hacer frente al estirón de la demanda y le está costando acoplarse a los niveles de calidad que los usuarios exigen. También le cuesta someterse a los controles de calidad externos, incluidos los de la propia Administración, como en este caso. Desde 1991 se miden tan sólo seis indicadores (tiempo de espera en recibir el servicio, porcentaje de averías atendidas y porcentaje de llamadas urbanas, provinciales, nacionales e internacionales infructuosas). Todos estos indicadores delantan una evolución favorable, pero son insuficientes. El observatorio de Administraciones Públicas confía en poder contar en las próximas ediciones con un mayor número de indicadores de calidad que permitan conocer con más precisión la marcha de este servicio básico.

Registros. De todos los servicios que voluntariamente se han sometido a la auditoría, los registros de Justicia son los más duros de pelar. "Un país moderno debe proponerse tener informatizado el Registro Civil", dice Zambrana. La tarea no es baladí. Se incluirá en el próximo plan de modernización de las administraciones y exigirá fuertes inversiones. En el caso del Registro Civil será necesario establecer redes informáticas a las que estén conecta dos más de 8.000 ayuntamientos de toda España. Otro tanto ocurre con el registro mercantil y los catastro, las otras asignaturas pendientes de modernizar.

La encuesta requirió 2.502 entrevistas, hechas en la primavera de 1993. El 82% de los encuestados había acudido alguna vez a una oficina de la Administración central, un 38,5% había hecho otro tanto con su respectiva comunidad autónoma, y un 82,3% a su ayuntamiento.