‘Wardrobing’: el arte de comprar ropa, ponérsela y devolverla

Si hacemos caso a las estadísticas, todos conocemos o deberíamos conocer a alguien aficionado a este juego: según la National Retail Federation, el 65% de las tiendas estadounidenses han tenido que lidiar con “compradores frecuentemente insatisfechos” en 2013, un 4% más que el año pasado. Si en 2012 las pérdidas debidas a devoluciones de prendas usadas llegaron a los 8.800 millones (las defectuosas, manchadas o usadas no pueden volver a ponerse a la venta), se espera que en estos últimos meses la cifra crezca varios puntos. Al parecer, el wardrobing...

Si hacemos caso a las estadísticas, todos conocemos o deberíamos conocer a alguien aficionado a este juego: según la National Retail Federation, el 65% de las tiendas estadounidenses han tenido que lidiar con “compradores frecuentemente insatisfechos” en 2013, un 4% más que el año pasado. Si en 2012 las pérdidas debidas a devoluciones de prendas usadas llegaron a los 8.800 millones (las defectuosas, manchadas o usadas no pueden volver a ponerse a la venta), se espera que en estos últimos meses la cifra crezca varios puntos. Al parecer, el wardrobing ya no se restringe únicamente a los clientes que devuelven vestidos de fiesta una vez finalizado el evento en cuestión. Ahora cualquier prenda es susceptible de “no ser del gusto del consumidor” tras varios días de uso.

En 2010, el diario Wall Street Journal hablaba de una relajación en la política de devoluciones en los principales espacios comerciales. Una medida para esquivar la crisis encaminada a lograr que los clientes potenciales se sintieran más confiados al saber que su dinero les podía ser reembolsado en cualquier momento. Sin embargo, vistos los resultados, dicha estrategia se ha vuelto en contra de los comerciantes y muchos están dispuestos a reducir pérdidas restándole libertad al comprador.

Bloomingdale’s acaba de colocar unas pegatinas negras en las prendas de más de 150 dólares. Si el cliente las quita, no podrá devolverlas. Otros prefieren crear un historial de devoluciones, que incluye cuántas prendas ha devuelto la misma persona en los últimos meses, por qué y en qué establecimiento de la cadena. Según la web Business of Fashion, Victoria’s Secret es una de las firmas que ya ha puesto en marcha este sistema. Incluso la cadena de ropa deportiva REI Inc (Return Everything), famosa por aceptar devoluciones en cualquier momento y bajo cualquier excusa, ha decidido restringir dicha política harta de ver cómo su clientela acude a que le devuelvan el dinero porque un impermeable comprado hace un año “no es lo suficientemente resistente al agua” o unos zapatos con la suela gastada “no se ajustan bien al pie”

Bloomingdale’s declara la guerra al ‘wardrobing’: si el cliente retira unas pegatinas negras a prendas de más de 150 dólares, no podrá devolverlas.

Getty

“No se hará ningún reembolso si el producto ha sido usado más allá de la mera apertura del mismo o si ha sufrido algún daño, por lo que deberá ser cuidadoso con los productos mientras estén en su posesión”, reza una de las claúsulas que pueden leerse en la web de Zara. En Asos, te devuelven el dinero del producto en 14 días, y los gastos de envío corren a cuenta del cliente si el producto no es defectuoso o no se ha cancelado el pedido en un plazo de una semana. En principio, existen obstáculos para practicar el wardrobing pero los comerciantes suelen aceptar reembolsos y cambios dudosos por miedo a reclamaciones o a perder clientela: el 65% de las británicas confiesa haber devuelto prendas que compraron online después de estrenarlas, según un estudio realizado por la web FemaleFirst, por lo que teoría y práctica no concuerdan tanto como parece.

Las causas de que el wardrobing se haya convertido en el deporte de moda hay que buscarlas, obviamente, en la crisis. Sin embargo, la respuesta lógica al recorte de presupuesto debería reflejarse en el descenso del consumo, no en la compra y devolución compulsivas. Hace pocos días la diseñadora Vivienne Westwood declaraba tras su desfile: “Todo el mundo está comprando demasiada ropa. Consume menos, Escoge bien. Calidad, no cantidad”, una afirmación curiosa para alguien cuyo negocio se basa en vender prendas, pero no tan descabellada si tenemos en cuenta la fiebre por las tendencias que se ha desatado en los últimos tiempos. En abril la publicación The Cut se hacía eco de un estudio bastante revelador: sólo usamos el 20% de la ropa que tenemos en nuestro armario. Muchos se apuntan al wardrobing para recuperar la inversión en su guardarropa. O para poder seguir comprando sin gastar nada.

“Nos encanta colgar en las redes fotos nuestras. Por eso nos ponemos muchas prendas una sola vez, porque todo el mundo nos ha visto llevándolas”, apunta con respecto a este tema la profesora Susan Scafidi en BusinessWeek. Muchas webs han denunciado en los últimos tiempos la práctica de algunos bloggers o instagramers, argumentando que adquieren presuntamente la tendencia del momento, se fotografían con ella, y la cambian por otra prenda de temporada para repetir la operación al día siguiente. “Si nos dedicamos a hacernos con la colección completa de Zara para hacernos los post de un mes y luego lo devolvemos, volvemos al punto de partida”, contaba hace un año el blog Devil Wears Zara en un artículo que hizo saltar las alarmas. Las dueñas de estos blogs de moda, por supuesto, no son las únicas culpables de las pérdidas millonarias, pero sí las protagonistas de una rutina cada vez más común: ponerse cada día un modelo distinto y dejar constancia de ello en las redes, algo sólo al alcance de millonarios. O de clientes que amortizan la compra de un producto renovándolo cada semana.

¿Se extenderá la decisión de Bloomingdale’s a otros establecimientos? ¿Se pondrá freno al wardrobing? La decisión es, probablemente, una de las más delicadas a las que puede enfrentarse un comerciante. Las cadenas de gran distribución basan las claves de su éxito en la confianza y la libertad depositadas en el consumidor. “Debe haber un equilibrio entre la prevención de estas prácticas y la buena atención al cliente”, afirmaba Rich Mellor, portavoz de la National Retail Federation, en Business of Fashion. Al fin y al cabo, la máxima “el cliente tiene razón” es una de las razones del triunfo de grandes almacenes y tiendas de gran distribución. En los comercios online, además, el wardrobing puede ejercerse desde el anonimato, sin tener que dar la cara en el establecimiento, pero quizá sin una política de devoluciones tan amplia, tiendas como Nordstrom no hubieran alcanzado facturaciones millonarias. “Nuestra experiencia es que si tratas al comprador con respeto, ellos te respetan”, respondía respecto a este asunto un portavoz de la compañía. ¿Dejaríamos de comprar en tiendas que restringieran las normas de devolución? ¿Reducirán las pérdidas las que combatan el wardrobing o las incrementarán perdiendo clientes habituales? La obsesión por el consumo de moda ha empezado a enfrentar a la tienda con el cliente, veremos quien gana la batalla. Mientras tanto, proliferan las webs de alquiler de vestidos de firma o las plataformas para revender prendas en desuso, porque la compra desenfrenada en tiempos de crisis también tiene otras soluciones “más éticas”.

Otro truco con las devoluciones de ropa.