Filipinas, capital de los ‘call centers’: aluvión de llamadas por euro y medio la hora

Es sábado por la noche en Manila, pero Chris, que a sus 25 años acaba de terminar un máster, no se dispone a salir de fiesta. Le espera su silla en un call center, así que apura un plato de comida callejera antes de afrontar un incesante aluvión de llamadas procedentes de Estados Unidos. Desde un rascacielos en el moderno barrio de Makati, Chris solventará las dudas de clientes que viven al otro lado del Pacífico, donde apenas está amaneciendo. Lleva cuatro años en la empresa Concentrix —a la que subcontratan grandes compañías financieras o tecnológicas— y cobra 290 euros al mes.

Como casi siempre, Chris entra hoy a las 11 de la noche y saldrá a las ocho de la mañana. Cubre el turno cementerio (llamado así por el silencio de la madrugada), el más habitual entre el millón y medio de filipinos que trabajan en un call center, según datos de IBPAP, la patronal en el país asiático de los procesos de negocio subcontratados (BPO, por sus siglas en inglés).

El acrónimo engloba una variedad de funciones que suelen externalizar las empresas. A destacar, la atención al cliente y el servicio técnico. En la primera, Filipinas es líder mundial, apunta Carole Gaffud, directora de investigación de IBPAP. En el segundo, India se sitúa en cabeza. Un trasvase de tareas desde Occidente al Sur Global en el que ambos países manejan las mismas bazas: costes bajos y un inglés excelente entre amplias capas de la población.

El 70% del negocio BPO en Filipinas procede de EE UU, explica Gaffud. El mismo porcentaje es, siempre según cifras de IBPAP, lo que se ahorran de media las compañías de allí al externalizar sus servicios en el país asiático. Al archipiélago le beneficia un acento bastante neutro y, en opinión de Gaffud, una mayor “compatibilidad cultural, empatía, trato amable y un cumplimiento estricto de los protocolos”.

Con la llegada de internet y el abaratamiento de las llamadas internacionales, el sector BPO no ha parado de crecer en Filipinas. Su incremento ha sido constante desde finales de los 90. Hoy mueve unos 34.000 millones de euros y representa el 8% del PIB nacional. El pasado año subió un 5% en ingresos y un 4% en número de empleados. En conjunto (incluyendo a los que atienden llamadas y los que prestan otros servicios no telefónicos), la cifra de trabajadores se acerca a los dos millones.

Totalmente dependiente del exterior, este pilar de la economía filipina podría quedar en ruinas si prospera una iniciativa legislativa para proteger la industria BPO estadounidense. Presentado en agosto de 2025, actualmente en trámite, este proyecto de ley de nombre explícito —Mantener los call centers en EE UU— contempla incentivos para las empresas que decidan operar en territorio norteamericano y duras medidas disuasorias para las que sigan optando por el extranjero. De aprobarse, sus efectos en el país asiático serían catastróficos. Gaffud admite la preocupación, aunque añade que, en este punto, entre los socios de IBPAP impera una “actitud de espera y observación” combinada con el “diálogo y el estudio de posibles implicaciones”.

Por ahora, los centros de llamadas filipinos siguen bullendo de actividad frenética. En urbes como Manila o Cebú resulta habitual ver a jóvenes entrando y saliendo en plena noche de las relucientes construcciones que pueblan los grandes centros de negocio. Antes de empezar su jornada y en los descansos suelen acudir en masa a los puestos de comida nacidos al amparo del boom BPO. Humildes negocios que venden brochetas o guisos con arroz y han hecho de la madrugada su agosto. Mientras la ciudad se relaja, a su alrededor se congregan enjambres de veinteañeros, siempre con aspecto de ir con prisa y sus acreditaciones colgadas al cuello.

Trabajar en un call center supone una vía de fácil acceso al mercado laboral. Aunque la mayoría de candidatos son universitarios, en teoría uno solo tiene que hablar bien inglés y demostrar cierta capacidad resolutiva. Un empleado sin experiencia cobra alrededor de 250 euros al mes (un euro y medio la hora) por una jornada semanal de 40 horas. El salario mínimo promedio —en Filipinas se establece por día y regiones— sería, por las mismas horas, de unos 160 euros. Y un taxista ha de trabajar 12 horas y seis días a la semana si quiere acercarse a los 300 euros.

Con un sueldo de 250 o 300 euros mensuales no puedes, ni de lejos, ganarte la vida en las zonas urbanas de Filipinas

Clifford Temprosa, consultor de emprendimiento social

Desde la Red de Empleados del Sector BPO (BIEN, por sus siglas en inglés), su secretario general, Renso Bajala, admite que los sueldos en los call centers son mejores que en otras industrias pujantes en el país como la de los semiconductores. Pero insiste en que las peores condiciones de otros trabajadores —o el poco realista salario mínimo que fijan las autoridades— no dicen nada sobre la justicia o injusticia que definen al ámbito BPO.

“Con un sueldo de 250 o 300 euros mensuales no puedes, ni de lejos, ganarte la vida en las zonas urbanas de Filipinas”, apunta Clifford Temprosa, que tiene una consultora de emprendimiento social y el pasado octubre de 2025 publicó un artículo denunciando la “exportación de la explotación” que, a su juicio, sintetiza al sector. Curiosamente, una empresa de reclutamiento para trabajadores de call centers admitió en un informe del pasado año que, para una persona que vive en Manila, los gastos mensuales básicos (alquiler, transporte, comida…) no bajan de 500 euros.

Según los datos que maneja BIEN, las empresas subcontratadas —las principales son Concentrix, Accenture y Teleperformance, ninguna de las cuales ha aceptado ser entrevistada para este reportaje— obtienen del cliente final unos 1.300 euros al mes por trabajador. Hasta su reciente despido en Concentrix, Bajala cobraba 350 euros atendiendo llamadas para American Express. “En EE UU recibiría no menos de 2.500”, asegura. Aunque su antigua empresa registró pérdidas el pasado año, se las apañó para repartir 220 millones de euros entre sus accionistas. Su gran competidora en Filipinas, el gigante global Accenture, reportó en el mismo periodo unos beneficios de 6.500 millones de euros.

Mis subordinados son universitarios con un inglés casi nativo y capaces de trabajar multitarea bajo mucha presión. Su sueldo está muy lejos de ser justo

'Manager' de un 'call center' en Manila

“Así se hace el big money”, resume un manager de otro call center de Manila mientras fuma a los pies de una mole de cristal. “Mis subordinados son universitarios con un inglés casi nativo y capaces de trabajar multitarea bajo mucha presión. Su sueldo está muy lejos de ser justo”, sostiene. Con 46 años, 12 años de experiencia y 25 personas a su cargo, él cobra 750 euros.

Desde la patronal, Carole Gaffud habla de buena voluntad: “Quiero pensar que a nuestras empresas les preocupa realmente el bienestar de sus empleados, ya sea en cuanto a salarios u otro tipo de beneficios”. Gaffud explica que la IA está “creando mucho valor” a los servicios BPO, y añade que esto podría servir para que las empresas incrementen los sueldos de los trabajadores. ¿Menos empleos mejor pagados? Gaffud tira de optimismo: “No necesariamente. Vaticino que habrá menos trabajos básicos y más de otro tipo, altamente cualificados”.

A Renso Bajala le echaron de Concentrix, precisamente, por compartir con un periodista cómo la IA estaba condicionando su trabajo. Le contó que las métricas de rendimiento y satisfacción dependen cada vez más de cómo la máquina valore el tono de voz del telefonista. O de la cantidad de veces que el cliente dice “sí” o “gracias”. Aparte de una creciente monitorización del empleado, Bajala no duda de que la IA va a destruir mucha masa laboral. A menos que los trabajadores se movilicen, advierte, cada vez habrá menos puestos e igualmente mal pagados.

No resulta fácil luchar por mejoras laborales en Filipinas. Según la Confederación Internacional de Sindicatos (CIS), se trata de uno de los 10 peores países del mundo en cuanto a derechos de los trabajadores. La CIS denuncia que los sindicalistas filipinos están bajo la lupa de políticos, jueces y policías, que en ocasiones inventan causas penales acusándolos de pertenecer a violentos grupúsculos comunistas. Alzar la voz también puede costar la vida. Un informe de la Agencia Danesa para el Desarrollo de Sindicatos cifró en 67 el número de sindicalistas asesinados entre 2016 y 2023.

Al miedo a perder el trabajo y la represión institucional se une, en palabras de Clifford Temprosa, una “cultura de la resignación, esa idea de que, como las cosas podrían ser peores, uno no debería quejarse demasiado”. Banjala corrobora esa tendencia al inmovilismo: “Hacemos mucho trabajo de campo en los grandes nodos de BPO, y la mayoría de la gente muestra escaso interés por nuestra causa, aduciendo que en otros sectores se cobra menos y tienen peores condiciones”.

Tampoco ayuda la alta temporalidad del sector, que espanta la opción de apuntarse a batallas sindicales a largo plazo. Con frecuencia, trabajar en un call center es una especie de rito iniciático para estudiantes universitarios o recién graduados. Por ejemplo Chris, el chico que come deprisa en un puesto callejero antes de enfrentarse al turno cementerio. Él solo quiere “sobrevivir” mientras busca un trabajo decente en el marketing, su verdadera vocación.