En la trastienda de las incidencias de Rodalies

Son las siete y media de la mañana y un tren de media distancia ha dejado tirados a unos 200 pasajeros en la estación de Sant Celoni, por la que circula la línea R2. Rápidamente se activa el mecanismo para trasladarles a otro tren, pero la gente ya está indignada. “Puffff, averiado! Nos pasan a un Rodalies!!!”; “Renfe es un puto desastre. Nos hacen bajar y coger un Rodalies donde vamos apretujados. ¿Cuánto más durará esto?”, se quejan los pasajeros por Twitter. Los responsables de las redes sociales de Rodalies Renfe tratan de calmar los ánimos: “Disculpad las molestias, por una incidencia téc...

Son las siete y media de la mañana y un tren de media distancia ha dejado tirados a unos 200 pasajeros en la estación de Sant Celoni, por la que circula la línea R2. Rápidamente se activa el mecanismo para trasladarles a otro tren, pero la gente ya está indignada. “Puffff, averiado! Nos pasan a un Rodalies!!!”; “Renfe es un puto desastre. Nos hacen bajar y coger un Rodalies donde vamos apretujados. ¿Cuánto más durará esto?”, se quejan los pasajeros por Twitter. Los responsables de las redes sociales de Rodalies Renfe tratan de calmar los ánimos: “Disculpad las molestias, por una incidencia técnica en el mismo tren, se ha realizado un transbordo”.

A esa hora, Luciano Troya ya lleva cuatro horas trabajando en las oficinas de la estación de Francia. Troya es jefe de área en el centro de gestión de Renfe Rodalies, o lo que es lo mismo, el máximo responsable de que las incidencias tengan el mínimo impacto. En este centro de gestión, el equipo que dirige Troya (de siete personas por turno que están todo el tiempo enganchados al teléfono para cambiar recorridos, poner autobuses para afectados o hablar con maquinistas) comparte espacio con el gestor de las infraestructuras, Adif, que es el que les avisa de las incidencias para que sean gestionadas.

“Hagamos lo que hagamos, nos van a criticar”, admite el jefe de incidencias.

En este caso ha sido fácil: trasladar a los pasajeros del tren de media distancia a un tren de Rodalies. “De nosotros solo se acuerdan cuando las cosas van mal. Hagamos lo que hagamos, nos van a criticar. Pero bueno, es nuestro trabajo, nuestra misión es que no se noten las incidencias”, explica. Pero en los casi 40 años que lleva trabajando en esto, Troya recuerda situaciones de verdadero estrés: “En la nevada de 2010 estuvimos dos días y medio sin salir de aquí, teníamos trenes repartidos y atrapados por todas partes. Por la nieve, era muy difícil llegar a atender a todos los pasajeros, y algunos hicieron pequeñas hogueras dentro de los trenes para calentarse. El día emocionalmente más complicado fue el atropello de Castelldefels, también en 2010”.

La fama de Rodalies es tan mala que el tuit corporativo que cosecha más éxito es, irónicamente: “Normalidad en el servicio”. No obstante, el operador ferroviario defiende que la fama no se corresponde del todo con la realidad: con 263 trenes que ofrecen 1.200 servicios al día, la puntualidad está por encima del 92%, lo que implica que solo un centenar de circulaciones van tarde.

Esta semana, los empresarios catalanes han reclamado al Gobierno una inversión mayor en infraestructuras y que se traspase al Govern la gestión completa de Rodalies. “Tenemos una red de más de 500 kilómetros, que además es mixta, no solo circulan trenes de Rodalies. En una situación tan al límite, cualquier incidencia tiene una repercusión en cadena importante”, explica Mayte Castillo, directora de Rodalies. Esa red está inmersa en un proceso de transformación ambicioso. “En mayo empezaron las obras para reordenar la estación de Sants. Cada túnel contará con cuatro vías, con lo que se reducirán mucho las demoras”, explica la directora. Cada día 30 trenes quedan afectados por esta remodelación, con retrasos de 20 minutos.

El 70% de los problemas ocurren por daños en las infraestructuras

En lo que llevamos de año, la red de Rodalies ha sufrido de media 24 afectaciones al mes, cada una diferente de la anterior y con una necesidad de respuesta distinta. El 30% de las incidencias tienen que ver con averías en los materiales del tren (cuyo responsable es Renfe) y el 70% corresponden a daños en las infraestructuras. Dentro de este ámbito, la mitad vienen por causas externas y son casi inevitables: son las incidencias derivadas de la meteorología (en enero, con el temporal Gloria, las incidencias se dispararon) o los arrollamientos de personas (hay, de media, uno a la semana). La otra mitad tiene que ver con averías y mal funcionamiento de las infraestructuras (vías y catenarias), y son responsabilidad del gestor público, Adif.

Estas incidencias obligan a modificar la programación inicial de Renfe, que se prepara en las oficinas de la estación de Sants. “La complejidad es gestionar un número muy cambiante de trenes, y hay que tener en cuenta los cambios por las obras, las huelgas, los festivos. Es un trabajo que no es automatizable, porque es muy complejo. Es como un gran sudoku”, cuenta Ricard Riol, uno de los trabajadores del cuadro técnico de operaciones.

La programación se traduce en una larga tira de papel donde están dibujadas las líneas de tren en el lapso de tiempo que están en servicio. Este documento lo tienen también en la estación de Francia, para gestionar la respuesta a las incidencias, y en el centro de gestión de El Clot. Ahí, un equipo se encarga de traducir las afectaciones y comunicarlas a los usuarios. “Tenemos que dirigirnos al cliente que está en la estación, al que ya está dentro del tren y al cliente potencial, que pide información. Cualquier incidencia o cambio en la programación se comunica por megafonía en las estaciones, por el canal de megafonía dentro de los trenes, y por las redes sociales, la web y la información en los monitores”, explica Xavier Canalejas, técnico del centro de gestión.

La responsable de las redes sociales, Cristina Martínez, agradece que los usuarios aporten información sobre las incidencias, aunque admite que el tono muchas veces es insultante. Su objetivo es comunicar todo lo que ocurre, aunque prefiere los días tranquilos en los que tuitea: “Normalidad en el servicio”.