Cómo dar un buen "feedback"

Suponte que tienes que decirle a una persona algo que no te ha gustado que ha hecho: un comentario, un gesto, un acción… Como se diría en el mundo de la empresa, quieres darle “feedback” (sí, lo siento por el término en inglés… en algunas palabras el mundo anglosajón ha conquistado el diccionario). No todos los feedback son de cosas negativas, sin embargo, qué duda cabe, estos son los más difíciles. Por ello, vamos a ver a continuación algunas claves para que sea más sencillo, útil y no se convierta en un auténtico infierno para quien lo escucha.

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Suponte que tienes que decirle a una persona algo que no te ha gustado que ha hecho: un comentario, un gesto, un acción… Como se diría en el mundo de la empresa, quieres darle “feedback” (sí, lo siento por el término en inglés… en algunas palabras el mundo anglosajón ha conquistado el diccionario). No todos los feedback son de cosas negativas, sin embargo, qué duda cabe, estos son los más difíciles. Por ello, vamos a ver a continuación algunas claves para que sea más sencillo, útil y no se convierta en un auténtico infierno para quien lo escucha.

1. Busca el momento adecuado. Ya sabemos que hay ciertas informaciones que apetece quitárselas de encima lo antes posible, pero puede que reducir nuestro estrés a corto plazo sea una mala recomendación en el medio plazo. Por ello, escoge el momento en el que crees que la otra persona puede estar más receptiva. Tampoco hay que esperar semanas, meses o años. Si de repente estás con alguien que te da un feedback de algo que hiciste mucho tiempo atrás, es de suponer que no te agrade demasiado.
2. Escoge el mejor canal. No sería la primera vez que escucho que una pareja ha cortado su relación por un mensaje de whatsapp. No parece que sea el medio ideal para hacerlo, aunque a veces uno se deja llevar por sus impulsos sin gran raciocinio. El texto escrito es muchísimo más frío que una llamada y ya no digamos, que una comunicación cara a cara. Si el tema que quieres abordar es importante, queda con la otra persona para tener esa conversación mirándole a los ojos… aunque te cueste.
3. Mensaje que sea aplicable. Ejemplo de típico error en la comunicación: “No me gusta tu manera de hablar”. Con esa frase la otra persona no tiene nada que hacer porque no sabe qué puede cambiar. Es bien distinto a decirle “tu tono de voz es muy alto y me resulta molesto”. Ya sabe que al menos puede descender algunos decibelios en sus cuerdas vocales.
4. Sobre hechos y no sobre interpretaciones. “No te ilusionas con mis éxitos” es una frase que no aporta gran cosa. Los feedbacks que se basan en interpretaciones o en aproximaciones a la consulta a una “bola de cristal” son los que menos ayudan a la otra persona. Por ello, busca si lo que quieres decirle está basado en hechos observables e indiscutibles y no es algo que tú piensas. “No me has dicho nada cuando me han dado este proyecto y me hubiera gustado”, por ejemplo.
5. Cuidado con las palabras prohibidas. Existen algunas palabras que deberían ser evitadas a toda costa en un buen feedback, como “siempre” o “nunca”. “Nunca sacas la basura”. “siempre te vas de compras” y así una infinidad de comentarios poco útiles. Seguro que alguna vez ha podido sacar la basura y que ha hecho otra cosa que irse de compras. Otra palabra que hay que poner en observación es “pero”. Se dice que es el gran borrador universal, ya que lo que va antes del “pero” se anula de nuestra atención. “Cuánta iniciativa tienes pero qué mal trabajas en equipo”. Seguramente la persona recordará que no colabora con el resto. Es mejor decirlo de otro modo: “Tienes mucha iniciativa y aún podrías mejorar si trabajaras más en equipo”. Se escucha de un modo diferente.
6. Cuando tú haces esto, yo me siento… Frase para enmarcar en el barrio del error: “Es que tú siempre te estás quejando de mi amigo”. Cuando alguien comienza con ese comentario la otra persona ya ha llamado a todo el escuadrón de defensas para protegerse. Cualquier feedack que aluda a la persona en vez de a su actitud es motivo de enrocamiento. Por eso, es más efectivo decir “llegas tarde” a comentar “eres impuntual”. Con el verbo ser queda poco margen de maniobra para actuar. Si es algo que la persona hace que te moleste, es preferible afrontarlo desde una construcción más inocua y efectiva: “Cuando tú te quejas de mi amigo, me haces sentirme mal por lo que te pido que no lo hagas”. Hablas de cómo te afecta lo que dice y de lo que necesitas que haga para cambiarlo.
7. Específico y útil, por favor: La mente humana tiene un límite en el manejo de la información. Si hay algo de alguna persona que te moleste, sé lo más concreto posible y lo más directo. No des mil y una vueltas, le llenes de datos y no le ayudes a ver qué puede hacer para resolverlo. “El otro día en la cena del grupo no paraste de ver el móvil, no participaste en las conversaciones y eché de menos que estuvieras más presente” es mucho mejor que marearle con datos sobre la cena. De este modo, además, le ayudas a saber cómo puede mejorar su siguiente encuentro.

1. Antes de dar el feedback, busca evidencias concretas, es decir, hechos observables y no sólo interpretaciones o comentarios. Básate en lo que has observado tú o lo que has vivido en primera persona. Haz una lista si te ayuda.
2. Reflexiona sobre tu estado de ánimo antes de dar el feedback. Cuando hay una intención de ayuda se percibe de un modo bien distinto a cuando se trata de un reproche encubierto. Por eso, sé honesto contigo mismo. Y si te toca estar al otro lado, reconoce la valentía de quien lo da. No todo el mundo muestra interés por hacerlo.
3. Evita los ataques directos, las palabras prohibidas, los momentos o canales menos adecuados y sé muy específico y concreto. Al final y al cabo, después de un tiempo olvidamos las palabras pero no cómo nos han hecho sentir las personas que las dijeron.

Dar un buen feedback ayuda a que la otra persona aprenda y se abra a otros puntos de vista.