Helena Guardans (Webhelp): “Sin el contrato por obra será difícil seguir en España”

Helena Guardans i Cambó quiere hablar de su libro. Remeda así a Francisco Umbral cuando la reunión por videoconferencia va llegando a su fin. La presidenta de la empresa de outsourcing Webhelp Spain está convencida de que los tiempos que vivimos exigen un nuevo modelo de liderazgo basado en la colaboración y la empatía y cree que su ejemplo, descrito en las páginas de Todo lo que aprendí de mis hijos: y no me enseñaron en la escuela de negocios, puede ayudar a que se imponga. En cambio, durante la entrevista no hizo ni una sola mención al ERE que estaban a punto de presentar y que afectará a 5...

Helena Guardans i Cambó quiere hablar de su libro. Remeda así a Francisco Umbral cuando la reunión por videoconferencia va llegando a su fin. La presidenta de la empresa de outsourcing Webhelp Spain está convencida de que los tiempos que vivimos exigen un nuevo modelo de liderazgo basado en la colaboración y la empatía y cree que su ejemplo, descrito en las páginas de Todo lo que aprendí de mis hijos: y no me enseñaron en la escuela de negocios, puede ayudar a que se imponga. En cambio, durante la entrevista no hizo ni una sola mención al ERE que estaban a punto de presentar y que afectará a 501 de sus más de 5.000 empleados, noticia que se supo un día después de esta conversación.

Guardans lidera una compañía de telemarketing (experiencia del cliente se dice ahora) que se asienta sobre las bases de Singular, el call center que montó en 1994, que en 2001 vendió a la alemana Sellbytel, adquirida por la francesa Webhelp en 2018. Entre estas operaciones, la ejecutiva se ha mantenido al frente, decidiendo los designios de la multinacional en España. Y ahora los designios son los despidos, que tras excusarse en una conversación posterior justifica así: “Todos los años renovamos el 50% de la plantilla. Se hace a través de despidos individuales cuando finalizan los proyectos. Pero ahora, tras la sentencia del Tribunal Supremo que lo cambia todo al tumbar los contratos por obra, nos hemos visto obligados a presentar un ERE”.

Webhelp Spain tuvo el año pasado un ejercicio brillante. Facturó 185 millones de euros, tras un crecimiento del 23% “que se explica por la pandemia: las empresas cerraron sus emplazamientos físicos y pasamos a ser una parte importantísima de su negocio. Ahora hemos vuelto a la normalidad”. Para este año espera un crecimiento del 10%. “Seguimos creciendo independientemente de que se tenga que despedir de otro modo, mediante un despido colectivo”. Un ERE que Miguel Ángel Bachs, delegado sindical, achaca a que la firma está abordando llevándose los proyectos de sus clientes a otros países como Perú, India y Rumanía con legislaciones laborales más laxas; extremo que la presidenta de la compañía desmiente, si bien reconoce que están ganando concursos en esos países.

Erik Carrión, responsable del sector de Contact Center en Cataluña de CC OO, señala que los sindicatos están negociando con la empresa las medidas menos traumáticas para la plantilla, de manera que las salidas sean voluntarias y con indemnizaciones de unos 30 días por año. Le preocupa que el trabajo pueda salir de España.

“Operamos con contratos por obra y servicio porque no podemos asegurar trabajo durante todo el año. Dependemos de nuestros clientes y de sus campañas para manejar unos equipos que son complejos de manejar, pues las puntas de actividad son muy pronunciadas, en Navidad podemos contratar de 500 a 1.000 personas”, asegura la ejecutiva, que critica al Gobierno por tratar de reducir la temporalidad eliminando contratos eventuales o por la ley de riders: “En España seguimos rigiéndonos por métodos antiguos. Es peligroso cambiar las normas para seguir manteniendo un sistema obsoleto”. Y avisa: “No impongamos un tipo de contrato que nuestro sector rechaza de plano y que va a hacer difícil mantener la actividad en España”.

Guardans se dice partidaria de sellar un nuevo contrato social que surja del diálogo entre empresas y sindicatos. Y así poder decidir hasta qué punto estamos dispuestos a admitir precariedad laboral. Y conseguir acuerdos para que, por ejemplo, dos empresas que trabajan por campañas se comprometan a pagar en conjunto un salario digno al trabajador: “Flexibilidad no quiere decir precariedad si nos implicamos todos”, sostiene.

Su estrategia pasa ahora por Latinoamérica. El pasado marzo la compañía compró la firma peruana Dynamicall, “el contact center multicanal peruano más grande, con más de 10 años de experiencia, especializado en outsourcing de ventas, retenciones, servicios de back office y de atención al cliente”, como se define la propia empresa. “Llevábamos tiempo queriendo cubrir América Latina. Ya cubrimos África, Europa, y ahora creceremos con clientes europeos y americanos que buscan que les demos servicio en Latinoamérica y Estados Unidos. Desde España derivaremos pocos servicios, quizás los que necesiten gestión 24 horas”. Pero su apuesta al otro lado del Atlántico quiere ir más allá. Guardans reconoce que están analizando compañías en países como Colombia o Guatemala para seguir desplegándose por la región y también por EE UU.

La actividad de Webhelp Spain, que dispone de oficinas en Barcelona, Málaga, Valencia, Mallorca y Tenerife, se centra en un 70% en la recepción de contactos de sus pagadores para, por ejemplo, desempeñar el servicio de atención al cliente en tiendas de moda o dar el soporte tecnológico que ofrecen las empresas de telecomunicaciones. El 30% restante procede del área de ventas, en la que trabajan poco de cara al usuario final —”porque solo se compite por precio, puedes aportar poco valor”—, y se centran en el negocio entre empresas o B2B, “somos más gestores de cuentas que vendedores”, indica Guardans, que tilda a la compañía de hub de atención de llamadas, correos electrónicos y chats, en un negocio que ha cambiado mucho con la digitalización.

La nieta del político Francisco Cambó, aspira a una nueva forma de trabajar en sus centros de atención al cliente tras la pandemia. Calcula que el 60% del tiempo estarán en la oficina y el resto teletrabajando. Aunque cree que “es imprescindible que volvamos a vernos todos pronto porque la pandemia ha sido muy dura”.

FE DE ERRORES En una versión anterior de este artículo no se daba cuenta del ERE que ha presentado Webhelp esta semana.