Cuatro claves para mejorar los servicios telefónicos de atención al cliente

Lo mejor sería vivir en un mundo sin incidencias de ningún tipo, un mundo en el que los servicios funcionasen a la perfección. Pero la perfección no existe, o al menos no la conocemos como tal, de hecho el escritor y poeta Mario Benedetti decía que “la perfección es una pulida colección de errores”. Para corregir esos errores o fallos en el funcionamiento y prestación de servicios y proponer algún tipo de solución, las empresas e instituciones cuentan con un servicio de atención al cliente.

Atendido generalmente por vía telefónica, es una parte fundamental de las compañías. Se caracteri...

Lo mejor sería vivir en un mundo sin incidencias de ningún tipo, un mundo en el que los servicios funcionasen a la perfección. Pero la perfección no existe, o al menos no la conocemos como tal, de hecho el escritor y poeta Mario Benedetti decía que “la perfección es una pulida colección de errores”. Para corregir esos errores o fallos en el funcionamiento y prestación de servicios y proponer algún tipo de solución, las empresas e instituciones cuentan con un servicio de atención al cliente.

Atendido generalmente por vía telefónica, es una parte fundamental de las compañías. Se caracterizan por el amplio horario de atención; algunos ofrecen el servicio durante 24 horas. Otro rasgo que define este servicio es la rapidez con la que se puede contactar con ellos. Consiste en un servicio capaz de escuchar lo que el cliente tiene que decir, y en caso de que éste necesite una solución, ser capaces de proporcionarla.

En caso de no proporcionar las soluciones adecuadas para el cliente, éste siempre tendrá la opción de cambiar de compañía proveedora de sus servicios. Un buen servicio de atención al cliente es generador de valor añadido para la compañía, por eso es un servicio que las empresas deben cuidar y mejorar constantemente para que el cliente esté siempre satisfecho. Por eso hay cuatro aspectos que los servicios telefónicos de atención al cliente pueden mejorar (si aún no lo han hecho).

• Una menor descentralización del servicio. Cada compañía decide establecer su propio sistema de atención al cliente. Si este servicio no puede estar centralizado (cerca de la empresa, con personas con autoridad para proponer soluciones), lo mejor es disminuir esa descentralización. ¿El motivo? El servicio pierde calidad si se presta desde otro país, es decir, genera desconfianza e incluso puede causar confusión para el cliente.
• Eliminar los tiempos de respuesta limitados. “Las prisas no son buenas”, muchas son las veces en las que hemos oído esto. Algunos servicios de atención al cliente cuentan con tiempos de respuesta máximos en los que tener que dar respuesta al cliente, esto puede hacer que no se llegue a entender el problema que el cliente plantea y por lo tanto la respuesta no será satisfactoria.
• Dotar de más autoridad al operador. En el momento en el que el problema que el cliente tiene es algo más complicado que los que se dan habitualmente, obtener una solución se complica. Esto es porque el operador no tiene autoridad suficiente como para solucionar con respuestas mecánicas problemas que no sean “básicos”. Además conseguir que te pongan en contacto con un operador con un rango superior es difícil, costará más de una llamada.
• No ofrecer productos al llamar por una incidencia. Ponerse en contacto con compañías de según qué sector (por ejemplo el de telecomunicaciones) es vista como una oportunidad valiosa para ofrecer la contratación de más productos. Así lo entienden las empresas con tal de no dejar pasar el tren de una nueva contratación. Esta práctica es molesta para el cliente ya que en vez de o además de solucionar la incidencia, aprovechan la coyuntura para ofrecerte productos en promoción.

Además de estos aspectos que los servicios de atención al cliente de las compañías pueden mejorar, el hecho de tener que pagar por ponerse en contacto con la empresa es otro punto que genera molestia entre los consumidores. Son muchas las empresas firmas que apuestan por el acceso gratuito para solucionar incidencias, pero no todas lo hacen.

Que el cliente sepa que puede contar con un servicio de atención al cliente de calidad, da valor a la compañía y no solo eso sino que supone el compromiso de la empresa por prestar un servicio óptimo y que tenga como resultado a un cliente satisfecho. Recuerda que el cambio de empresa siempre es una opción que está al alcance de la mano.