La reconversión tecnológica de la banca

Las nuevas tecnologías han cambiado la forma de trabajar de muchas empresas. Entre las que más han participado de esta revolución están las entidades financieras. Sirva como ejemplo la más antigua: Caja Madrid, que acaba de cumplir 300 años, ha invertido 879,3 millones de euros desde 1998 para cambiar todos sus procesos y buena parte de sus infraestructuras.

Hace tan sólo unos años los bancos y cajas sólo atendían a sus clientes de ocho a tres; los clientes tenían que hacer largas colas para pagar un recibo o actualizar sus libretas y varios días para hacer efectiva...

Las nuevas tecnologías han cambiado la forma de trabajar de muchas empresas. Entre las que más han participado de esta revolución están las entidades financieras. Sirva como ejemplo la más antigua: Caja Madrid, que acaba de cumplir 300 años, ha invertido 879,3 millones de euros desde 1998 para cambiar todos sus procesos y buena parte de sus infraestructuras.

La transformación implica un cambio en el perfil de los empleados, de administrativos a asesores comerciales

Las entidades financieras españolas invirtieron el año pasado unos 1.500 millones de euros en tecnología

Hace tan sólo unos años los bancos y cajas sólo atendían a sus clientes de ocho a tres; los clientes tenían que hacer largas colas para pagar un recibo o actualizar sus libretas y varios días para hacer efectiva una transferencia, y buena parte del tiempo de sus empleados se perdía en tareas administrativas. Hoy es rara la entidad en la que la mayoría de estos trámites no pueden hacerse a través de Internet o llamando a un centro de atención telefónica las 24 horas del día, siete días a la semana.

Detrás de esa transformación hay una apuesta clara por las nuevas tecnologías, así como inversiones importantes: 1.500 millones de euros el año pasado, calcula Elías Ramos, responsable de banca de Cisco Systems, quien considera que esta inversión es menor que la de otros países de desarrollo similar.

Caja Madrid es un ejemplo. La entidad ha destinado 879,3 millones de euros en los últimos cinco años para desarrollar un plan tecnológico que le ha dado la vuelta a la entidad. De esta cantidad, 300,5 millones corresponden a un esfuerzo extraordinario. En el proyecto, cuyo objetivo final ha sido la modernización de todos los sistemas de trabajo y que ha afectado a toda la plantilla, explica el director general de organización y sistemas, Ricardo Morado.

La mayor parte de esa partida extraordinaria ha ido dirigida a renovar las infraestructuras: desde el centro de proceso de datos (60,1 millones de euros) y la ampliación y modernización de la red de cajeros (48,08 millones de euros), hasta la remodelación de las oficinas -incluida la creación de las oficinas virtuales-, una nueva red de comunicaciones o la mejora del centro de atención telefónica. Pero también se ha reorganizado todo el sistema de gestión de la información y los procesos por los que los empleados realizan cualquier tipo de operación.

Las consecuencias más visibles de este cambio son las que afectan a los casi ocho millones de clientes. La idea es facilitarles la opción de relacionarse con su banco por el canal que deseen en cada momento y siempre a través de la misma clave de acceso, una apuesta que han hecho todas las entidades: Internet, teléfono, cajero -se ha duplicado la red hasta llegar a los 3.650 puntos, el 80% nuevos o renovados-, televisión interactiva y la tradicional oficina. Pero en el futuro inmediato también a través de agendas electrónicas o de cualquier otro dispositivo que aparezca.

Además, se ha racionalizado la correspondencia que se envía a los clientes, con un ahorro de entre 200 y 300 millones de pesetas al año sólo en papel. 'El debate entre la banca del click y la tradicional se ha terminado', concluye Ramos.

El resultado inmediato se mide en tiempo y en eficiencia. Todas las operaciones son hoy más rápidas, ya que los tiempos de espera se han reducido como media a la mitad: desde las que se hacen en los cajeros hasta la concesión de un préstamo o la compra-venta de acciones.

Las sucursales tradicionales también se han transformado para dar cabida a puestos con acceso a Internet -ya hay unas 600 de estas esquinas-. Y es en este espacio, donde trabajan 10.000 empleados, el 80% de la plantilla, donde más se nota el cambio interno. Cualquier transformación tecnológica supone una lucha para cambiar la forma en la que se hacen las cosas en una organización y para romper resistencias. En el caso de los empleados de las sucursales de Caja Madrid no sólo han tenido que aprender los nuevos procesos, sino que además han visto cómo sus funciones cambiaban.

De administrativos a asesores

'Se ha producido una reorientación de la plantilla, que ha pasado de tener un perfil administrativo a desarrollar tareas más comerciales, a asesorar a los clientes', subraya Morado. La juventud de la plantilla de la caja -la media ronda los 35 años- ha facilitado las cosas, en opinión de Morado. Si antes un empleado tenía que aprenderse cada código de operación para introducirlo en el sistema, por lo que tardaba unos dos meses en ponerse en la ventanilla, hoy en tres días puede hacerlo, explica el responsable del proyecto.

Ahora el objetivo es mantenerse actualizado. Por eso la inversión será menor en los próximos años: 150,25 millones de euros al año. Entre los proyectos pendientes está la renovación de los portales de Internet, incluido el de empleados, que ha servido de base para montar una empresa junto a la consultora Accenture y adaptarlo a otras empresas, o la transformación del call-center en un centro de gestión de clientes que integre todos los canales.