El ejercicio de la reclamación
Las protestas en España no van más allá del corrillo de vecindad, pocos se atreven a formular una demanda amparada en la justicia
Una característica que define acertadamente al consumidor español, sea de donde sea, es su espírítu protestón. Incluso hay un dicho popular que recoge perfectamente ese comportamiento: Si no protesta, revienta".Pero no es lo mismo ser protestón que ejercer la protesta como vehículo reivindicador de intereses y derechos. Para ser más concretos, en un estudio sociológico realizado por la cooperativa de consumo Eroskí, del País Vasco, sobre cómo piensa y cómo actúa el consumidor se indicaba que las reclamaciones verbales se efectúan en un 5 1,1 % y un 59,7%, respectivamente, cuando se solicita la...
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Una característica que define acertadamente al consumidor español, sea de donde sea, es su espírítu protestón. Incluso hay un dicho popular que recoge perfectamente ese comportamiento: Si no protesta, revienta".Pero no es lo mismo ser protestón que ejercer la protesta como vehículo reivindicador de intereses y derechos. Para ser más concretos, en un estudio sociológico realizado por la cooperativa de consumo Eroskí, del País Vasco, sobre cómo piensa y cómo actúa el consumidor se indicaba que las reclamaciones verbales se efectúan en un 5 1,1 % y un 59,7%, respectivamente, cuando se solicita la prestación de un servicio o se adquiere un producto. En cambio, aquellos ciudadanos que ejercen la protesta con denuncia escrita tienen lugar en un 14,9% en el área de servicios y en un 6,3%. cuando se trata de adquisición de artículos. Estos datos fueron corroborados posteriormente en Madrid, donde el departamento de Investigación, Comercial de la universidad Autónoma de esta capital realizó una encuesta sobre este tema. Los resultados mostraban que el 84,9% de los consultados reclama ante el propio vendedor, mientras sólo un 7% lo hace a través de una reclamación formal. Estos porcentajes pueden sufrir una variación cuantitativa, bien. es verdad, pero no cabe duda de que todavía, y durante un tiempo, ésta será la tónica del comportamiento de los consumidores.
En este sentido, la protesta formal -comportamiento más consecuente y comprometido- comenzará pronto a ser un hecho normal en nuestra sociedad. La aprobación de una ley general para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, de 19 de julio de 1984, por parte del Congreso repercutirá en el fomento de actuaciones más incisivas. Conviene por eso indicar qué tipo de hechos deben reclamarse, de qué modo y manera y ante quién o quiénes.
Sin género de dudas, en los 41 artículos de los que se compone la ley general de Defensa de los Consumidores y Usuarios hay muchos y variados casos a los que poten
El ejercicio de la reclamación
cialmente se puede acoger el consumidor. Por ejemplo, los más importantes son aquellos que repercuten sobre la salud y la seguridad del consumidor. Así ocurre con los trastornos producidos por la ingestión de alimentos, o que al manipular un electrodoméstico, siguiendo las instrucciones, estropee el aparato o se provoque lesiones físicas.También puede ocurrirle que adquiera un artículo en rebajas, por ejemplo, y se le estropee o encoja al lavarlo, a pesar de cumplir fielmente las recomendaciones del etiquetado; o que le vendan un viaje o el alquiler de un apartamento junto al mar que en realidad se encuentre a 150 metros sobre su nivel, metido entre rocas y alejado de la carretera. En estos casos, los perjuicios son económicos y las reclamaciones las debe formalizar como fraudes.
Por último, hechos recusables como una mala revisión técnica y mecánica de su automóvil, o una garantía de un electrodoméstico que no es respetada, o la negativa a poder hacerse con una hoja de reclamaciones en Iberia, Renfe o cualquier otro servicio, también son comunes. En este caso se debe ejercer una reclamación porque atenta contra una normativa de seguridad y/o de calidad de los artículos y servicios.
¿Pero qué ocurre cuando apuesta por la reclamación? La realidad actual de defensa de los derechos del consumidor está falta de mecanismos válidos, rápidos y baratos para obtener una compensación moral, económica o física por los daños sufridos La ley general de Defensa de los Consumidores y Usuarios es por ahora, obligadamente si se quiere, una declaración de principios Su desarrollo legislativo conformará con el tiempo una red protectora del consumidor. Mientras tanto, las reclamaciones formuladas servirán principal mente para imponer sanciones económicas -¿de qué cuantía y cuántas se hacen públicas?- a las empresas responsables, negociar acuerdos entre asociación oficina de información o Administración (INC) y la empresa para reparar los males causados y poco más. En el Código Civil y Penal incluso pueden encontrar se instrumentos jurídicos que valgan en determinados casos para ejercer sus derechos como ciudadano y consumidor. Pero ante ello se requieren medios económicos para mantener un abogado para el caso, un tiempo excesivamente largo, poco halagador para el esfuerzo del consumidor, y escasas posibilidades d obtener una reparación por daños y perjuicios que merezca el esfuerzo realizado.
Sólo el desarrollo legislativo del articulado de esta ley general de Defensa de los Consumidores y Usuarios, de reciente entrada en vigor, posibilitará que sean válidos principios tales como:
- Indemnización por los daños y perjuicios demostrados.
- Derecho a una compensación sobre la cuantía de la indemnización.
- Sistema obligatorio de seguro y fondo de garantías que cubran los riesgos de intoxicación, lesión o muerte.
- Sistema arbitral que atienda y resuelva con carácter vinculante y ejecutivo quejas y reclamaciones de los usuarios.
- Consulta a las asociaciones de consumidores de las condiciones generales de los contratos de empresas que prestan servicios públicos en régimen de monopolio.
- Disfrutar del beneficio de justicia gratuita para con productos o servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado.
DONDE RECLAMAR
1. En el propio Ayuntamiento. Si cuenta con servicio de información al consumidor, mejor.
2. En las oficinas que su comunidad autónoma tenga abiertas en su ámbito geográfico.
3. En las asociaciones de consumidores que usted conozca.
4. En el Instituto Nacional de Consumo, en Madrid.
Para una información más completa, llame a los teléfonos del consumidor del INC: 91 467 50 50 y 467 5162.