Servicio de desatención al cliente

Proliferan las llamadas a los servicios de atención al cliente debido a innumerables deficiencias e irregularidades en la prestación de los servicios de toda índole que dan lugar a las pertinentes reclamaciones. Cualquier lector, de inmediato, se identificará con la repetida secuencia. Tras una larga espera, amenizada con un soniquete musical de fondo y precedida de la indicación “pulse 1”, “pulse 2”, “pulse 3”, etcétera, una voz le anuncia que será atendido con prontitud. Cuando finalmente consigue hablar con el operador, tras escucharle, le transfiere a otro departamento que alarga la espera...

Proliferan las llamadas a los servicios de atención al cliente debido a innumerables deficiencias e irregularidades en la prestación de los servicios de toda índole que dan lugar a las pertinentes reclamaciones. Cualquier lector, de inmediato, se identificará con la repetida secuencia. Tras una larga espera, amenizada con un soniquete musical de fondo y precedida de la indicación “pulse 1”, “pulse 2”, “pulse 3”, etcétera, una voz le anuncia que será atendido con prontitud. Cuando finalmente consigue hablar con el operador, tras escucharle, le transfiere a otro departamento que alarga la espera. La respuesta suele ser anodina, frustrante, y se corresponde con un guion preestablecido. Y como colofón, la puntilla, la encuesta de valoración, el test del estrés del consumido interpelante. A uno le invade la sensación de impotencia en una enojosa y crispante experiencia comunicativa.

José María Torras Coll. Sabadell (Barcelona)