Sol, playa y trabajo en un ‘call center’: el “sueño español” de 200 nórdicos en Torrevieja

A las siete y media de la mañana de un lunes, los trabajadores de Noruega, Suecia, Finlandia y Dinamarca se lanzan a las carreteras con destino a sus lugares de trabajo y se viven momentos de tensión, como pasa en cualquier otro lugar del mundo donde coinciden al volante conductores somnolientos y preocupados por llegar tarde. Es el momento en que se multiplican los rayones, las colisiones y, a veces, las tragedias más desagradables. Cuando piden ayuda al número 06000, les atiende al otro lado de la línea un compatriota a 3.000 kilómetros de distancia, en una oficina solo a tres minutos de una playa en Alicante, la de Torrevieja. Aquí, la aseguradora nórdica Viking emplea a 192 personas que responden al año a más de 1,2 millones de llamadas de estos cuatro países, donde dan cobertura a 5,5 millones de vehículos.

El de Viking es un caso apenas conocido de la globalización de la atención telefónica, que ha llevado call centers españoles a Latinoamérica o Marruecos, pero que también ha supuesto la llegada a España de empresas de fuera, en particular desde los países nórdicos. La diferencia es que aquí llegan trabajadores importados desde los países de origen, atraídos por la posibilidad de tener lo mejor de dos mundos: por un lado, la cultura empresarial nórdica; por otro, la calidad de vida española.

Claudia Dear, de 24 años, es una de las incorporaciones recientes al equipo de Viking. En agosto, descubrió que la empresa tenía una oficina en el centro de Torrevieja, donde veraneaba. Fue una sorpresa mayúscula. Viking es una marca icónica en los países nórdicos, en particular porque sus camiones rojos con logos amarillos son vistos como “los rescatadores”, capaces de llegar a los puntos más remotos en mitad de las peores tormentas de nieve.

Al instante, Dear googleó Torrevieja y Viking y descubrió que anunciaban vacantes. A su antiguo jefe en una organización que daba asistencia a los sin techo en Estocolmo le dijo que renunciaba porque tenía “la oportunidad de su vida” y en cuestión de dos semanas, se había instalado permanentemente en la ciudad alicantina. “Es la mejor decisión que he tomado en mi vida. Amo España”. Antes de incorporarse a Viking, Dear había pensado en mudarse a España, pero había oído muchas malas experiencias de amigos que habían trabajado para empresas españolas. Una amiga se volvió indignada después de trabajar seis meses como camarera porque “la explotaban” con jornadas de 12 horas que no incluían horas extra. No cobrar por las horas extra es algo impensable en Suecia, dice Dear.

“Si hubiera más compañías suecas aquí, vendría más gente de mi país”, dice Dear durante una pausa en la oficina antes de acabar su turno a las cuatro de la tarde. “Tengo el bikini en mi mochila y estoy lista para irme a la playa”.

País preferido

La directora de recursos humanos de Viking, Ruth Moreno, es una de los cinco españoles en el equipo, todos en tareas administrativas o de apoyo informático. Esta palentina de 49 años, ojos azules y una altura nórdica de 1,78 metros, guía a EL PAÍS por la oficina. El edificio de cinco plantas ocupa el espacio de una antigua tienda de ropa en el centro de Torrevieja. Viking ha cubierto con cortinas los cristales de la fachada y ha instalado lámparas a medida porque los trabajadores no soportaban tanta claridad. Como están acostumbrados a oficinas con luces tenues, algunos empleados se cubrían la vista con gafas de sol. Así evitaban dolores de cabeza.

Antes de iniciar el recorrido, Moreno ya había avisado a los visitantes del posible shock cultural. “No os sorprenda ver a gente durmiendo en los sofás”. Y así es. En la planta baja, un joven en jeans cortos y camiseta se ha acostado en uno.

Los trabajadores están separados por países. Finlandeses en la primera planta; suecos en la segunda; noruegos en la tercera y daneses en la cuarta. Apenas se escucha un murmullo a pesar de que los teleoperadores hablan con clientes en situaciones de estrés y pánico.

En la cocina hay café, fruta, pan y helado gratis, que son repuestos a diario. La empresa invita los lunes al desayuno y los viernes al almuerzo. Son beneficios impensables en los call centers españoles, según Laura Domínguez, representante estatal del sector en CC OO. En estos, es común que falte papel para secar las manos en los baños o fuentes de agua, e incluso a veces tienen que llamar a la Guardia Civil porque los obligan a trabajar sin aire acondicionado, como pasó en Sevilla hace unos días, dice Domínguez.

Moreno invitó a EL PAÍS a su oficina tras leer la noticia sobre un call center madrileño donde los teleoperadores siguieron atendiendo llamadas durante dos horas y 40 minutos en la misma sala donde yacía el cadáver de una compañera fallecida por un infarto. “Siempre que leo noticias acerca de un call center o contact center, son para mostrar el lado oscuro de la profesión, que lo hay”, escribió en un correo electrónico. “Pero también hay empresas donde se trabaja muy bien, con unas condiciones laborales buenas y seguras, y donde la gente siente orgullo por lo que hace”.

Viking instaló parte de su call center en Torrevieja en 2015 con un pequeño equipo de 12 empleados. Como la experiencia funcionó, ampliaron plantilla y alquilaron esta oficina, que pronto se les quedará pequeña. Para final del verano esperan superar la cifra de 200 empleados. Los teleoperadores de Torrevieja gestionan ya casi el 80% de las llamadas.

Parte del motivo para operar desde esta ciudad es el ahorro salarial, admite Moreno. Pero añade que no es la principal razón. “Te diría que eso representa un 30%. No estamos aquí por un tema de costes. Torrevieja permite que trabajadores de los cuatro países operen desde un mismo lugar. Esto no funcionaría en Noruega porque los suecos, por ejemplo, no se irían allí a vivir. Aquí, donde todo el mundo es extranjero, es más fácil la convivencia”. En esta ciudad de 83.547 habitantes, casi la mitad de la población (el 45%) ha nacido fuera de España.

La concejala de Residentes Internacionales, la danesa Gitte Lund Thomsen, también presente durante la visita, cita otro aspecto relevante: “Si preguntas en los países nórdicos qué otro país elegirían para vivir, el primer lugar lo ocupa siempre España”. Lo que dice Thomsen tiene sentido. Fueron estos enamorados de España quienes impulsaron en los años sesenta el turismo de masas. Ahora, en la era de los nómadas digitales y la deslocalización del trabajo, vienen con otros planes.

La oficina de Torrevieja pertenece legalmente a una sociedad mercantil española que debe cumplir las leyes nacionales. El convenio colectivo del sector, publicado en el BOE en junio, recoge salarios ligeramente superiores al mileurismo. Viking paga a los operadores del nivel más bajo un 15% más de lo estipulado en ese convenio. Además, ofrece oportunidades de progresar con compensaciones más generosas. “2.000 euros mensuales es un salario prácticamente normal aquí”, indica Moreno.

El fenómeno de los call centers extranjeros que se instalan en España empezó hace unos 10 años con epicentro en Barcelona, según Erik Carrión, responsable del sector en Cataluña para CC OO. Desde entonces “ha crecido exponencialmente”, añade, extendiéndose por la línea de costa mediterránea hasta Alicante y Málaga. Algunos son centros que atienden llamadas paneuropeas como los de Facebook, TikTok o Booking en Barcelona; otros atienden llamadas a empresas con clientela de un solo país, resolviendo cuestiones como citas médicas o revisiones para el equivalente a la ITV.

El noruego Andreas Helland, cofundador de una empresa de call centers llamada Atender, emplea a 60 trabajadores en la Costa del Sol que dan servicio a 16 empresas tecnológicas, sobre todo de origen nórdico. Dice que en su país le costaría reclutar interesados, pero aquí no porque “venir a España es una aventura”.

Casas con piscina por 130.000 euros

Para Torrevieja la presencia de Viking es un regalo caído del cielo, explica la concejala Thomsen. “No es un negocio que reste cuota de mercado a otros ya implantados como puede pasar con un bar o una inmobiliaria. Esto solo suma”. Viking es, tras Carrefour, el segundo mayor empleador en esta localidad.

Un empleado del equipo original de Viking aquí es el noruego Robert Grumhenden, de 52 años, un excamionero que se ocupa del grupo dedicado a las llamadas más trágicas. Son las que se producen de forma automática cuando un sensor del coche detecta un choque gracias a un sistema que han incorporado muchas compañías. El 95% de las veces son fallos técnicos del sensor, explica él. Pero para el otro 5% hay que tener mucha entereza. “A veces lo primero que escuchas es a unos niños gritando ‘mami, mami, mami”, dice Grumhenden. “Puedes oírlo todo. Esto no lo puede hacer cualquiera”. Desde sus puestos en Torrevieja, los miembros de su equipo deben coordinarse con policía, ambulancia, bomberos, autoridad de carreteras y aseguradora.

La experiencia previa de Grumhenden en carretera, donde presenció accidentes terribles, lo ha ayudado a digerir esos momentos. Es un tipo de aspecto duro y sonrisa fácil que nunca se había podido imaginar que se adaptaría tan bien a un trabajo de oficina. “¡No puedo imaginarme algo mejor! ¡52 años, viviendo en España y con un trabajo de ensueño!”.

Otra de las empleadas más veteranas es la sueca Jessica Hirschfeld, de 48 años. Hace ocho, esta enfermera y chef de Gotemburgo decidió cambiar de vida radicalmente. Sus hijos ya habían crecido y ella y su pareja no soportaban más el frío y la oscuridad de su país de origen. “Allí nos escondemos en casa seis meses al año. Tan pronto como se acaba el verano y oscurece, te deprimes. Cuanto mayor seas, más te deprimes”, explica. “También la cultura es diferente. La gente vive más relajada aquí y no está tan obsesionada por su estatus”.

Conocía Torrevieja porque tenía una casa de veraneo. Durante una visita, vio en un periódico para suecos un anuncio para trabajar en Viking. “Al principio lo veía como una aventura, pero ahora esto es mi vida. No me veo volviendo”.

Este plan no es apto para todo el mundo. Algunos nórdicos regresan a los pocos meses decepcionados porque descubren que no todo en España es fiesta o porque hace demasiado calor para ellos. A otros no les atrae vivir con un salario mucho menor al de sus países. Hirschfeld, que se dedica a reclutar, dice que cuando llega el turno de hablar del sueldo nota cómo los interesados cambian su tono de voz. Entonces es cuando les tiene que advertir de que el coste de la vida es mucho menor: “Si ya conocen esto, es mucho más fácil”.

Torrevieja tiene la ventaja de ser mucho más asequible que Madrid o Barcelona. En una urbanización de la zona, Ciudad Quesada, viven muchos nórdicos en casas adosadas con piscinas comunitarias que se venden por menos de 130.000 euros.

La concejala Thomsen defiende que la localidad es el mejor destino para esta aventura española: “Con un sueldo así yo no querría vivir en Barcelona”. Y Moreno remarca: “Pero aquí eres el rey del mambo”.

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