Así es el vendedor que cualquier empresa desearía tener

El objetivo de cualquier empresa es mejorar su rendimiento económico, aumentando las ventas no solo cuantitativamente, sino también cualitativamente, es decir, aportando valor a su producto o actividad. En esta fórmula, el equipo comercial es fundamental. De su contacto directo con el cliente depende el cierre de las ventas, pero también la imagen de la empresa. Además, el vendedor tiene la capacidad de conocer el mercado y trasladar esta valiosa información a su organización, lo que permitirá adaptar sus servicios y estrategias comerciales.

“Sin ventas no hay empresa”, puntualiza Ludovica Chiesa, socia de Barna Consulting Group, que participará en el webinar Vender es mucho más: claves para el éxito en la venta, organizado a través de HUB Empresa de Banco Sabadell. Chiesa señala la importancia de prestar atención a todos los canales de interacción con el cliente, ya sea el presencial, como el canal digital o la combinación de ambos. “Se requerirá que el mismo vendedor que ya domina la visita presencial sepa desenvolverse también en las interacciones comerciales en remoto”, añade.

Si bien es cierto que hay personas que muestran unas actitudes innatas para los trabajos de cara al público, en general las cualidades de un vendedor se adquieren con formación y desempeño diario. Estos son los principales rasgos del perfil de un comercial que, según distintos expertos, contribuyen a mejorar el rendimiento de cualquier empresa.

“Para una buena venta hay que saber hacer las preguntas adecuadas a cada cliente, recabar información y adaptar el discurso comercial a las necesidades manifestadas”.

Ludovica Chiesa, socia de Barna Consulting Group.

Escucha al cliente y cree en lo que está vendiendo

Puede parecer que en la actividad comercial lo más importante es la capacidad de convencer, pero, según los expertos, un buen vendedor escucha antes de hablar. Edurne Iñigo, profesora de Marketing en la escuela de negocios Deusto, asegura que así se conocen las necesidades reales del cliente para poder explicarle cómo el producto se las va a solucionar: “En esa escucha hay que ponerse en el lugar del cliente y así anticiparse a sus dudas”, afirma.

Como explica Chiesa, un buen proceso comercial pasa por saber hacer las preguntas adecuadas a cada cliente “para poder recabar información y adaptar el discurso comercial a las necesidades manifestadas”.

Según Iñigo, a la hora de comunicarse con él, un buen profesional evita los discursos rígidos o aprendidos de memoria; de esta manera, consigue expresarse con naturalidad, cuidando el lenguaje verbal y no verbal para transmitir confianza. También es flexible ante cualquier duda que el consumidor pueda tener y es capaz de resolverla porque sabe de lo que está hablando: “El conocimiento no solo del producto, sino también del sector en el que trabajamos, es fundamental, como también lo es vender desde la honestidad”, explica esta experta, que añade: “Está demostrado que creer en el producto fideliza al cliente. De esa forma, no solo estamos cerrando una venta en ese momento, sino muchas otras a medio y largo plazo”, asegura.

“Detectar soluciones específicas para el cliente que no existen actualmente en el mercado genera una oportunidad para desarrollar un nuevo producto”.

Edurne Iñigo, profesora de 'Marketing' en la escuela de negocios Deusto.

Capacidad de adaptación a entornos cambiantes

En la actualidad, el sistema económico está marcado por una situación de constante incertidumbre y volatilidad, entornos cambiantes para los que el comercial debe estar preparado. “Hace años, los entornos VUCA (Volatilidad, Incertidumbre, Complejidad y Ambigüedad, por sus siglas en inglés) afectaban a determinados sectores. Sin embargo, hoy es un escenario que se da de manera general en la economía e influye directamente en las estrategias comerciales de cualquier empresa”, explica Iñigo.

Por ello, la flexibilidad del vendedor es fundamental para adaptarse a los cambios del mercado, que pueden producirse incluso de un día para otro. La profesora de Marketing de Deusto pone como ejemplo la subida de precios de los combustibles: “Ayer el cliente nos estaba pidiendo un producto con potencia y eficacia; quizás hoy nos esté pidiendo eficiencia”, apunta. En este caso, la labor del vendedor es adaptar el producto, encontrar la fórmula para destacar aquellos elementos del mismo que aporten beneficios al cliente y saber transmitirlos.

“Los medios digitales aumentan las oportunidades y el número de puntos de contacto con potenciales clientes”

Franc Carreras, profesor de 'Marketing' en la escuela de negocios ESADE

En este tipo de situaciones, ser resolutivo y creativo aumenta las posibilidades de cerrar una venta: “No dispongo del producto que el cliente necesita en este momento, pero puedo ofrecerle una solución creativa, es decir, algún otro artículo que tengamos en nuestro catálogo, o una combinación de ellos, así como apoyarle en sus necesidades aportando un servicio adicional”, sugiere Iñigo.

Aquí entra en juego también la capacidad del comercial para conocer el mercado y trasladar esta información a la empresa: “De esta forma, podemos incluso detectar que no existen unas soluciones específicas para el cliente, ni por nuestra parte ni por la competencia, y generar una oportunidad para desarrollar un nuevo producto”, sugiere Iñigo.

Humaniza el proceso de venta digital

La profesora de Marketing de Deusto pone en valor el poder de la tecnología para mejorar el servicio. “No olvidemos que, gracias a ella, podemos recopilar una gran cantidad de datos que nos va a permitir conocer más las necesidades de nuestro público y afinar nuestra estrategia comercial”, explica.

En cuanto al contacto directo con el cliente, hay una tendencia a pensar que el medio digital es más impersonal y distante. Sin embargo, esta idea no es del todo cierta, como explica Franc Carreras, profesor de Marketing en la escuela de negocios ESADE. “No hay que olvidar que los medios digitales aumentan las oportunidades y el número de puntos de contacto con potenciales clientes si se utilizan de manera correcta”, aclara.

“Muchos consumidores aprecian poder concertar visitas virtuales con el mismo vendedor para que les acompañe durante todo el proceso de compra. Esto ahorra tiempo a ambas partes”, añade Carreras. “También permite al comercial mejorar sus oportunidades de venta a un coste mucho menor. No hay desplazamiento y, por lo tanto, se pueden tener más reuniones en menos tiempo”, explica.

Chiesa puntualiza que el canal en línea no pretende sustituir completamente las visitas comerciales presenciales. “Hay que saber fluir y sacar el máximo partido de cada uno de estos canales utilizándolos óptimamente”, añade esta experta.

También es importante humanizar el proceso de venta en el canal en línea a través de un buen seguimiento tras cerrar la operación para mejorar la relación comercial. Como argumenta Iñigo: “Saber que hay una persona detrás a la que poder solicitar cualquier tipo de información mediante un servicio de asistencia telefónica o de comunicación en línea tranquiliza mucho a los clientes”.

Del mismo modo, es crucial cuidar el servicio digital en la fase de posventa para así evitar desconfianza hacia la empresa y el producto por parte del consumidor, como se desprende de la encuesta ‘Sentimiento Digital’ elaborada por la consultora McKinsey & Company.

En esta línea, Iñigo recomienda prestar atención a los pequeños detalles en la relación comercial, de esta forma, se puede obtener una ventaja competitiva con respecto a otras empresas del sector: “Detalles como una simple llamada o un correo electrónico para preguntar cómo le está funcionando el producto marcan la diferencia entre un buen y un mal servicio”, aclara.

Le gusta el trato con las personas

“A un buen comercial le gusta el trato con las personas; es un people person [alguien con don de gentes], como se conoce en el mundo anglosajón, y disfruta de esta interacción en su trabajo”, apunta Iñigo. Una cualidad fundamental en ventas y casi la única que no puede ser aprendida: “O te gusta o no te gusta”, precisa esta experta. Las demás habilidades pueden ser adquiridas a través de la formación y la experiencia.

La motivación del empleado también es determinante, y en este aspecto influye la relación con la propia compañía: “Sentirse valorado, creer y encajar en el proyecto empresarial... Sin estas condiciones, es difícil que la actividad comercial se desarrolle con éxito”, argumenta Iñigo, quien también pone en valor la construcción del equipo: “Eso del vendedor que actúa como un lobo solitario y compite con otros compañeros ya no funciona. Ahora se trabaja para generar un núcleo de ventas sólido donde los logros se comparten colectivamente”.

Convierte el fracaso en una nueva oportunidad

La confianza en uno mismo es otra cualidad que define a un buen comercial y está directamente relacionada con la capacidad de recuperarse tras una venta fallida, que a su vez requiere de inteligencia emocional, como explica Carreras: “Pasar a la siguiente oportunidad de venta sin dejar que nos afecte ese fracaso”, puntualiza.

Para Iñigo, “hay que tener en cuenta que el porcentaje de intentos de venta que se materializan no suele ser tan alto, por lo que manejar la frustración es clave para poder afrontar la siguiente visita o contacto con el cliente”. Se trata de incorporar la positividad al trabajo: “Ahora no he conseguido vender, pero quizás me he dado cuenta de que el cliente tiene otras necesidades, y convierto esta situación en una oportunidad para una nueva venta”, concluye.