Los ‘oídos’ que escuchan lo que se comenta en 100 millones de páginas web

Internet es la mayor fuente de información para los ciudadanos. También para las empresas. En la Red los usuarios generan todo tipo de mensajes y conversaciones relacionadas con las marcas: sobre sus productos, sus políticas de personal, sus polémicas… Escuchar lo que se dice de ellas se ha convertido una oportunidad para que las compañías, de todos los tamaños, construyan su marca y tomen decisiones teniendo en cuenta lo que piensa el consumidor.

Esa escucha social es la labor de Brandwatch, una compañía británica que, mediante varias herramientas digitales, monitoriza 100 millones de sitios web para extraer información sobre lo que se comenta de las marcas y le da forma para que puedan aprovecharla. “Las compañías que conozcan mejor a sus audiencias, a sus consumidores, son las que en última instancia van a crear campañas más potentes”, asegura Isabel Peláez, responsable de Marketing de Brandwatch, en el vídeo que acompaña a este artículo.

La monitorización del entorno digital ofrece a las marcas la posibilidad de lanzar al mercado artículos y servicios más innovadores. “Porque sabes qué se está diciendo sobre tu producto, qué característica está gustando más y dónde se producen las fricciones a lo largo del costumer journey [el viaje del cliente desde que conoce la marca hasta que compra]”, añade Peláez. Por ejemplo, saber qué colores son los que más triunfan entre las mujeres y los hombres es clave para saber qué comercializar.

Pero, sobre todo, la escucha va a permitir a las empresas construir marca. Para ello, tienen que desplegar planes que aprovechen lo que se comenta, no solo en las redes, sino también en foros y páginas de reseñas. Si un cliente está compartiendo una historia relacionada con una marca, esta puede aprovecharla para diseñar un plan de marketing de contenidos, por ejemplo.

Esos comentarios en Internet también son de utilidad para medir cualquier crisis que se pueda desatar y actuar a tiempo “con un sistema de alertas que avise de que las menciones que se están registrando sobre la marca son inusuales o que está habiendo un aumento de la conversación negativa”, detalla la experta. Todo esto hará que la empresa pueda reaccionar rápido ante una crisis de reputación. Porque, como completa Peláez, llegar tarde va a significar lo mismo que no llegar.

En el vídeo que encabeza este artículo, elaborado por El Observatorio Vodafone de la Empresa, Peláez ofrece más detalles de cómo este proceso de escucha social se ha sofisticado en la actualidad para optimizar las estrategias de las empresas, sean del tamaño que sean.