Focalizados en la venta por internet

Empezamos reservando hora para la contratación del seguro, para la petición de cita en el taller.... hoy en día también se puede adquirir el vehículo con un simple clic. Jaguar Land Rover es muy consciente del potencial de la Red, no en vano llevan años trabajando en la transformación digital de los procesos de compra con el objetivo de ofrecer una venta 100% online a sus clientes. “Creemos que el futuro es este, estamos seguros de ello. Tenemos dos pilares fundamentales: la electrificación de nuestros vehículos y la digitalización”, explica Adriana Botella, Comms & Experiential Manager de la compañía.

Aunque en España aún no se ha implementado, la venta online es una realidad en otros mercados. En Reino Unido funciona, y lo hace con éxito. Juegan en campo propio: Jaguar Land Rover es el mayor fabricante británico y ambas son marcas icónicas allí. Sea como fuere, la experiencia le está sirviendo a la compañía para aprender y afinar los procesos. “En España aún es pronto para implementar este tipo de compra, antes hay que valorar cómo se comporta el usuario en todas las fases de esta transformación, hay que conocer si está predispuesto a realizar una compra directa”, continúa Botella. Lo que sí está a punto de llegar a España, coomo muy tarde en abril, es la contratación de renting para particulares a través de una plataforma enteramente online. Una apuesta por potenciar esta fórmula de alquiler a largo plazo al tiempo que se testa el comportamiento del cliente en el entorno digital.

Las intenciones están claras pero, ¿cómo se conjuga lo digital con la red física de distribución? “Tenemos muchos concesionarios que venden coches. Si nos movemos a un modelo 100% online hay que entender muy bien qué papel juega la red comercial, no deben quedarse fuera de la ecuación”, comenta Botella. Indudablemente, es un cambio significativo, pero en Jaguar Land Rover consideran que están preparados. La adquisición de un vehículo es la segunda decisión de compra más importante tras la vivienda y, antes de dar el paso definitivo, el cliente quiere recibir información y probar el producto. “De lo que se trata es de acercar el vehículo al cliente, de ponérselo fácil y mejorar su experiencia virtual”. Para lograrlo, confiesan desde la marca, deben definir infraestructuras, plataformas y áreas de negocio: el propósito es mantener un formato de compra híbrido en España.”A corto plazo, los puntos de venta físicos no van a desaparecer. Ofreceremos a nuestros clientes la compra digital de nuestros modelos como una opción, no como una imposición”.

De lo que se trata es de acercar el vehículo al cliente, de ponérselo fácil y mejorar su experiencia virtual

Adriana Botella, Comms & Experiential Manager de Jaguar Land Rover

Hasta que llegue el momento de la digitalización total de la compra, Jaguar Land Rover avanza sin pausa en el catálogo de opciones que el cliente puede hacer virtualmente. A través de su página web es posible configurar cualquier modelo, guardar esa configuración, compartirla, mandarla a la concesión y solicitar una tasación de un vehículo. La pandemia ha acelerado estos procesos. “Hoy por hoy contamos con un equipo capaz de contactar con el cliente a través de distintas plataformas para darle toda la información que precise. Se puede mostrar el vehículo en la concesión con una videollamada, asesorar sobre aspectos concretos, ofrecer una nueva configuración, facilitar una oferta… Todo de manera online”, explica Adriana Botella. “Nuestra obsesión es proporcionar cada vez más opciones para que, finalmente, todo el proceso de compra sea digital”.

Servicio postventa

Jaguar Land Rover es un fabricante del segmento premium, no hay que perderlo de vista. En esencia, buscan trasladar la exquisita experiencia de trato que se puede disfrutar en el entorno físico del concesionario al mundo virtual. “Sabemos que nuestros clientes tienen unos conocimientos de internet muy avanzados, probablemente, estén por encima de la media en cuanto a conocimiento del medio digital. Pero si no se sienten seguros en el entorno online, no les vamos a abandonar. Queremos ponérselo fácil, acompañarlos. No podemos perder un cliente porque no haya sabido hacer una configuración o qué hacer en el siguiente paso”, matizan.

Por el momento, las funcionalidades que el fabricante va incluyendo en su web han sido muy bien aceptadas. En breve, lanzarán una nueva relacionada con el servicio postventa: la reserva online de cita en el taller en real time para cualquier operación mecánica o de mantenimiento del vehículo. Esperan una buena acogida por parte de los propietarios, que ya están acostumbrados a manejarse en el entorno digital a través de los servicios de conectividad Remote. “En Jaguar Land Rover no cesamos en nuestro afán de aprender, de analizar y modificar todas las funcionalidades, productos y servicios que ponemos a disposición de nuestros clientes”, concluye Botella. Bienvenidos al mundo digital.