El Gobierno prohibirá contratar la luz y el gas por teléfono, salvo a iniciativa del consumidor
Un reglamento en trámite impedirá la publicidad comercial y la contratación vía telefónica por parte de las empresas
El Gobierno quiere poner fin a los abusos que las comercializadoras energéticas, en especial las de electricidad, siguen cometiendo con la contratación del suministro vía telefónica. Así, en la reciente propuesta de Reglamento General de Suministro y Contratación incluido en un real decreto que está actualmente en trámite de audiencia pública, el Ministerio para la Transición Ecológica establece, en su artículo 13, “el final de la posibilidad de que los comercializadores puedan realizar publicidad y contratación del suministro vía telefónica, salvo que exista una petición expresa por parte del consumidor o la llamada sea originada por su propia iniciativa”.
El departamento que dirige Teresa Ribera ha recogido así la petición de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) que, en su último informe sobre los mercados minoristas de gas y electricidad, ya planteaba esta medida. En dicho informe, el organismo supervisor denuncia que “se vienen registrando numerosas reclamaciones de consumidores que reciben llamadas telefónicas engañosas de diferentes comercializadoras, sin que este haya dado su consentimiento a recibir estas llamadas, y que pueden ocasionar contrataciones del suministro con deficiencias o sin un consentimiento informado”.
De esta manera, “con el fin de evitar estas malas prácticas para la captación de clientes, y al igual que se hiciera con la contratación domiciliaria”, la CNMC propone que se prohíba “la contratación telefónica, excepto cuando la llamada es iniciada o solicitada por el propio consumidor”. En estos casos, reclama el organismo que preside Cani Fernández, la compañía “deberá grabar la totalidad de la llamada comercial, independientemente de quién la origine, incluyendo toda la información facilitada al usuario y, entre otras, la información precontractual con las características básicas de la oferta”.
Se da la circunstancia de que La Ley General de Telecomunicaciones de junio de 2022 ya establecía el derecho del usuario final de “no recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial”. Con excepción “de los casos en que el consumidor otorgue su consentimiento para ello, este no debería recibir comunicaciones telefónicas comerciales de ningún tipo”, señalaba el artículo 66 de la norma, que está en vigor desde junio de 2023.
Sin embargo, esta ley no prohíbe la contratación telefónica de ningún tipo de servicio, por lo que las comercializadoras de gas y luz se han acogido a ello y siguen con la práctica de llamar para hacerse publicidad y contratar el suministro. Tras la avalancha de reclamaciones ante la CNMC, esta pidió al ministerio “una norma más estricta” y que se reforzase la obligación de las compañías de no recurrir a la vía telefónica amparándose estas en que la normativa actual no lo prohíbe expresamente, señalan fuentes políticas.
En el mismo informe, la Comisión denuncia también las deficiencia en la contratación, en general, por parte de muchas comercializadoras que “minimizan los soportes documentales en la contratación”. En este sentido, considera que “no son transparentes ni antes ni durante la contratación de la oferta e incurren en prácticas comerciales engañosas diseñadas para cumplir con estos requisitos documentales sin que quede constancia de estas en la documentación aportada”. Por ello, el organismo supervisor considera imprescindibles unos requisitos mínimos para mejorar la información disponible para el consumidor y que “se impidan las prácticas comerciales engañosas y abusivas y se reduzcan los cambios por errores administrativos y falta de diligencia de las compañías”.
Respecto a la prohibición de contratar por teléfono, las compañías darán su opinión a través de las alegaciones que preparan para el reglamento en periodo de audiencia. Además de las grandes del sector, como Endesa, Iberdrola, Naturgy o Repsol, hay registradas hasta 500 comercializadoras, de las cuales, más de un centenar están inactivas.
En trámite
El reglamento que incluye la prohibición de contratar por teléfono es una norma escoba con el que el Gobierno quiere transponer la directiva de normas del mercado interior de la electricidad (2019/944), que solo ha transpuesto parcialmente. Por ejemplo, la obligación de que las comercializadoras ofrezcan precios dinámicos a lo largo del día, en función de la demanda (y también contratos a precio fijo) que aquella directiva establece.
Otra de las medidas relevantes que incluye el citado reglamento es la regulación de la figura del defensor del cliente eléctrico, al modo de la banca, si bien, su implantación por parte de las compañías del sector será voluntaria y sus resoluciones vinculantes.
La contratación puerta a puerta, prohibida desde 2018
Una de las primeras decisiones que adoptó Teresa Ribera tras su llegada al Gobierno, como ministra para la Transición Ecológica fue prohibir la contratación puerta a puerta de la luz y el gas natural a los usuarios domesticos, salvo que la visita fuese solicitada expresamente por ellos. La medida fue incluida en un real decreto ley de medidas urgentes para la transición energética en noviembre de 2018 con el que se quería controlar los precios.
La prohibición se justificó en “el elevado número de reclamaciones presentadas ante los organismos de consumo y ante la CNMC en los últimos años” por las visitas domiciliares y convirtió a España en uno de los primeros países de la Unión Europea en adoptar medidas proteccionistas de este tipo. En Reino Unido rige esa a prohibición, y la de contratar por teléfono, desde 2011.
La norma, según denunciaron entonces las empresas, afectaba a una fuerza de venta de más de 5.000 comerciales en toda España. Pero no afectaba al segmento industrial y el de las grandes empresas con potencias contratadas por encima de los 10 kW. Las compañías recurrieron a otras alternativas, como la contratación por teléfono (ahora, en vías de prohbición) o a través de puestos informativos, por ejemplo, en centros comerciales.
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