"Aquí hay de todo, menos aburrimiento"

José Sanz tiene 52 años y desde hace cuatro es el director adjunto del aeropuerto Madrid-Barajas. El aeropuerto equivaldría a la delegación en Madrid de Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA). Se trata de un ente público, bien que en su metodología de cara a los usuarios se aproxima a grandes pasos al estilo de una empresa privada, a consecuencia de la impronta que dan la presidencia, la dirección general, el director ejecutivo de Barajas y él mismo, según reconoce.

José Sanz tiene bajo su responsabilidad no sólo los aproximadamente 1.000 empleados integrados en las siete divis...

José Sanz tiene 52 años y desde hace cuatro es el director adjunto del aeropuerto Madrid-Barajas. El aeropuerto equivaldría a la delegación en Madrid de Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA). Se trata de un ente público, bien que en su metodología de cara a los usuarios se aproxima a grandes pasos al estilo de una empresa privada, a consecuencia de la impronta que dan la presidencia, la dirección general, el director ejecutivo de Barajas y él mismo, según reconoce.

José Sanz tiene bajo su responsabilidad no sólo los aproximadamente 1.000 empleados integrados en las siete divisiones técnicas, que asumen desde el mantenimiento de las instalaciones, las tecnologías de información y comunicaciones o la seguridad del aeródromo madrileño, sino además, y sobre todo, el confort de 140.000 personas de más de un centenar de nacionalidades que, distintas cada día, transitan por el gran aeropuerto. Sereno, aplomado y con reflejos, se considera "amante de la lectura de los libros más leídos durante la escucha de música clásica" y su primera mención personal es hacia su familia, esposa y dos hijos, "que son capaces de soportar un trabajo como el mío, donde me resulta imposible desenchufar el teléfono móvil durante todo el año, esté o no de vacaciones".

"Nuestro deber es dar un trato personalizado a cada usuario"

"Respondemos todas las quejas cuanto antes", dice el director adjunto

De niño comenzó a interesarse por los aviones y en la adolescencia decidió estudiar ingeniería aeronáutica en la escuela superior de la Universidad Politécnica de Madrid. "Por esas cosas de la juventud, cuando no sabes decir no, comencé a trabajar en una empresa de instrumental que suministraba a Hewlett Packard", compañía ésta en la que posteriormente se integraría. "Desde la empresa estadounidense, yo era proveedor de AENA en los años 90. Tuve envidia al frecuentarla, por lo que me planteé que algún día debería regresar a mis orígenes aeronáuticos". Dicho y hecho. "Entré en AENA en febrero de 1993 con una gran ilusión, porque sabía que lo hacía en uno de los aeropuertos más importantes". Considera que la formación teórica de los ingenieros españoles "es, sin duda, la más completa de Europa, pero nos pasa algo distinto de los anglosajones, que saben mucho de pocas cosas, por la especialización, mientras que nosotros, sabemos poco pero de muchas más", comenta con ironía. Y añade: "La palabra ingeniero procede de ingenio y lo nuestro es ser creativos para saber poner el chicle en el agujero preciso", aclara.

La gente que trabaja con él "posee un perfil técnico muy cualificado", precisa. "En cuanto a esa cualificación no se les puede exigir mucho más, por lo cual les pido que se orienten más hacia la satisfacción del cliente usuario del aeropuerto, porque el antiguo concepto de funcionario, que esperaba siempre instrucciones para resolver algo, ha dejado de tener sentido. Hoy pido a mi gente que tenga iniciativa y que afronte riesgos".

Tal vez esas certezas son las que le han llevado a matematizar en fórmulas y ecuaciones algunas de las situaciones complejas que a diario tiene que encarar. "A veces, para adoptar una decisión es preciso tener en cuenta hasta una treintena de variables distintas; por ejemplo, si un empleado abre una puerta entre dos departamentos, algo tan inocuo como eso puede generar un fallo en el otro extremo de la cadena que traza el relato de la vida aeroportuaria", explica. Pero él no se arredra. Es un hombre resolutivo, "aunque siempre cuento hasta 10 antes de decidir, por la responsabilidad que todo cuanto surge puede adquirir". Y bromea: "En un aeropuerto hay de todo, menos aburrimiento".

"Todo aquí en Madrid-Barajas está profundamente interrelacionado. Trabajamos hasta 45.000 personas, 44.000 de las cuales no son de AENA sino de otras empresas". ¿En espacios tan enormes, con la escala y magnitud que, por ejemplo, la Terminal 4 presenta, no resulta muy difícil humanizar el trato hacia los viajeros? "Ése es el desafío: nuestro deber es dar un trato personalizado a cada usuario del aeropuerto, tanto personas como compañías aéreas, ya que ambos son quienes nos dan de comer".

¿Cuál es la prioridad entre las metas que Madrid-Barajas se propone? "Sin duda, dar al cliente un servicio de calidad", asegura con convicción. Y lo explica: "Cada día, cada una de esas 140.000 personas que pasan por este aeródromo precisan cubrir numerosas necesidades, desde la de informarse hasta la de comprar en una tienda o la de saber que tiene asistencia sanitaria por si surgiera tal eventualidad".

¿Qué exige a sus subordinados y qué les ofrece a cambio? "Lo mismo que les doy: proactividad, disponibilidad y que tengan en cuenta que hemos de estar siempre a disposición de los pasajeros y obligados a atenderlos, desde un ascensorista, que descubre que uno de ellos siente claustrofobia en un elevador, hasta un chaqueta verde que encuentra a una persona extraviada o un grifo que no funciona. Tenemos que responder a estas demandas instantáneamente e, incluso, fotografiar en la medida de lo posible la deficiencia, para poder tramitar con agilidad las quejas que surgen".

Sanz precisa que hay dos tipos de quejas, las RRR (Reclamaciones de Respuesta Rápida) y las que cursan a través de la oficina de atención al cliente, que tienen un tempo distinto porque las soluciones no pueden ser inmediatamente satisfechas. "A todas respondemos cuanto antes", asegura el director adjunto.