Comprar un coche sin salir de casa

La compra de un coche es un ritual consolidado desde hace décadas. Casi no se concibe sin una visita a ese templo del consumo automovilístico que son los concesionarios, donde esperan los asesores comerciales, los encargados de guiar al cliente en potencia a través de una tupida selva de modelos, prestaciones y precios. Sin embargo, incluso una tradición tan sólida y con tanto arraigo deja espacio para el pensamiento lateral y la innovación tecnológica.

En Toyota tienen muy claro que innovar consiste en adaptarse a circunstancias cambiantes y eliminar obstáculos. Si una parte de tus clientes no pueden acercarse a tu red de concesionarios o prefieren no hacerlo, ¿por qué no desbrozar el camino y llevarles el concesionario a casa? En eso consiste el innovador sistema de venta en remoto que la compañía implementó el pasado mes de octubre y en el que llevaban trabajando desde abril de 2020. Tal y como lo describe Miguel Carsi, presidente y CEO de Toyota España: “Lo hemos puesto en marcha con el objetivo de facilitar cualquiera de los pasos del proceso de compra y hacer posible que se realicen telemáticamente todos los trámites de forma rápida y cómoda”. De esta manera, se hace partícipe a toda la red de concesionarios de la compañía en un proceso que “pone en valor la comunicación a distancia entre el cliente y el experto asesor que le acompaña en todo lo que necesita durante la compra”.

Según explica Miguel Ángel Pastor, Dealer Processes & Projects Manager de Toyota España, “la pandemia y el confinamiento de la pasada primavera no fueron el único detonante para esta iniciativa, pero sí contribuyeron a hacerla más urgente y pertinente y a acelerar en consecuencia su puesta en práctica”. Con los ciudadanos recluidos en sus domicilios y la actividad comercial bajo mínimos históricos, Toyota se planteó que un automóvil, como cualquier otro producto, puede comprarse a distancia sin que el cliente deje por ello de disfrutar de un servicio de venta satisfactorio y con plenas garantías. Solo hacía falta desarrollar la herramienta digital adecuada.

El nuevo sistema de venta en remoto es un paso decisivo hacia la plena digitalización de nuestra compañía y nuestra red de concesionarios

Miguel Carsi, presidente y CEO de Toyota España

Ahora mismo, para comprar cualquier nuevo modelo de la compañía, basta con visitar su página oficial y acceder a la opción “Ahora puedes reservar tu Toyota estés donde estés”. En cuanto el cliente rellena un sencillo formulario, se activa un sistema de asistencia telemática. En menos de una hora, según cuenta Pastor, “un asesor comercial se pone en contacto con el solicitante del servicio y le propone una cita virtual a través de la aplicación Microsoft Teams”.

28 ventas en ocho meses

Estas citas reproducen a distancia la clásica experiencia de visita al concesionario. En ellas, los asesores muestran los distintos modelos de la gama Toyota haciendo uso de un dispositivo móvil de última generación dotado de estabilizador de imagen. “Más de un 80% de nuestros comerciales han recibido una formación específica sobre interacción a distancia y uso de herramientas tecnológicas”, explica Pastor. “De esa forma, el cliente no se ve privado de esa mediación cercana, personalizada y útil que ofrecemos a los que visitan nuestra red de concesionarios”. En los casi cinco meses que esta opción lleva disponible, Pastor destaca que 374 clientes han hecho uso del sistema de citas virtuales y se han completado un total de 28 ventas. “El porcentaje de conversión es bastante alto”, valora el Project Manager, “pero habría que matizar que la mayoría de estas ventas no se han realizado de manera 100% telemática. Muchos de esos clientes han acudido en algún momento al concesionario, pero el uso de la herramienta digital les ha permitido ahorrarse al menos una o varias visitas y agilizar todo el proceso”. La herramienta es un traje a medida. Al final, acaba siendo el usuario quien decide qué trámites quiere realizar presencialmente y cuáles prefiere resolver a distancia, pero el sistema remoto prevé incluso la posibilidad de realizar envíos a domicilio para pruebas de conducción y que la entrega definitiva del vehículo se realice en el lugar que el cliente elija.

Miguel Carsi valora este sistema como un paso muy firme: “Vamos hacia la plena digitalización de nuestra compañía y de toda nuestra red oficial de concesionarios, que es ahora mismo uno de nuestros pilares de trabajo”. La pandemia y los confinamientos han supuesto, según resalta, “los mayores retos a los que Toyota se ha enfrentado en los últimos años” y han agudizado la necesidad de “acelerar la digitalización de la organización y sus procesos para hacer frente a estas nuevas realidades de la mejor manera posible”. La compañía está diseñando, en fin, nuevas ventanas tecnológicas para asomarse a un futuro marcado por la necesidad de seguir creciendo e innovando.