Cuando el cliente deja de tener (siempre) la razón
Que la violencia en el trabajo aparezca hoy con una menor proporción de denuncias al amparo de la Ley Karin no implica que se trate de un fenómeno residual. Más bien da cuenta de una forma de violencia históricamente invisibilizada, naturalizada y, en muchos casos, ni siquiera reconocida como tal
Las cifras recientemente publicadas sobre la implementación de la Ley Karin muestran que menos del 10% de las denuncias presentadas son por violencia laboral. Esto podría llevar a pensar que no existe o que hay muy poca violencia en el mundo laboral. Sin embargo, la realidad no es así y por ello uno de los aspectos más relevantes de la normativa es justamente instalar explícitamente el derecho al buen trato en las relaciones de trabajo.
Por primera vez, el ordenamiento laboral chileno tensiona un principio profundamente arraigado, especialmente en sectores como el comercio y los servicios: la idea de que “el cliente siempre tiene la razón”. Bajo la promesa de calidad y excelencia en la atención, este principio ha tendido a encubrir prácticas de violencia cotidiana que durante años fueron naturalizadas como parte del trabajo y como un costo inevitable de la relación con clientes, usuarios o público general.
Cada vez es más frecuente observar en espacios de atención al público letreros, de diseño sobrio y tono cordial, que informan que no se admiten faltas de respeto ni agresiones verbales o físicas hacia quienes trabajan allí, y que, en virtud de la Ley Karin, el establecimiento se reserva el derecho de admisión y expulsión. No buscan amenazar ni interpelar con dureza. No se imponen visualmente. Sin embargo, su contenido resulta, en términos culturales, profundamente subversivo.
Lo que estos mensajes comunican —sin decirlo de manera explícita— es una redefinición del vínculo entre clientes, empresas y trabajadores: el hecho de ser cliente o usuario no habilita el maltrato. El buen trato es exigible en ambos sentidos. En ese gesto, aparentemente simple, se condensa un desplazamiento relevante del foco tradicional, que ya no se sitúa exclusivamente en la experiencia del cliente, sino también en la dignidad de quien trabaja.
Este cambio dialoga con hallazgos ampliamente documentados por investigaciones sobre el uso de la autoridad en Chile, particularmente los desarrollados por la socióloga Kathya Araujo. Sus estudios muestran cómo, en nuestra sociedad, la autoridad suele confundirse con autoritarismo y el ejercicio del poder se expresa frecuentemente a través del trato. En ese marco, el maltrato opera como un mecanismo cotidiano de jerarquización y control, muchas veces naturalizado y legitimado en nombre de la eficiencia, la exigencia o la satisfacción del cliente.
Para quienes trabajan en servicios —especialmente mujeres— esta lógica ha implicado la normalización de gritos, humillaciones, amenazas o descalificaciones como parte inherente del trabajo. No es casual que más del 50% de las denuncias jurídicamente aprobadas bajo la Ley Karin correspondan a mujeres, ni que los sectores con mayor concentración de casos sean aquellos con alta exposición al público, como el comercio, la enseñanza y los servicios administrativos.
Que la violencia en el trabajo aparezca hoy con una menor proporción de denuncias no implica que se trate de un fenómeno residual. Más bien da cuenta de una forma de violencia históricamente invisibilizada, naturalizada y, en muchos casos, ni siquiera reconocida como tal. Durante años, este tipo de prácticas ha operado como una externalidad del trabajo, más que como una vulneración de derechos.
La Ley Karin ha sido cuestionada —con razón— por las dificultades prácticas de su implementación y por las tensiones que introduce en la gestión organizacional. Sin embargo, evaluar su impacto únicamente desde el número de denuncias resulta insuficiente. Su principal efecto, al menos en esta etapa inicial, no está solo en el plano jurídico, sino en el cambio cultural que ayuda a gestar y su impacto en nuestra sociedad.
Cuando una empresa visibiliza públicamente que cuidará a su gente incluso frente a sus clientes, está enviando una señal clara: el trabajo no implica tolerar lo intolerable. Las cifras actuales pueden parecer bajas, pero los cambios culturales profundos rara vez comienzan con grandes números. Suelen iniciarse así: con mensajes pequeños, persistentes, que contribuyen a redefinir lo que una sociedad considera aceptable en el mundo del trabajo.