la clave para gestionar una crisis en Occidente está en un campo de refugiados

A este ingeniero químico de 67 años la pandemia de la covid-19 le pilló de sopetón doblemente. Jubilado desde hace unos años, Acnur le reclutó meses antes de que pasara todo esto para cubrir la baja de un compañero. No esperaba volver a lo grande. Escribano, que está confinado en su casa de El Masnou (Barcelona), señala dos claves para afrontar una crisis repentina. Una, preparación y protocolos. Y recurre a una metáfora, que no será la última, para explicarlo. “Cuando el coche de Fórmula 1 entra en boxes, todo el mundo sabe lo que tiene que hacer. Incluso el que solo se dedica a limpiar el casco al piloto”, ilustra este valenciano pero barcelonés de adopción. Y dos, actuar porque la gente se está muriendo. “Luego se va calmando todo. El personal que está en el terreno envía informes y vas haciendo

ajustes. Pero al principio hay que moverse. Aunque no lo tengas todo bajo control”. Escribano se refiere al envío de mascarillas, medicamentos o a la veintena de enseres clasificados como básicos para cualquier catástrofe. Acnur cuenta con ocho almacenes para emergencias distribuidos en cuatro continentes con los que es capaz de atender a 600.000 personas en 72 horas. Los envíos salen en aviones con capacidad entre 5 y 100 toneladas, depende de la emergencia. Hay veces que incluso se mandan paquetes en la bodega de vuelos regulares y así se ahorra dinero. Escribano, que insiste en que la clave es entender las necesidades para poder responder de manera efectiva, define la crisis del coronavirus como “otro animal” comparado con cualquier situación con la que haya lidiado.

Seco y desprovisto de grandes discursos. El liderazgo que Zapater ejerce en el campo de refugiados del valle de la Bekaa se basa en estar muy cerca de su equipo y huir de cualquier manipulación emocional. “Para guiar al personal y que te sigan tienes que haberlos escuchado antes. Cuanto más los conoces, más fácil es reaccionar con rapidez, detectar talento y darles más responsabilidad”, cuenta este amante de la lógica matemática y la filosofía del lenguaje. Zapater atiende por teléfono desde la oficina de Acnur en la Bekaa, ubicada en una antigua fábrica de zumo a las afueras de Zahle y por donde pasan un millar de refugiados al día para realizar distintos trámites.
Escribano, que está al cargo del centenar de trabajadores de la Unidad de Logística de Acnur, en Budapest (Hungría), señala otro

aspecto en la relación con su equipo: “Darles espacio para que tomen sus decisiones, que hagan cosas que tú no harías. Están los protocolos pero también hay espacio para cierta creatividad”. Antes de formar parte de Acnur, Escribano trabajó como jefe de Operaciones en diversas multinacionales. Preguntado por la sobreexposición en el terreno de algunos alcaldes estos días, responde que la clave es no molestar. “Hay que medir este tipo de cosas y añadir valor, pero cuidado con hacer perder el tiempo a tus colegas para que estén pendientes de ti”, añade. No duda, sin embargo, del efecto que causa la visita de un alto cargo a la zona cero de un conflicto. “Con que le hagan una foto ya ayuda”.

Puede constituir una obviedad lo expuesto con anterioridad, pero no por ello resulta de fácil aplicación. Josep Zapater, 51 años, media vida en Acnur, toma la distancia más corta entre dos puntos a la hora de comunicar. “Con el personal y con los refugiados uno tiene que ser franco y sincero. La épica es peligrosa. Hay que mostrarles el corazón pero decidir con la cabeza”. Escribano, que mueve lonas de plástico o kits de higiene de un lado a otro del mundo para atender a personas vulnerables desplazadas, concede unas gotitas de épica “porque ayudan a motivar”. Aunque afirma que lo que de verdad sirve es obtener resultados.

“Nos animamos cuando se consiguen mejoras. Cuando empiezas a ver aviones que llegan a los sitios, que entregan mascarillas”. Hace dos décadas que Quique Bassat fue a Mozambique por primera vez como estudiante de Medicina. Este pediatra de 45 años del Instituto de Salud Global de Barcelona (ISGlobal), una alianza entre organismos públicos y Fundación La Caixa, no es partidario de los mensajes del estilo “todo irá bien”. Pero hace una ligera concesión: “En momentos muy sombríos pueden generar un poco de esperanza. Pero solo si son transparentes y se dan en un contexto más amplio”.

El flujo de información en momentos de crisis es constante a pesar de la ausencia de certezas. Tanto los que aguardan en sus casas como los que por su trabajo atienden a enfermos, damnificados o desplazados requieren directrices claras y un parte sencillo. “Nadie te va a criticar por decir que estamos muy mal pero que si hacemos esto y lo otro a lo mejor la progresión va a ser más rápida”, explica Bassat, que no comulga con las metáforas bélicas. “El mundo de las enfermedades se asocia a la lucha contra un enemigo, se habla de las defensas, de las armas... Es una manera vulgar de no querer afrontar un diálogo directo y denota falta de recursos en el lenguaje”.

Y añade: “Se puede comunicar de manera simple, mandar un mensaje comprensible para niños y adultos con distinto nivel cultural. Se puede ser técnico y preciso”. Hacer llegar los mensajes a población tan desprovista de recursos como los refugiados es complicado. Para convencer a personas con hambre de que se tienen que lavar las manos como medida de protección, Zapater y el personal de Acnur han recurrido a la propia población. “Los refugiados participan en cursos de formación sobre la covid-19, no solo son receptores pasivos de la asistencia”. Se encargan de transmitir después el mensaje al resto de compatriotas.