la clave para gestionar una crisis en Occidente está en un campo de refugiados

El plan para contener una epidemia o paliar las consecuencias de unas inundaciones en zonas empobrecidas le resultaba ajeno a Occidente. Eso era hasta hace poco. Tras la covid-19, la manera de resolver crisis en estas regiones resulta aplicable en los países ricos. Cuatro expertos detallan las claves para lidiar con emergencias para ellos nada excepcionales

Los ejemplos de cómo gestionar una crisis estaban en otros sitios. En otros sitios bien lejos. En el valle de la Bekaa (Líbano), en Manhiça (Mozambique) o en el centro logístico de Acnur en Budapest (Hungría). Un pediatra especializado en malaria, un coordinador logístico, un trabajador humanitario y una gestora sanitaria, todos expertos en lidiar con situaciones desfavorables en países de renta baja, aportan su conocimiento en paliar las consecuencias de una epidemia, una catástrofe natural o un conflicto bélico sobrevenido. Cuando irrumpió la crisis del coronavirus, Occidente asistía al estreno de una película de la que en estas zonas del mundo donde las situaciones extremas se viven con frecuencia ya se sabían los diálogos.

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Los enseres básicos ante

cualquier catástrofe

La logística en situaciones de crisis consiste en ser resolutivo. A veces se sacrifica fiabilidad por rapidez. Como cuando sobreviene un terremoto o una pandemia o se origina un conflicto bélico y hay que enviar mascarillas o lonas y mantas

Prefiero empezar a andar aunque no tenga todo claro. Con un 70% de la información es suficiente. Luego vas corrigiendo el tiro. A veces preparas un avión y organizas el envío y en el último momento metes un palé. Si no actúas, la gente se te muere

Vicente Escribano
Director de Logística y Aprovisionamiento de Acnur

A este ingeniero químico de 67 años la pandemia de la covid-19 le pilló de sopetón doblemente. Jubilado desde hace unos años, Acnur le reclutó meses antes de que pasara todo esto para cubrir la baja de un compañero. No esperaba volver a lo grande. Escribano, que está confinado en su casa de El Masnou (Barcelona), señala dos claves para afrontar una crisis repentina. Una, preparación y protocolos. Y recurre a una metáfora, que no será la última, para explicarlo. “Cuando el coche de Fórmula 1 entra en boxes, todo el mundo sabe lo que tiene que hacer. Incluso el que solo se dedica a limpiar el casco al piloto”, ilustra este valenciano pero barcelonés de adopción. Y dos, actuar porque la gente se está muriendo. “Luego se va calmando todo. El personal que está en el terreno envía informes y vas haciendo

ajustes. Pero al principio hay que moverse. Aunque no lo tengas todo bajo control”. Escribano se refiere al envío de mascarillas, medicamentos o a la veintena de enseres clasificados como básicos para cualquier catástrofe. Acnur cuenta con ocho almacenes para emergencias distribuidos en cuatro continentes con los que es capaz de atender a 600.000 personas en 72 horas. Los envíos salen en aviones con capacidad entre 5 y 100 toneladas, depende de la emergencia. Hay veces que incluso se mandan paquetes en la bodega de vuelos regulares y así se ahorra dinero. Escribano, que insiste en que la clave es entender las necesidades para poder responder de manera efectiva, define la crisis del coronavirus como “otro animal” comparado con cualquier situación con la que haya lidiado.

carga y distribución de material de emergencia

OCHO
ALMACENES

Copenhague - Amán - Dubái
Acra - Duala - Kampala
Nairobi - Ciudad de Panamá

utensilios que hay en un almacén de emergencias de acnur

Tiendas de campaña - Lonas de plástico - Redes antimosquito - Mantas esterillas para dormir - Utensilios para cocinar - Linternas solares - Bidones de plástico - Cubos - Jabón - Sets de higiene personal - Utensilios para labrar - Chubasqueros

La cadena de suministro se ha colapsado en esta pandemia, algo muy difícil que ocurra en otras emergencias y que sería letal en un campo de refugiados o en una región arrasada por un catástrofe natural. No hay fórmulas secretas para traer mascarillas cuando nadie las consigue si no se aumenta el porcentaje de pago por adelantado al que están habituados –de un 30% a un 50-60%–. “En estas

situaciones apenas ayuda que sea tema humanitario”.
Escribano, que ha vivido en seis países fuera de España durante 17 años, apunta a un problema estructural: “Como este material sanitario tiene márgenes muy pequeños, la producción se centra en China, India y Vietnam. Tal vez haya que empezar a fabricarlas de manera local”.

Josep Zapater, en el valle de la Bekaa (Líbano).

Josep Zapater es el jefe de la oficina de Acnur en el Valle de la Bekaa (Líbano), un asentamiento semipermanente que acoge a medio millón de refugiados sirios. Garantiza junto con su equipo que lleguen los materiales necesarios para brindarles cobijo y protección. Este licenciado en Filosofía de 51 años lleva lidiando con situaciones límite desde que aterrizó en 2016 a esta zona interior inhóspita, fronteriza con Siria. Zapater llegó a los pocos días del peor atentado suicida en años en la zona. Cuatro terroristas habían matado a cinco libaneses cristianos. “El trabajo humanitario no consiste solo en repartir madera y plástico. Hay mucha negociación. Hay que convencer al ejército, a los gobernadores…”, afirma este barcelonés, que lleva media vida en esto. Su primera decisión fue atender a las víctimas –libaneses cristianos, no sunís sirios como la mayoría de los que atiende en la Bekaa–. El personal se mostró en contra por las reacciones que podía generar. Zapater se acercó a sus casas y les entregó vales de gasolina, un bien muy preciado para calentarse en esta región que alcanza los 10 grados bajo cero en invierno.

Zapater maneja un presupuesto de 13,4 millones de dólares anuales y cuenta con un equipo de 112 trabajadores, la mayoría de ellos libaneses. Las bajas temperaturas, el fuego para calentarse y las construcciones de plástico son causas de numerosos incendios. La Defensa Civil –un cuerpo con unas funciones similares a las de los bomberos en España– y Cruz Roja entran al foco del incendio. El personal de Acnur aguarda para atender y reunir a las familias separadas y reconstruir el campo con material procedente de los 170 almacenes con los que cuentan en el mundo. “No puedes tomar decisiones desde la oficina. Te tienen que ver trabajar”, explica este hombre curioso y con cierto gusto por el riesgo, que ha ejercido en Camerún, República Centroafricana (“la situación allí era imposible”), Afganistán, Colombia, Bosnia…

La situación para los refugiados es muy complicada. Lo mínimo es ser capaz de tener una conversación sencilla en su propio idioma. Tienes que estar en el terreno

Josep Zapater

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Persuadir y negociar

para que te sigan

La autoridad, que nada tiene que ver con infundir miedo, se gana si se está cerca de la gente. Cuando se les escucha. Ya sea en un bloque de oficinas o en un bloque de viviendas construidas con lonas de plástico sobre un terreno pedregoso. El liderazgo es persuasión, negociación y respeto

La gente observa todo el día cómo te comportas y el trato que das a los refugiados. Puedo tener una conversación en árabe, conozco la cultura de la Bekaa, entiendo la delicada situación que tiene Líbano con Siria, me he empapado de su historia. Todo esto te otorga autoridad para guiar al personal

Josep Zapater
Jefe de la oficina de Acnur en el Valle de la Bekaa (Líbano)

Josep Zapater charla con un grupo de refugiados en la Bekaa (Líbano).

Seco y desprovisto de grandes discursos. El liderazgo que Zapater ejerce en el campo de refugiados del valle de la Bekaa se basa en estar muy cerca de su equipo y huir de cualquier manipulación emocional. “Para guiar al personal y que te sigan tienes que haberlos escuchado antes. Cuanto más los conoces, más fácil es reaccionar con rapidez, detectar talento y darles más responsabilidad”, cuenta este amante de la lógica matemática y la filosofía del lenguaje. Zapater atiende por teléfono desde la oficina de Acnur en la Bekaa, ubicada en una antigua fábrica de zumo a las afueras de Zahle y por donde pasan un millar de refugiados al día para realizar distintos trámites.
Escribano, que está al cargo del centenar de trabajadores de la Unidad de Logística de Acnur, en Budapest (Hungría), señala otro

aspecto en la relación con su equipo: “Darles espacio para que tomen sus decisiones, que hagan cosas que tú no harías. Están los protocolos pero también hay espacio para cierta creatividad”. Antes de formar parte de Acnur, Escribano trabajó como jefe de Operaciones en diversas multinacionales. Preguntado por la sobreexposición en el terreno de algunos alcaldes estos días, responde que la clave es no molestar. “Hay que medir este tipo de cosas y añadir valor, pero cuidado con hacer perder el tiempo a tus colegas para que estén pendientes de ti”, añade. No duda, sin embargo, del efecto que causa la visita de un alto cargo a la zona cero de un conflicto. “Con que le hagan una foto ya ayuda”.

Libros y manuales con los que Zapater se adentra en la cultura y la historia de la región.

Quique Bassat es pediatra

y lidera desde hace siete años un proyecto de investigación sobre la malaria en Manhiça (Mozambique). Radicado en Barcelona, viaja entre seis y diez veces al año a este país costero del sureste de África. “No puedes esperar mucho para tomar decisiones. No pasa nada por reconocer después que te has equivocado, las auditorías se realizan a posteriori. Pero hay que asumir decisiones”, añade este investigador que ensalza la solidaridad científica de estos días.

Quique Bassat y su equipo en el centro de investigación sobre enfermedades infecciosas en Manhiça (Mozambique).

Las regiones vulnerables y las situaciones extremas son más exigentes para los sanitarios. La escasez de recursos demanda más talento. “No vale un buen médico, se necesita un excelente sanitario. Tienes que hacerlo mejor con menos”, afirma Bassat, que tiene a su cargo en varios proyectos a unos 50-60 trabajadores. El centro cuenta con 700 empleados mozambiqueños. Ni siquiera en las emergencias la cantidad se impone a la calidad. “Mejor tener un buen trabajador en la primera línea que 100 mediocres”, apunta este sanitario que nada más acabar la carrera se presentó en Médicos Sin Fronteras con “un currículum de media página”. Mientras le daban golpecitos en la espalda le espetaron: “No pierdas la vocación, pero vuelve más adelante”.

Josep Zapater arrancó su carrera como becario en la sede de la agencia de la ONU para los refugiados, en Ginebra. Ciudad cara, trabajaba en una gasolinera para completar sus ingresos. Este barcelonés que insiste en desmitificar la labor de los trabajadores humanitarios visita a menudo a las autoridades locales. Es parte de su trabajo o al menos él lo entiende así. “La clave es generar confianza. Para eso hay que reunirse con el ejército, visitar a los alcaldes de los pueblos cercanos, hablar con los líderes religiosos. El primer año es muy complicado. Tienes poca información al llegar”, abunda Zapater en la idea de atesorar conocimiento para guiar con solvencia.

De izquierda a derecha, el coordinador del Ministerio de Asuntos Sociales para la Bekaa, el muftí de la Bekaa (mayor autoridad suní de la zona), Josep Zapater y el secretario del muftí.

Tenemos una máxima en la Bekaa: puedes faltar a un bautizo pero no a un entierro. Si se muere la madre de un comandante del ejército cancelas tus reuniones y vas al funeral. Si se muere el hijo de un refugiado, lo mismo. El valor de las relaciones personales en situaciones complicadas como conflictos o crisis es mayor

Josep Zapater

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Discursos con solo unas

gotitas de épica

La comunicación ha de ser franca. Los tiempos convulsos exigen un relato tan convincente como honesto, un mensaje que el personal humanitario, los más vulnerables o la población en general entienda y que le ayude a aceptar lo que está por venir

Los derechos humanos no son el lenguaje universal. No. Lo que todo el mundo entiende y en lo que todo el mundo cree es en la justicia. Dar a cada uno lo suyo. Se trata de ser directo y amable, y no mentir. Claro que hay que motivar a la gente pero un buen punto de partida es no mentir

Josep Zapater
Jefe de la oficina de Acnur en el Valle de la Bekaa (Líbano)

Puede constituir una obviedad lo expuesto con anterioridad, pero no por ello resulta de fácil aplicación. Josep Zapater, 51 años, media vida en Acnur, toma la distancia más corta entre dos puntos a la hora de comunicar. “Con el personal y con los refugiados uno tiene que ser franco y sincero. La épica es peligrosa. Hay que mostrarles el corazón pero decidir con la cabeza”. Escribano, que mueve lonas de plástico o kits de higiene de un lado a otro del mundo para atender a personas vulnerables desplazadas, concede unas gotitas de épica “porque ayudan a motivar”. Aunque afirma que lo que de verdad sirve es obtener resultados.

“Nos animamos cuando se consiguen mejoras. Cuando empiezas a ver aviones que llegan a los sitios, que entregan mascarillas”. Hace dos décadas que Quique Bassat fue a Mozambique por primera vez como estudiante de Medicina. Este pediatra de 45 años del Instituto de Salud Global de Barcelona (ISGlobal), una alianza entre organismos públicos y Fundación La Caixa, no es partidario de los mensajes del estilo “todo irá bien”. Pero hace una ligera concesión: “En momentos muy sombríos pueden generar un poco de esperanza. Pero solo si son transparentes y se dan en un contexto más amplio”.

Vista aérea del asentamiento de refugiados sirios en el valle de la Bekaa (en el interior de Líbano).

El flujo de información en momentos de crisis es constante a pesar de la ausencia de certezas. Tanto los que aguardan en sus casas como los que por su trabajo atienden a enfermos, damnificados o desplazados requieren directrices claras y un parte sencillo. “Nadie te va a criticar por decir que estamos muy mal pero que si hacemos esto y lo otro a lo mejor la progresión va a ser más rápida”, explica Bassat, que no comulga con las metáforas bélicas. “El mundo de las enfermedades se asocia a la lucha contra un enemigo, se habla de las defensas, de las armas... Es una manera vulgar de no querer afrontar un diálogo directo y denota falta de recursos en el lenguaje”.

Y añade: “Se puede comunicar de manera simple, mandar un mensaje comprensible para niños y adultos con distinto nivel cultural. Se puede ser técnico y preciso”. Hacer llegar los mensajes a población tan desprovista de recursos como los refugiados es complicado. Para convencer a personas con hambre de que se tienen que lavar las manos como medida de protección, Zapater y el personal de Acnur han recurrido a la propia población. “Los refugiados participan en cursos de formación sobre la covid-19, no solo son receptores pasivos de la asistencia”. Se encargan de transmitir después el mensaje al resto de compatriotas.

Ann Burton,
jefa de Salud Pública de Acnur,

explica por qué es tan importante hacer partícipe a toda la sociedad a todos los niveles. Burton atiende por videollamada desde su casa de Ginebra (Suiza). “Una de las cosas que hemos aprendido de epidemias pasadas es que hay que involucrar a toda la comunidad para hacer llegar el mensaje”, afirma esta australiana que lleva tres años y medio en el cargo. La información no solo llega a los refugiados a través del personal de Acnur sino que recurren a asociaciones, grupos de jóvenes, de mujeres, personas influyentes de la zona. Lo que en inglés se entiende por community y que en un sentido más amplio y ligado a las Ciencias Políticas se llama sociedad civil.

Ann Burton explica en este vídeo por qué es clave que el intercambio de información sea de ida y vuelta en momentos de gran incertidumbre como en una pandemia.

Burton, que trabaja en Acnur desde hace 15 años, reconoce que sabían muy poco al comienzo de la crisis de la covid-19, como todo el mundo. “Tienes que actuar, no puedes esperar. Por supuesto que no quieres mandar un mensaje erróneo. Tomas decisiones basadas en la evidencia que manejas en el momento”, afirma, consciente de que las directrices podían cambiar de un día para otro. “Hay que estar preparado para pedirles al personal y a los refugiados algo diferente a lo que les habíamos dicho con anterioridad”, explica con un acento neutro.

Josep Zapater y su equipo imparten formación sobre la covid-19 a los refugiados.

Hay que tomar decisiones y contarlo. Las crisis son como montar en bicicleta, si no te mueves te caes. Es muy difícil comunicar que no puedes tomar decisiones

Josep Zapater

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Proteger al que

protege

Resulta difícil refrenar a un sanitario, a los servicios de emergencia o a un trabajador humanitario. Los responsables de salud suministran material de protección, ofrecen alternativas en momentos de carestía y dan directrices claras para que un exceso de ímpetu no les exponga a un riesgo innecesario

Hemos de ser muy estrictos. El personal sanitario, los trabajadores de Acnur y el resto de compañeros de otras ONG se exponen a un riesgo elevadísimo. Para ellos son las mejores mascarillas, diferentes a las que lleva la gente para ir al supermercado. Cuando había escasez, desinfectábamos y reutilizábamos algunas. Siempre según criterios científicos

Ann Burton
Jefa de Salud Pública de Acnur

La regla no escrita del valle de la Bekaa es “espera lo inesperado” y ahí caben incendios, inundaciones, atentados y ahora el virus dichoso. La Bekaa es tradicional, no tiene nada que ver con el sofisticado Beirut. Hay zonas dominadas por clanes que poseen misiles y artillería y donde el ejército no tiene autoridad. “El personal sabe lo que hay cuando firma los papeles y motivación no les falta. Ahora bien, les brindamos protección. Si quieres ser exigente con ellos, tienes que respaldarles, estar cerca”, resume Josep Zapater, que organiza a un centenar de trabajadores libaneses “formados y con sus ideas” y 12 expatriados. El respaldo desde que empezó la Gran Reclusión, como se empieza a conocer a este enclaustramiento, lo hallan en un plan claro y efectivo para reducir el riesgo de contagio y así también proteger a los refugiados.

tres medidas esenciales
aplicadas en la Bekaa

El personal humanitario sigue unos protocolos de seguridad para reducir el riesgo de contagio durante la covid-19

A

Un plan de salud mental:

Los trabajadores tienen un psicólogo a su disposición en todo momento.

B

Protección básica:

Están equipados con guantes y mascarillas y demás enseres para minimizar el riesgo de contagio.

C

Alojamientos separados:

En los campos se han habilitado unas estancias para que el personal no tenga que regresar a sus casas y se reduzca el riesgo de contagio de su familia.

Vicente Escribano, que tras la crisis de 2008 dejó la empresa privada y se enroló en Acnur, explica desde su posición de encargado de Logística y Aprovisionamiento el esfuerzo en proteger al personal: “Estamos hablando con las autoridades de Bangladés para levantar un hospital. La prioridad es enviar equipos de protección para nuestra gente. No queremos que el personal caiga y tengamos un problema doble”. Al cuidar a los trabajadores se protege a los refugiados o a los enfermos. Ann Burton explica las medidas que han tomado para teleasistir a los más vulnerables.

La población no se ha vuelto contra los refugiados en Líbano. No les ha señalado. “Les honra. Junto a la crisis sanitaria existe una crisis económica. Pero nada tiene que ver con ser el país que cuenta con más refugiados por número de habitante”, explica Zapater, que se lleva muy bien con los libaneses porque muestran respeto, si les apoyas responden de manera positiva y por su peculiar sentido del humor.

“Son gente dura, te provocan, te ponen a prueba. Te lanzan puyas y tienes que responder. Pero siempre desde el humor y de manera amigable”, explica este amante de la poesía y la cultura persa. Habla persa, de hecho. Y árabe, francés, inglés y catalán. “Si te achantas en las reuniones no te respetan. Se da mucho entre los hombres este tipo de humor”, relata este diplomado en Relaciones Internacionales, que cada cuatro años suele tomar una excedencia. Las vacaciones las pasa en Barcelona para esta vez cuidar de su gente. “Mis padres ya están grandes”, dice en una traducción literal del catalán.