Las noches de trabajo de Lorena Cruz pueden ser muy tranquilas o ser una prueba para sus nervios y su temple. Esta madrileña atiende las alertas nocturnas que se producen cuando salta un aviso en una vivienda o en un pequeño negocio desde la Central Receptora de Alarmas de Securitas Direct. “Puede ser un falso aviso, pero también algo grave: una emergencia médica o una intrusión incluso con el cliente dentro”, reconoce. Hay alertas que la mantienen atenta al aparato hasta que los servicios de emergencias llegan al lugar.
Cruz tiene claro que su trabajo requiere de vocación. También lo creen así Diana Ojeda, operadora en el teléfono de emergencias de España, el 112, y Yolanda de Castro, técnica sanitaria del Servicio de Asistencia Municipal, Emergencias y Rescate (Samer) del Ayuntamiento de Las Rozas, en Madrid. “Para esto hay que nacer”, subraya De Castro. Y, aunque las tres inciden en que no es una cuestión de género, lo cierto es que la protección al otro lado del teléfono la ejercen mayoritariamente mujeres en los servicios prestados por Cruz y Ojeda (un 60% de la plantilla) y, en el de Castro, en un número cada vez mayor.
Estas tres profesionales son tres mujeres que protegen. Acompañan a los afectados a través del teléfono mientras gestionan la ayuda adecuada, recaban la información suficiente para brindar el mejor socorro o se desplazan donde se las necesita y calculan la dimensión de lo sucedido para desplegar la estrategia más efectiva. Y todo, en cuestión de minutos o, a veces, de segundos. Estos son los desafíos a los que se enfrentan estas profesionales en una de sus jornadas de trabajo.
Lorena Cruz es especialista de la Central Receptora de Alarmas (CRA) de Securitas Direct
Cada vez que Lorena Cruz descuelga su teléfono en la Central Receptora de Alarmas (CRA) de Securitas Direct en Pozuelo de Alarcón (Madrid), está preparada para atender cualquier tipo de emergencia: una intrusión, una urgencia médica o, incluso, una agresión. “Verificamos una situación de riesgo cuando nos llegan tres saltos de distintos sensores de la vivienda”, asegura esta madrileña de 40 años, que realiza el turno de noche, para ella, el más emocionante. En él se ha enfrentado a situaciones como la irrupción de intrusos en viviendas con los habitantes dentro o accidentes domésticos con personas mayores.
“Tenía claro que este trabajo iba a ser lo mío”, recuerda. Esa pasión por ayudar la siente desde pequeña, cuando prometía que sería policía. La falta de unos pocos centímetros de estatura, sin embargo, se interpusieron entre Cruz y su sueño, así que buscó un plan B y se pasó al mundo de las artes gráficas, hasta que se quedó en paro y probó en el ámbito de la seguridad. “En la entrevista me enamoré del trabajo en la CRA”.
Empatía y autocontrol son las dos cualidades que Cruz reconoce esenciales en su tarea. “Sabes que cada noche te puedes encontrar con dos o tres emergencias. Tienes que estar preparada, concentrarte y manejar bien el tono de voz y las palabras para hacer sentir segura y protegida a la persona al otro lado de la línea”, detalla. En estas situaciones, cree que ser hombre o mujer es lo de menos. Para ella, ambos están preparados. “Todos somos capaces de acompañar a las personas que lo necesitan”, remarca.
Con cada aviso, Cruz se convierte en una Sherlock Holmes al aparato. Su primer objetivo es conocer la dimensión de la situación y determinar qué necesita la persona al otro lado. “Si está sufriendo una emergencia, haremos todo lo posible por solucionarlo y ayudar a que no se vuelva a producir”, apunta. Esta misión se convierte en un desafío cuando se trata de una niña o un niño. “Debes amoldar tu lenguaje a su forma de pensar: ofrecerle instrucciones precisas y claras y animarlo mucho. Darle la enhorabuena cada vez que dé un paso para que sienta que, juntos, podemos controlar la situación y que va a salir bien”, explica.
Desde que se produce el contacto con el afectado, Cruz lo acompaña hasta que llegan los servicios correspondientes, algo especialmente valioso cuando está gestionando una emergencia médica. Durante la borrasca Filomena de enero, atendió una urgencia de este tipo. Una mujer de edad avanzada que se había caído y no podía moverse activó la alarma para solicitar asistencia. “Tenía muchos dolores y no alcazaba el teléfono. Pedimos la ambulancia, pero iba a tardar más de lo normal porque tenía dificultades para acceder al lugar por la tormenta. Mi labor en ese momento fue tranquilizarla y darle ánimos”, especifica Cruz, que subraya que aquella experiencia, que le fue reconocida por la compañía, le marcó. “Recuerdo que me dijo que se sentía inútil. Se me rompió el alma y me tembló la voz cuando le respondí: ‘Usted no es una inútil, lo está haciendo de maravilla”, revive.
Diana Ojeda es gestora de emergencias en el 112 Madrid
La madrileña Diana Ojeda es el primer eslabón de la cadena que salva vidas, evita accidentes y mejora el día a día de los habitantes de la Comunidad de Madrid. Desde su puesto del servicio telefónico de emergencias 112, atiende hasta 200 avisos en un turno y los deriva a los especialistas, ya sean servicios sanitarios, sociales, policía o guardia civil, para que actúen.
Su primera misión al atender una llamada es recabar la mayor cantidad de datos sobre la situación del afectado para averiguar qué profesional podrá ayudarle mejor. Esta labor, reconoce, no siempre es sencilla. “Muchas veces debemos tranquilizar al llamante para que la comunicación fluya”, explica. La capacidad de escucha y la confianza son vitales. “La persona al otro lado está en un momento vulnerable. Ponerse en su lugar es clave”, añade esta profesional de 40 años que llegó al 112 hace 16, tras abandonar sus estudios de Ciencias Químicas por motivos personales. Aunque no ha parado de formarse. Ojeda colabora con Protección Civil y cuenta con el título de Formación Profesional de grado medio de Técnico de Emergencias Sanitarias y está estudiando Ciencias Políticas. “Me fascina y es algo que puedo compaginar con mi trabajo”, admite.
La pandemia ha hecho crecer el número de llamadas para demandar asistencia sanitaria, hasta alcanzar el 60% del total, al igual que las relacionadas con la violencia machista, que llevan una trayectoria ascendente desde hace unos años. En la Comunidad Valenciana, el 112 recibió 2.416 de esta naturaleza hasta octubre de 2020, un 151% más que en 2019, mientras que en Canarias estas alertas aumentaron 15% el año pasado.
“Se ha perdido el miedo a denunciar”, estima Ojeda. Un cambio que afecta a todas las edades. “Hay muchas jóvenes y cada vez más mujeres mayores que están llamando”, relata. Esas situaciones se ven, a veces, agravadas, cuenta, por otros problemas, como la salud y el hecho de tener que encargarse de otras personas. “Nos encontramos con mujeres mayores que tienen a su cargo a hombres con alzhéimer que padecen episodios agresivos”, añade Ojeda.
Ante una llamada sospechosa de estar relacionada con violencia machista, Ojeda debe preguntar con quién está, si el interlocutor está herido y si hay menores en el domicilio. “En ocasiones la persona no puede parar de llorar y no es capaz de explicar qué ocurre; en otras va directa y te lo cuenta con todo tipo de detalles”, asevera. Las llamadas por agresiones al colectivo LGTBI, asegura Ojeda, también han aumentado, especialmente por parte de hombres. “Me han pegado por ser gay’, es una de las cosas que escucho. Creo que se ha perdido la vergüenza a asumir que se ha sido víctima de una agresión de este tipo. Y es bueno, significa que estamos siendo conscientes de cosas que no se pueden tolerar”, añade.
Yolanda de Castro es técnica de emergencias sanitarias en el Samer de Las Rozas (Madrid)
Yolanda de Castro ha visto cómo los accidentes de tráfico y las intoxicaciones etílicas han disminuido desde que estalló la pandemia como consecuencia de las restricciones de movilidad. Sin embargo, durante los últimos meses han atendido más casos que nunca relacionados con ansiedad y depresión desde el Servicio de Asistencia Municipal, Emergencias y Rescate (Samer) del Ayuntamiento de Las Rozas de Madrid. “Todavía no se ve bien eso de acudir al psicólogo o al psiquiatra, nos encontramos casos de personas que no son conscientes de que están metidas en un problema de salud mental”, afirma De Castro.
La pandemia está poniendo a prueba la capacidad de aguante de los ciudadanos y especialmente la de los sanitarios. “He tenido momentos de verlo todo de una forma apocalíptica”, asegura esta técnica de emergencias sanitarias con 15 años de experiencia. “Vamos con los médicos y los enfermeros y enfermeras, pero también podemos actuar de forma autónoma en algunos casos. Si comprobamos que la situación es más grave de lo que se creía, convocamos a nuestros compañeros”, especifica.
En 2006 la vida de De Castro tomó un rumbo nuevo cuando entró en el Samer, tras diez años de combinar su trabajo en una oficina con el voluntariado en Protección Civil, y fue madre. “Me gustaba mucho ayudar y me di cuenta de que era mi vocación”, recuerda. Aprendió a conducir ambulancias y siguió formándose a través de los cursos a los que tenía acceso.
A sus 51 años, asegura que nunca se ha visto comprometida a asumir los roles que la sociedad tradicionalmente ha exigido a las mujeres. “Mi marido y yo nos hemos compenetrado en el cuidado de nuestro hijo y él sabía cómo llevar una casa mejor que yo”. Tampoco en su trabajo, una profesión en la que, en 1985, las mujeres representaban el 1% del conjunto, cifra que hoy se sitúa de media en el 25%, algo que varía según ciudades. En Santiago de Compostela, por ejemplo, no hubo una conductora de ambulancias hasta 2016. “En las salidas que hacemos pueden ir dos profesionales mujeres, ya que todas estamos preparadas para hacer frente a cualquier situación. Incluso si hay que usar la fuerza, puesto que sabemos métodos para actuar”, asegura.
En sus intervenciones deben estar atentos también a lo que no se percibe de primeras, a las señales de violencia machista o hacia la infancia que subyacen en algunos incidentes. “Si te piden que acudas porque a un niño le duele algo, debes observar cuidadosamente… Vas leyendo las caras de los padres y a veces percibes que te quieren decir algo más con la mirada. En ese caso los llevas aparte para averiguarlo”, desvela. Agudizar la atención y resultar cercano también es parte de su trabajo. “Al final no eres más que un desconocido para las personas que sufren la emergencia, es importante hacerles sentir que pueden confiar en ti, solo así es posible brindar la mejor ayuda”, concluye.