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Por qué pisamos cada vez menos los bancos

El 57% de los usuarios españoles considera que ya puede contratar los mismos servicios financieros por Internet que en una sucursal. La transformación digital, en la que Banco Santander invertirá 20.000 millones de euros, es clave para el sector

Como consecuencia del coronavirus, el número de accesos a la app de Banco Santander aumentó en un 215% el pasado abril.
Como consecuencia del coronavirus, el número de accesos a la app de Banco Santander aumentó en un 215% el pasado abril.

El confinamiento ha impulsado la digitalización de todos los sectores de la sociedad. Desde la educación a la sanidad, pasando por las compras o los servicios financieros. Las clases han pasado a impartirse online y muchas consultas médicas y psicológicas se llevan ahora a cabo por teléfono o videoconferencia.

Solo en el periodo transcurrido desde el inicio del estado de alarma hasta la semana posterior a Semana Santa, las ventas de los supermercados por Internet se incrementaron en un 286%, según la consultora Nielsen. Además, las recomendaciones de comprar con tarjeta de crédito en vez de en metálico por razones de higiene también suman. Hasta el pan se paga ahora con plástico.

Menos visitas a la sucursal

Todo ello ha propiciado que el sector bancario acelere la implantación y mejora de sus servicios en remoto. Su relación con los clientes también ha cambiado. Buena prueba de ello ha sido que, desde que se decretó el estado de alarma, los usuarios de Santander España han seguido utilizando los canales app y web, lo que ha generado más de 300.000 altas digitales brutas y un aumento del 13% en sus accesos. Además, la contratación digital superó el 50% de las ventas totales en los últimos días de marzo.

Como consecuencia de la cuarentena, gran parte de las operaciones se realizan en la actualidad de forma digital. En este sentido, el 43% de los españoles prefiere en estos momentos realizar sus gestiones a través de las apps de las entidades financieras y el 25%, desde sus webs, según desvela el adelanto del informe Impacto del Covid-19 en el sector financiero, publicado en abril por el Observatorio de la Digitalización Financiera de Funcas (ODF-Funcas) y Finnovating.

El estudio recoge además que el 57% de los usuarios de nuestro país considera que pueden contratar los mismos servicios financieros de forma digital que presencial. Se trata de un dato que augura un nuevo empujón a la transformación digital, uno de los principales desafíos para la banca en el primer semestre de 2020, junto a la situación económica y la rentabilidad. De hecho, Banco Santander ha anunciado que invertirá 20.000 millones de euros en tecnología a lo largo de cuatro ejercicios para potenciar su digitalización.

‘Apps’ y webs escalan posiciones

Junto con la mejora de la experiencia, la confianza y la vinculación del cliente, se trata de uno de los objetivos clave que se ha marcado la entidad para elevar sus ingresos y reducir costes. A través de esta apuesta, aspira a multiplicar los 39 millones de clientes digitales que tiene en todo el mundo a medio plazo, así como los 5 millones con los que ya cuenta en España.

También espera aumentar sus ventas online, que solo el pasado marzo se dispararon un 43%. Banco Santander ganó 1,5 millones de clientes digitales en todo el mundo en el primer trimestre de 2020, un periodo en el que los accesos digitales al banco –sumando los realizados a través de la site y del móvil– crecieron un 23% interanual. Durante el pasado mes, como consecuencia del coronavirus, el número de accesos a su app –el canal preferido por sus clientes– subió un 215%, mientras que el de visitas a la web se incrementó en un 250%.

Líder ‘online’ en el sur de Europa

Banco Santander saca ventaja a sus pares en la carrera de la digitalización, puesto que comenzó a impulsar reformas antes que otras entidades. Así lo recoge el índice que elabora anualmente Finalta, empresa del grupo McKinsey, que asegura que se trata del banco con mayor porcentaje de clientes digitales del sur de Europa. Este liderazgo se debe en gran medida a la apuesta del Santander para que su infraestructura tecnológica se aloje en la nube y pueda operar con plataformas globales gestionadas con metodologías ágiles, un cambio con el que espera acelerar la transformación de sus recursos y su negocio.

Además de fomentar el machine learning o aprendizaje automático, la robótica o la reingeniería de procesos, el Grupo también ha impulsado diferentes iniciativas digitales. Entre ellas figura el lanzamiento, para no clientes, de la solución de transferencias internacionales Santander One Pay FX y de la plataforma de comercio para pymes Global Trade Services. También de la expansión internacional de su filial brasileña Getnet y de Openbank, el banco 100% digital del grupo que ya cuenta con más de un millón de clientes en España, a diez nuevos mercados a medio plazo.

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