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Banco de España y CNMV critican el sistema de reclamaciones financieras

El Gobierno ha dejado en suspenso la creación de un poderoso defensor del cliente

La presidenta de la CNMV, Elvira Rodríguez, y el gobernador del Banco de España, Luis Linde. Ampliar foto
La presidenta de la CNMV, Elvira Rodríguez, y el gobernador del Banco de España, Luis Linde.

“Frustrante y absurdo”. Así califican la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y el Banco de España el sistema actual de reclamaciones financieras. De acuerdo con la normativa vigente, las resoluciones de ambos supervisores sobre las quejas que reciben por parte de los ahorradores son solo consultivas, lo que provoca que las entidades las ignoren en la mayoría de los casos. El Gobierno ha dejado en suspenso una nueva ley que iba a crear un poderoso defensor del cliente financiero que evitara los pleitos judiciales.

No es habitual en España que dos supervisores de máximo nivel, como el Banco de España y CNMV, lancen duras críticas al ministerio que debe regular una de sus normas. Sin embargo, el hartazgo de estas dos instituciones ha provocado que desde estos organismos se afirme que el sistema actual de reclamaciones en España “es frustrante, absurdo y repetitivo”.

Estas declaraciones, pronunciadas en unas jornadas de consumidores, organizadas por Adicae en Zaragoza el martes pasado, suponen una crítica al Ministerio de Sanidad, que ha dejado en el cajón la Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo. Esta norma debía establecer, entre otras mejoras, la creación de un único defensor del cliente financiero, para cambiar la situación actual por la que las resoluciones del Banco de España, de la CNMV y de la Dirección General de Seguros solo son consultivas para las entidades afectadas, que las ignoran en su inmensa mayoría cuando dan la razón al cliente. La ley podía haber agilizado las reclamaciones por las preferentes y las cláusulas suelo, dos de los mayores escándalos de la crisis financiera.

Fernando Tejada de la Fuente, director del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, comentó que en 2014 recibió casi 30.000 reclamaciones, lo que contrasta con las cerca de 7.000 registradas hace cinco años. Tejada admitió que el sistema “es frustrante por el carácter no vinculante de las resoluciones, que hace que no se pueda garantizar el resarcimiento individual al consumidor a través de este sistema”.

El Banco de España dio la razón a los clientes en 6.028 quejas presentadas en 2014. Sin embargo, los bancos afectados solo admitieron su error y rectificaron en el 16,8% de los casos. Es decir, en una de cada seis ocasiones. El caso de la CNMV aún es peor: las firmas de Bolsa solo rectifican en el 6% de los casos en los que la Comisión concluye que la razón está de parte del cliente.

Trabajo inútil

Desde estos organismos se critica que emplean muchos recursos públicos en atender las reclamaciones para que luego las entidades no rectifiquen sus errores. Para ser más eficaz, el supervisor bancario quería implantar “la sanción a los incumplimientos de normas y las conductas de mercado”, para lo que hace falta capacitar al organismo dirigido por Luis Linde de unas atribuciones que no tiene. Estas y otras mejoras debían haber llegado de la mano de la nueva legislación que el Gobierno ha dejado en suspenso, pese a que desde julio pasado tenía que haber transpuesto la directiva europea que incluye estas nuevas condiciones.

Tanto el portavoz del Banco de España como Jesualdo Domínguez-Alcahud, director del Departamento de Inversores de la CNMV, coincidieron en destacar la gravedad de que las resoluciones no sean vinculantes y criticaron lo “repetitivo” del actual sistema, que obliga a “reclamar dos veces por el mismo asunto: primero al defensor del cliente y luego a la CNMV o al Banco de España”. Por ello, Domínguez calificó el sistema de “absurdo y muy mejorable”. El director de la CNMV considera que existe abundante normativa que insta a reformar el sistema de reclamaciones. “Está claro que algo funciona mal”, apunta.