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Reportaje:

Amanecer en la cola

La falta de medios o de organización obliga a muchos madrileños a esperar horas - El registro, las oficinas de empleo o Barajas generan largas filas cada día

Miles de madrileños amanecen en fila. Emparedados unos detrás de otros. Forman largas colas para hacer gestiones necesarias: desde inscribir al recién nacido en el Registro Civil o pedir la nacionalidad hasta darse de alta como parados... La Administración no da abasto. Pero no es la única. También existen filas en otros lugares, como Barajas: el embarque o la cola en serpentina de los controles de seguridad. Los expertos aseguran que hay soluciones para evitar -o mitigar- esperas que arañan el mayor capital de las personas: su tiempo.

En Madrid hay bebés que estrenan el mundo en una cola. En la del Registro Civil Único de la calle de Pradillo. Aunque su presencia no es necesaria, algunos deben acompañar a sus padres cuando vienen a inscribir su nacimiento. Como María Lucía. Llegó al mundo hace cuatro días por cesárea. Su madre, María Rocío, espera sentada en la silla que ha traído para hacer más liviana la espera. Los puntos de la intervención molestan, hay que darle el pecho a la bebé cada tres horas y, además, no había con quién dejarla. Un poco más atrás, espera Carla, de tres días. "Al no estar casados, tenemos que venir los dos para inscribirla y recibir el libro de familia para poder sacarle la tarjeta sanitaria. Como no sé lo que vamos a tardar y come cada tres horas, hay que traerla", explica su madre, Conchi Delgado. Ha salido a las 7.15 de su casa en Aluche.

Las madres aguardan con los bebés porque deben darles el pecho

El primero de la línea de Pradillo llegó con 24 horas de antelación

"Las colas son una apropiación del tiempo ajeno", afirma un sociólogo

"Hay que tratar a las personas como clientes", dice un experto en ventas

Unos metros más allá, Juanjo y Borja, padres de estreno, proponen al unísono: "En el siglo XXI habría que hacer estas cosas de otra forma. Por Internet, por ejemplo". Los expertos les dan la razón. La Red evita ya colas en algunas ventanillas de la Administración, pero para otras no parece existir la informática. "Las colas surgen cuando la capacidad de proceso es inferior a la demanda, pero se pueden prever y, por supuesto, gestionar. La informática es crucial para eso", afirma Lluís Martínez, profesor de Dirección de Marketing en la escuela de negocios Esade.

En la calle de Pradillo, donde muchos adultos han pasado la madrugada sobre cartones, van a dar las nueve, la hora H: la puerta está a punto de abrirse. La familia Segura se prepara. Sus cinco miembros, peruanos, encabezan una línea de más de 200 personas. El padre, Ronaldo, llegó a las 7.30 del día anterior domingo. Lleva más de 24 horas ahí. La mujer y los tres hijos menores se sumaron el domingo a mediodía para solicitar la nacionalidad española para los chicos, la gestión que necesita el grueso de los esperantes. La que el año pasado solicitaron 36.000 personas en esta misma cola en la que solo se dan 100 números diarios para este trámite.

Dentro del registro, el juez José María Ferrer se queja con cansancio: "Estoy seguro de que existen remedios y soluciones, pero nadie quiere ponerlos. Por ejemplo, que la gente solo deba entregar los papeles, sin tener que esperar a que se comprueben. Los empleados deberían reducir su absentismo", plantea. La Comunidad de Madrid, ha pedido a los jueces y secretarios que presenten un proyecto para reorganizar los servicios. "La cita previa falló porque se daban para dentro de dos años", asegura escéptico el magistrado.

Una cola inevitable como esta "es la peor", dictamina el catedrático de Sociología Julio Iglesias de Ussel, de la Universidad Complutense, "porque a la espera en la vía pública se suman las inclemencias del tiempo". "Es más que censurable que en una sociedad moderna se organicen los servicios de forma que se generen esperas. Las colas son inadmisibles. Denotan negligencia de los responsables", añade este experto que ingresó en la Real Academia de Ciencias Morales con el discurso La dimensión social del tiempo.

"Son los papeles los que deberían moverse, no los ciudadanos. Las Administraciones deberían facilitárselos entre sí sin que las personas tengan que peregrinar para pedirlos. La evaluación de calidad que hace la Administración debería incluir el tiempo que los ciudadanos deben dedicar a los trámites", propone la socióloga Soledad Murillo, autora de El mito de la vida privada (Siglo XXI) y ex alto cargo del Ministerio de Trabajo.

"Si hay gente en el paro, que la pongan a trabajar para atender a los parados", propone Óscar, un topógrafo que aguarda en la oficina de empleo de la calle de Miguel Yuste. "También pueden montar un sistema de cita previa", añade. Tiene unas 200 personas por delante y darse de alta en el desempleo le va a costar tres horas y media. Estos centros se han reforzado, pero no basta. José Luis Medina lleva dos de espera para pedir el subsidio. "Tengo a mi madre en la cama, enferma de alzhéimer, y pierdo la mañana aquí en lugar de cuidarla", se lamenta con amargura. Lleva dos años esperando ayuda pública para atenderla.

"Las colas son una apropiación ilegítima del tiempo ajeno. Cuando son crónicas revelan una negligencia incomprensible", apunta el catedrático. "Se necesita más gente para atender u otra forma de gestionar". A veces influyen los medios. "Si en Barajas hubiera más arcos de seguridad y la gente fuera más organizada, se esperaría menos", plantea. "Para evitar las colas, hay que anticiparse. Se puede hacer con modelos matemáticos", apunta Martínez. "Los grandes supermercados, por ejemplo, refuerzan las cajas cuando acaba la película del sábado, porque saben que es cuando se llenan".

"El tiempo en una cola no se mide con el reloj, sino con la sensación de los que esperan", puntualiza Martínez. De ahí las pantallas de vídeo para entretener. Incluso existen "colas buenas": son voluntarias y sirven para presumir o para promocionar un producto. Son las colas del éxito o de la devoción. Las demás lo son del fracaso. "Hay que tratar a las personas como ciudadanos en lugar de como súbditos. Como clientes... O como votantes", zanja.

* Este artículo apareció en la edición impresa del Sábado, 18 de septiembre de 2010