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Reportaje:Carreras & capital humano

La reputación 'online' hay que trabajarla

El cuidado de la marca en redes sociales y 'blogs' origina nuevos puestos laborales

Los adolescentes pasan ya más horas delante del ordenador que de la televisión. El 70% de los chicos y chicas que cursan la ESO son habituales de las redes sociales y los chats. Y según un estudio de la Universidad Camilo José Cela, cuanto mayor es el uso, peores son las notas. ¿Son por tanto Facebook, Tuenti o MySpace una pérdida absoluta de tiempo? No siempre. Detrás de horas de ocio también hay cada vez más empleo. Pero no basta con saber chatear.

Las empresas se han dado cuenta de que su reputación vive también en Internet. Una campaña de televisión que cuesta millones puede acabar retirada por críticas masivas surgidas de un blog. O al revés. Un producto casi desconocido se puede convertir en la última moda. Las compañías buscan manos que gestionen toda esa comunicación bidireccional, porque ahora, además de hablar, deben escuchar. Community manager, dinamizador, moderador, responsable de estrategias online, comercial de espacios web... Toda una lista de profesiones nuevas cuyos nombres ni siquiera son definitivos, ya que nacen y mutan en pocos meses.

El 'community manager' es en unas empresas un gurú. En otras, un becario

"Más que de profesiones, es mejor hablar de habilidades. Son evoluciones del marketing hacia el mundo digital", opina Josep Salvatella, socio-director de la consultora Roca Salvatella y miembro de la comisión consultiva de la Fundació Factor Humà, que estudia la gestión de reputación online. "También es un error ser un experto en herramientas. Porque los programas nacen y mueren cada año. Lo importante es ser un buen profesional que sabe adaptarse", añade.

De todas las nuevas profesiones relacionadas con el social media (en el sector les encantan los términos en inglés), la del community manager (gestor de comunidades) es la que más hueco se ha hecho. Es una persona que se encarga de cuidar la marca en Internet, gestionando la información que fluye en redes sociales, blogs o páginas del extranjero. Es el intermediario entre el cliente que habla online y la empresa.

Esto, de una manera práctica, se traduce, por ejemplo, en la labor de María Sánchez, periodista y gestora de comunidades en Notodo.com. Esta web sobre cultura no tenía esta figura hasta que ella llegó, así que ha comenzado de cero. Ha abierto y mantiene actualizado Twitter, ha ordenado todos los perfiles que había diseminados por Facebook, y ahora busca gente interesante o páginas para interconectarlas con Notodo.com. "No se trata de promocionar sólo sus contenidos, sino de gestionar algo permeable: que te hagas eco de lo tuyo, pero también de todo lo interesante que pasa en el universo que rodea a la marca que gestionas", explica. Dice que no es complicado. Pero requiere tiempo y mucha experiencia en la Red. "A veces hay alrededor de esta labor un poco de tono mesiánico, porque las empresas tienen miedo a la Red, no la entienden". Lo suyo no es un oficio, coincide Guillermo López. "Es tener mucha cultura de Internet", opina. Él lleva más de un lustro dedicado a trabajar para empresas gestionando comunidades online. "Cuando yo empecé, no tenía nombre. Nos han llamado webmaster, arquitectos de la información...", recuerda. Él tenía un blog (cuando ni siquiera estaban de moda) y conocía al dedillo los modos de participación online. Lo contrataron en 11870.com, una guía de servicios en Internet donde los usuarios recomiendan restaurantes, hoteles... Trabajó después para el desaparecido medio digital Soitu y ahora ha recalado en la agencia de publicidad Remo, donde, además de gestionar las comunidades, se dedica a la planificación estratégica en Internet. "Yo no sé a qué me dedicaré en el futuro. Porque todo cambia. Solo sé que será online y comunicando", zanja.

"Muchos de los que trabajamos ahora en esto llegamos por casualidad. Pero hoy día la comunicación online está cada vez más profesionalizada y hay más posibilidades de formación", dice José Antonio Gallego, presidente de la Asociación Española de Responsables de Comunicación Online (AERCO). Entre las funciones de un buen gestor de comunidades, dice, están las de conocer muy bien la Red, ser capaz de ver llegar las nuevas tendencias y entender a la perfección la empresa para la que se trabaja. "El problema es que muchas compañías confunden la figura del community manager con un comercial que llena de mensajes los foros", dice. "Creen que necesitan estar en las redes sociales, pero lo subestiman. Ponen a un becario jovencito. Piensan que con que tengan a alguien que sepa chatear y usar Facebook es suficiente", lamenta. Por eso se han generado las dos tendencias al mismo tiempo: hay quien se dedica a estas labores y es visto como un gurú (con sueldo de gurú), y quienes trabajan desde casa por muy poco dinero y sin contrato.

No todas las empresas tienen estos puestos internos. Hay quien los externaliza. "Las acciones online para una empresa ya no son un añadido. Son parte esencial en la estrategia de comunicación de una marca. Pero si abres esa puerta, como empresa tienes que estar dispuesto a responder. Para eso hace falta gente muy bien preparada", explica Eloísa Alonso, consejera delegada en España de la firma de relaciones públicas y comunicación Hill & Knowlton. En esta compañía tienen desde hace tres años una división específica para la comunicación empresarial 2.0 con cuatro personas a tiempo completo. Realizan para las marcas que les contratan encuentros espaciales con blogueros, gestionan la presencia en redes sociales, llevan a cabo convocatorias para actividades a través de Internet... "Necesitamos profesionales muy preparados. Deben tener una base de marketing y de comunicación", advierte. -

¿Se puede aprender?

"Cuando yo empecé, los que nos ocupábamos de esto veníamos de otras profesiones, y nos fuimos adaptando. Hoy es más fácil encontrar formación para convertirse en community manager", explica José Antonio Gallego, presidente de la Asociación Española de Responsables de Comunicación Online (AERCO). Esta asociación, la Universidad de Barcelona, el Instituto de Empresa, academias... Cada vez más organismos incluyen el social media en sus programas e incluso crean másteres. Hay muchos profesionales del sector que opinan que toda formación es innecesaria, y lo importante es la experiencia. Otros, sin embargo, entienden que son precisas algunas técnicas y una base de marketing. A la hora de elegir formación, Gallego recomienda: "Lo importante es saber quién imparte el curso, más que dónde se hace". Darío Assante, director de IED Master Madrid, un centro que tiene varios programas sobre comunicación online o similar, asegura que hay mucha demanda. Las empresas acuden a ellos buscando alumnos. Lo esencial para conseguir una formación de calidad, dice, es que entre el profesorado haya profesionales de primer nivel en activo, y que se trabaje con las últimas herramientas software y hardware. -

* Este artículo apareció en la edición impresa del Domingo, 6 de junio de 2010

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