CONGRESO MUNDIAL DEL MÓVIL

Las operadoras ofrecen servicios en la 'web' y en el teléfono para el autocontrol del consumo

Las llamadas relacionadas con el recibo son el 2% de las que reciben en atención al cliente en Movistar

"En un momento de crisis económica como la que estamos viviendo, en Orange pensamos que es fundamental realizar un esfuerzo por ofrecer productos y servicios orientados al control del gasto". Todas las operadoras de telefonía móvil tienen sus propias herramientas para que el cliente controle su consumo. Ésa parece ser la mejor solución: el autocontrol. A través de la página web, de los servicios telefónicos de atención al cliente o mediante mensajes cortos SMS de pago, podemos saber cómo se va incrementando la factura día a día, conocer nuestro saldo y descubrir el mejor contrato.

Yoigo se reivindica a sí misma como la operadora que llegó para "generar una guerra de precios". Y aseguran que la única forma de que un cliente ahorre más con Yoigo es el control del consumo a través de múltiples herramientas: un servicio gratuito en la web para ver las llamadas realizadas o un SMS con un coste de 0,10 euros. La mayoría de operadoras cobra por consultar el saldo a través del teléfono. Y es que el control del gasto ya supone un gasto.

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Otra opción es poner límite al consumo, aunque con una simple llamada el poseedor del teléfono -sin necesidad de ser el titular de la factura-, puede levantar el límite. Voluntariamente, claro. Todas las operadoras ofrecen en su web herramientas para elegir el mejor plan. En Movistar se llama el asesor virtual que resuelve tus dudas; Vodafone usa un recomendador de tarifas; en Orange lo llaman un asesor de tarifas; en Yoigo utilizan la Calculadora. En otras virtuales, como Simyo, no hay recomendador. Dicen no necesitarlo. "¡Basta ya de mareos!", afirman en su página y ofrecen un único precio: ocho céntimos al minuto, a cualquier hora del día, a cualquier operador.

Las llamadas relacionadas con la factura, el consumo y el tipo de contrato suponen cerca del 2% de las llamadas que reciben en atención al cliente de Movistar, según datos de la compañía. Los clientes piden, sobre todo, aclaraciones porque no saben interpretar la factura o el descuento en su saldo en determinados casos. "Esas llamadas se incrementan tras las vacaciones porque aparecen en la factura conceptos nuevos", explican en Movistar. El abonado también pide que se les explique modificaciones en el contrato, el consumo 3G y llamadas que no saben identificar y piden más detalles.

La oficina de atención al usuario de telecomunicaciones, que depende del Ministerio de Industria, Comercio y Consumo, recibió entre enero y septiembre de 2008 un total de 176.451 consultas y 18.162 reclamaciones de las cuales el 28,2% estaban relacionadas con los servicios de telefonía móvil. La mitad de estas consultas y reclamaciones se centraban en temas de facturación.

Desde Vodafone lanzan una pregunta: ¿De qué otra manera se puede facilitar la factura telefónica? "Ya se incluye el número que llamas, la duración de la llamada, el coste, el día y la hora". Fuentes de Vodafone aseguran que una mejor atención al cliente es una de las obsesiones de todas las telefónicas, sin excepciones. "Desde nuestra compañía el objetivo es que cada vez se use más la web y el propio teléfono para resolver las dudas y así se descargarían los centros de atención al cliente".

ASESOR VIRTUAL MOVISTAR: www.movistar.es/particulares/tarifasycontratos RECOMENDADOR VODAFONE: www.vodafone.es/particulares/tarifas/recomendador ASESORAMIENTO DE TARIFAS ORANGE: http://movil.orange.es/contrato/ asesor_de_tarifas LA CALCULADORA YOIGO: www.yoigo.com/tarifas SIMYO: www.simyo.es ATENCIÓN AL USUARIO: www.usuariosteleco.es

Manuel, cámbiate al Plan Oficina

"Habré tenido unos 20 móviles a lo largo de mi vida. El primero fue un Motorola, al principio de todo", explica Manuel García, pintor, de 33 años de edad. Manuel gasta de media 350 euros mensuales, un precio que cubre las cuatro líneas de su empresa. Sólo la factura de su móvil asciende a los 200 euros.

No conoce su plan -se lo gestiona su hermana pequeña-, ni sabe lo que cuesta un mensaje SMS. "Odio los mensajes cortos. Considero que hablar por teléfono es poco personal, así que el SMS lo es todavía menos", dice Manuel, que se suele leer sus facturas y repasar algunos números. "Creo que el teléfono móvil es caro en España y te dan pocas alternativas", lamenta. "En Estados Unidos, por ejemplo, el aparato es caro, pero llamar resulta más barato".

Manuel es cliente de Orange, la tercera operadora del país en número de abonados. La compañía ha analizado el caso de este pintor y la respuesta es contundente: "El cliente dispone de cuatro líneas contratadas con Orange, con sólo cambiar tres de ellas a la nueva tarifa Plan Oficina podrá ahorrar 450 euros anuales manteniendo sus actuales hábitos de consumo".

* Este artículo apareció en la edición impresa del miércoles, 18 de febrero de 2009.

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