Reportaje:

Un hombro en el que quejarse

El Gobierno pondrá en marcha en julio tres comisionados y las entidades optarán entre servicio o defensor del cliente

El próximo mes de julio, los ahorradores contarán con novedosas figuras para la defensa de sus intereses. El Gobierno pondrá en marcha el próximo 3 de julio la figura del comisionado (banca, inversión y seguros), mientras que las entidades financieras podrán elegir entre poner en marcha o mantener sus servicios de atención al cliente u optar por un defensor. Reclamaciones, quejas y consultas para evitar abusos en el mundo del dinero que tanto se presta a estos desmanes, como lo evidencia el creciente número de quejas que actualmente reciben los serviciones de Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores o Dirección General de Seguros.

La ley permite elegir entre servicio de atención al cliente o defensor. El defensor es más independiente y sus decisiones son vinculantes

El camino lo abrió la Ley de Transparencia y tras un desarrollo reglamentario, en julio aparecerán las nuevas figuras para defender al ahorrador, inversor o asegurado. No se trata de una espectacular revolución, pero sí de la búsqueda de una mayor coordinación entre los actuales servicios de reclamaciones y la obligatoriedad de crear departamentos en las entidades financieras que den solución a las quejas y consultas de los ahorradores. La lista de entidades que tendrán que poner en marcha estos servicios es larga: bancos, cajas, cooperativas de crédito, establecimientos financieros de crédito, establecimientos de cambios de moneda y transferencias, gestores de fondos de pensiones, corredurías de seguros, empresas de servicios de inversión, gestoras de instituciones de inversión colectiva y sucursales de entidades extranjeras. Eso sí, para aliviar la carga se podrá hacer de forma conjunta entre varias entidades.

Los tres comisionados, que deben estar constituidos el próximo 3 de julio, recogen todo el abanico posible de formas de ahorrar o invertir. El comisionado que será nombrado por el ministro de Economía por un periodo de cinco años, se hará cargo de los intereses de los clientes de servicios bancarios y estará adscrito al Banco de España. Luego está el comisionado para la defensa del inversor, ligado a la CNMV y, por último aquel que defenderá al asegurado y al partícipe de los planes de pensiones con vinculación a a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Estos comisionados trabajarán de forma coordinada y actuarán con una ventanilla única por lo que podrán recibir quejas, consultas o reclamaciones que luego, si no les competen, trasladarán a sus colegas. En caso de que la queja afecte a dos comisionados trabajarán hombro con hombro. Situaciones que ya se han producido como las quejas que generaron los contratos financieros atípicos (compras de acciones disfrazadas de depósitos bancarios) que se colaron entre el Banco de España y la CNMV.

Además de este trabajo en común y la ventanilla única, los comisionados, introducen como novedad, apuntan desde el Banco de España, la posibilidad de que los ahorradores hagan consultas y no sólo manifiesten quejas. Eso sí el desarrollo reglamentario ha sido algo tímido ya que estas consultas no se pueden hacer sobre productos o entidades financieras concretas, sino más genéricas. Una concreción no permitida que, tal vez, hubiera venido muy bien a los clientes de Eurobank.

Acaso el punto más débil del comisionado, según apuntan fuentes del mercado, es que los informes que emitan no tendrán carácter vinculante ni para el reclamante ni para la entidad. Es decir, no estarán obligados a cumplir sus dictámenes, aunque sí podrán servir de orientación para posibles litigios que terminen en los tribunales. Del mismo modo, sus actuaciones o informes no podrán ser recurridos, ya que la ley no les confiere la consideración de actos administrativos. Otras de las funciones de los comisionados consistirán en tener la factultad para enviar a los distintos servicios de supervisión (Banco de España, CNMV o Dirección General de Seguros) los expedientes en los que se aprecien indicios de incumplimiento o quebranto de las normas. También podrán proponer modificaciones de las leyes.

Poner los medios

Tanto desde la CNMV como desde el Banco de España indican que están a la espera del nombramiento del comisionado por parte del ministro de Economía y que pondrán a su disposición todos los medios que sean necesarios para su buen funcionamiento. También comentan que su trabajo no diferirá mucho respecto a los actuales servicios de reclamaciones que serán la base del comisionado.

El otro pilar de la mejora de atención a los ahorradores es la obligatoriedad de crear un servicio de atención al cliente y optar por un defensor del cliente. El tema no es baladí, ya que muestran diferencias interesantes. De un lado, los informes de los servicios de atención no serán vinculantes y, además, está figura se encuentra muy ligada a la entidad financiera que la promueve. Eso sí, sus decisiones se podrán recurrir ante el comisionado. Así, la reforma ha sido poco ambiciosa y se limita a obligar a la creación de estos servicios que ya tenían implantadas muchas entidades.

La figura del defensor del cliente resulta más sugerente para el ahorrador, aunque la ley no obliga a su creación, sino que será potestativo de la entidad financiera. En primer lugar, debe estar menos ligado a la entidad y, por tanto, es más independiente que el servicio de reclamaciones. Pero lo más destacado es que sus decisiones serán vinculantes siempre que sean favorables para el ahorrador, inversor o asegurado. Unas decisiones que, por tanto, no se podrán recurrir y el reclamante sólo las podrá elevar al comisionado cuando se haya dictado en su contra. La designación del defensor del cliente podrá efectuarse conjuntamente con otras entidades. Algo que preocupa sobre todo a las entidades menos poderosas por el coste que supone mantener una estructura de estas características.

Efectividad

Sin embargo, desde la Confederación Española de Cajas de Ahorro (Ceca) explican que los servicios de reclamación son muy efectivos, de acuerdo con su experiencia y consideran positiva la nueva reforma. "Llevamos ocho años con servicio de atención al cliente o servicio de reclamaciones y hemos conseguido que un porcentaje muy pequeño de las quejas haya terminado finalmente en el Banco de España, ya que el servicio ha dado solución antes al ahorrador". Según estimaciones ofrecidas el pasado año, las cajas recibieron un total de 51.000 quejas y reclamaciones y de esta cifra poco más del millar ha terminado en el servicio de reclamaciones del Banco de España.

Pero ya algunas entidades importantes han apostado por la figura del defensor del cliente. Esta semana se conocía el defensor del cliente de Bolsas y Mercados Españoles (BME), Carlos Fernández, que dejará de ser el Protector del Inversor de la Bolsa -figura novedosa en el mercado de valores, creada en 1991- para convertirse en defensor del cliente sujeto a las nuevas reglas. Las entidades tienen hasta el próximo 24 de julio para optar por uno de los modelos y tener ya operativo su servicio de reclamaciones o defensor del cliente. Por último, servicios, defensores y comisionados deberán presentar una memorial anual donde den cuenta de todas las incidencias.

Jaime Caruana, gobernador del Banco de España.
Jaime Caruana, gobernador del Banco de España.

Los corredores de seguros se resisten

El Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros, junto con patronales del sector (Adecose y Fecor), han presentado un recurso para que se paralice la Orden Ministerial 734/2002, del 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y defensor del cliente. En ella, se establece que las corredurías deberán crear un departamento interno de atención al cliente, que estará dirigido por una persona ajena a la labor comercial o de gestión de la empresa.

"El Consejo considera que no hay base legal para que se exija esto a las corredurías porque una Orden Ministerial no puede establecer nada diferente a lo regulado en una Ley o en un Real Decreto y ésta ha incluido a las corredurías en la obligación de tener un departamento de atención al cliente, cuando la Ley Financiera 44/2002 de medidas de reformas del sistema financiero y el posterior Real Decreto 303/2004 en el que se aprobaba los comisionados para la atención del cliente de los servicios financieros, no mencionaba a las corredurías", explican.

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