Vías para reclamar
Renfe recibió 16.620 reclamaciones en 1987, de sus 200 millones de viajeros anuales. Rubén Darío Rodríguez, director de Atención al Cliente, asegura que Renfe es el único medio de transporte con compromisos previos. "Por ello hay establecidas una indemnizaciones por retraso de los trenes. Hay una política de atención al usuario. Producto de esta política es la creación del buzón de atención al cliente (apartado de Correos 61.299, 28080 MADRID) que funciona desde hace dos años". Dentro de esta política se sitúa la creación el 29 de julio de este año de un sistema rápido de pago de reclamaciones.Además de determinados casos concretos especiales, la cuantía de las indemnizaciones, un tanto por ciento sobre el precio del billete y suplementos pagados, se calcula en función de los retrasos y siempre que sean superiores a una hora.
Hasta un 50% de retraso respecto al tiempo previsto de viaje, se pagará el 25%; entre el 50% y el 100% de retraso, se paga el 50%; y con más del 100% de demora, un 100% de indemnización. El pasado octubre, el índice de regularidad (menos de 10 minutos de retraso) de llegada de los trenes de largo recorrido fue el 72,1 %.
"Todas las reclamaciones se contestan y se investigan", afirma Rodríguez. "No sólo se indemniza a los usuarios sino que se sanciona a los responsables".
