La banca contrata a sus propios ‘espías’ para que se anticipen a los de la CNMV
Tres consultoras unen fuerzas para supervisar el cumplimiento normativo en los bancos
Los empleados de banca deben estar ojo avizor. En la recta final del año serán interpelados por clientes que no serán tales, sino una suerte de espías que trabajan para la CNMV o para consultoras fichadas por sus propios jefes para que hagan una batida por las oficinas antes de que lo haga el supervisor. Las consultoras finReg 360, Regtech y Ainmer son las primeras en ofrecer el servicio de análisis del correcto cumplimiento de la normativa por parte de los bancos.
Las entidades con más papeletas de ser la diana de los falsos clientes son los bancos más grandes. Es decir, Santander, BBVA, CaixaBank, Bankia, Sabadell y Bankinter. Y varias de ellas se han puesto manos a la obra para pasar el examen al que someterán a sus empleados los infiltrados de la CNMV. El pasado julio, el supervisor lanzó la contratación de la consultora que se encargará de esta misión, y la ganadora se conocerá en los próximos días, de cara a que los agentes secretos estén sobre el terreno antes de que arranque 2020.
Clientes simulados
Varias entidades se han puesto en contacto con la firma de asesoramiento regulatorio finReg 360, que se ha aliado para este cometido con las consultoras Regtech y Ainmer, para ofrecer un servicio que las ayudará a cumplir con buena nota la revisión de incógnito de la CNMV. El valor añadido del acuerdo alcanzado es que sus clientes simulados no solo evaluarán y medirán la calidad de la atención al cliente, sino que analizarán el cumplimiento de la normativa. Hasta ahora, chequear la atención al cliente de manera anónima era una táctica habitual. “Nuestro enfoque, al incluir la revisión de las cuestiones regulatorias y ayudarles a mejorar sus procedimientos de venta sin incurrir en riesgos normativos está teniendo mucha aceptación”, asegura Jorge Ferrer, socio de finReg 360.
El número de entrevistas que realizan para evaluar la praxis de las entidades es alto: entre 100 y 300 según los casos. “Utilizamos equipos especializados y de distinto perfil social, pero en muchas ocasiones las personas que hacen las entrevistas son las mismas porque es muy difícil movilizar y formar a muchas”, añade el experto, que constata que hay un amplio margen de mejora en los procesos comerciales de las entidades y que todo ello puede hacerse sin obviar las recomendaciones de los supervisores en la comercialización.
En el mystery shopping oficial, la duración de cada visita o llamada del cliente ficticio será de entre 15 y 45 minutos. Una vez completada la comprobación, la consultora entregará a la CNMV un informe del resultado.
En el primer ejercicio de mystery shopping realizado por la CNMV, en 2016, cuyos resultados se publicaron en febrero de 2017, se puso de manifiesto el deficiente protocolo en el asesoramiento al cliente. Una de las conclusiones de ese estudio fue que las entidades realizaban asesoramiento sin reconocerlo. Esta actividad debe realizarse solo después de que el cliente haya rellenado el preceptivo test de idoneidad. “Aunque una entidad haya implantado un buen modelo y haya formado adecuadamente a sus empleados, en el día a día se evidencian deficiencias que este tipo de técnicas ayudan a prevenir”, explica Javier Tarazona, socio director de Ainmer Investigación.
María Dolores Pescador, socia de Regtech Advanced Solutions, agrega que la tecnología para explotar los datos permite realizar ejercicios de mystery shopping de forma sistemática y prolongada que promueve una cultura corporativa clave para la trasformación de los procesos de venta.
Vigilancia máxima de la venta de fondos
Hace tres años, cuando la CNMV realizó el primer espionaje a los bancos, los falsos clientes constataron que no se les proporcionaba toda la información necesaria sobre los fondos de inversión, uno de los productos más ofrecidos –en alrededor del 90% de los casos–, pues se entregaban fichas comerciales con datos incorrectos o imprecisos, en lugar del documento de datos fundamentales (DFI).
Además, el 100% de los fondos ofertados era gestionado por el propio grupo de la entidad y se aportaba información deficiente sobre las comisiones, los costes y gastos aplicables. Ahora, la directiva Mifid 2, en vigor desde enero de 2018, pone el acento en todas estas cuestiones, de manera que en el inminente análisis no habrá excusas. La gran clave es que la banca debe proporcionar asesoramiento u ofrecer productos de terceros para poder embolsarse las comisiones por comercialización.