Amazon Go genera inquietud en los trabajadores, recelo en los consumidores e interés en los empresarios
Los tres eslabones principales de la cadena comercial observan con temor y cautela la apertura de la tienda sin personal del gigante multinacional
Entrar, coger y salir. Sin intermediarios, sin dependientes, sin cajeros. Es la propuesta de Amazon Go con la apertura de su primera tienda de proximidad sin empleados, creada en Seattle (EEUU). Hasta ahora, había experiencias para determinados productos o servicios, como las gasolineras o los terminales de cobro de autoservicio en algunos hipermercados. Pero que un gigante como Amazon experimente con este modelo ha despertado la inquietud entre los trabajadores, el recelo entre los consumidores y el interés de los empresarios.
Al comercio, un sector en el que trabajan en España a más de tres millones de personas, según el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE), y que ha recuperado niveles de 2009, se le ha sumado, con la propuesta de tiendas físicas sin dependientes, un nuevo desafío al que ya afronta con el imparable crecimiento de las compras por Internet.
La Asociación de Empresas de Fabricantes y Distribuidores AECOC, que reúne a 28.000 empresas donde trabajan 4,5 millones de trabajadores y generan el 20% del PIB español, según sus propios datos, están analizando la experiencia de Amazon Go desde dos puntos de vista: el tecnológico, por el coste que supone la implantación del modelo, y el del cliente, su objetivo principal.
En este último sentido, Xavi Cros, responsable de ShopperView, el departamento de estudios de mercado de AECOC, destaca que en sus trabajos, que incluyen más de 50 variables, los clientes dan una importancia muy alta (ocho sobre diez) al tiempo empleado. “Amazon Go ataca directamente esta debilidad del sector, haciendo la compra extremadamente rápida en comparación con la experiencia actual”, comenta. Sin embargo, el comprador de tienda física aún valora la disponibilidad de personal, la atención personalizada, la amabilidad del dependiente, su predisposición y su capacidad de resolver dudas.
En esta contradicción pesa mucho la importancia de los productos frescos en la cesta de la compra, que el 30% de los clientes busca en canales tradicionales, con asesoramiento personal. “Esta tienda del futuro tiene, por lo menos en España, un competidor importante en las tiendas de barrio”, admite.
La otra clave es la edad del comprador. “Las personas de entre 18 y 34 años pueden ser el objetivo ideal de este nuevo concepto de formato comercial. Sin embargo, no nos podemos olvidar de aquellos de más de 55 años, el grupo de población más numeroso. Para parte de estos, el acto de la compra no es solo una necesidad sino un acto social y algo que les mantiene activos en su día a día, por lo que una tienda de este estilo no aportaría mucho a esta socialización”, concluye Cros.
El portavoz de la federación de consumidores Facua, Rubén Sánchez, discrepa y no hace distinciones. “No nos gusta nada”, afirma tajante. Sánchez niega que el modelo de Amazon suponga una reducción de los precios y, por otro lado, considera que tendría un efecto demoledor en el empleo, que considera que también debe ser un objetivo de las empresas, a las que consideras las únicas beneficiarias del sistema de compra sin asistencia. Incluso desde el punto de vista legal, advierte de que “habría que ver si se perjudica al consumidor".
El representante de los usuarios niega que la ausencia de cajeros suponga un ahorro de tiempo para el consumidor, que carece de experiencia para pasar los códigos de barra y manejar el terminal de venta por su cuenta. “Quien no requiere atención, compra ya desde casa por Internet y lo tiene en poco tiempo en su casa”, replica. “Esta fórmula es un híbrido entre comprar en la tienda y hacerlo on line que no reúne lo mejor de cada caso”, añade.
Rubén Sánchez se pregunta cómo se resuelven los conflictos o qué sucede con los discapacitados, desamparados en instalaciones como las gasolineras de autoservicio, donde, además, el cliente se ve obligado a manipular sin conocimientos productos inflamables. Pero, sobre todo, pone el énfasis en los perjuicios del modelo para los puestos de trabajo. “Cada vez que pasamos por una caja sin empleados, contribuimos a que se pierda empleo”, advierte.
Este es el principal caballo de batalla de los representantes de los trabajadores, que ven amenazado uno de los sectores más dinámicos de la economía. “La incorporación de la robotización de las empresas y otros numerosos modelos y estrategias de innovación tienen como resultado la reducción de dependientes o vendedores presenciales y en la calidad del trabajo. Hay grandes superficies comerciales que llevan años trabajando con sistemas en los que el cliente realiza todo el proceso de cobro. Ha supuesto una reducción considerable de puestos de trabajo y se dijo que la supresión de estos permitía destinarlos al servicio al cliente, eliminaba esperas y se mejoraba la experiencia de compra. Pero, a día de hoy, tras unos años de implantación de estos sistemas, la realidad demuestra que continúan las colas y que los clientes no demandan más cajas sin empleados ni más innovación, sino más personal que atienda”, afirman los responsables de comercio de Comisiones Obreras.
Para los representantes de los trabajadores, la incorporación de nuevas tecnologías a los centros de venta se ha traducido en prolongación de campañas, horarios excesivos, abuso de la contratación temporal y pérdida de derechos. “No hay un reparto de la plusvalía que generan los nuevos sistemas en los beneficios empresariales a sus plantillas”, concluyen.
A pie de calle, las opiniones no son tan tajantes. Mario Alvar, de 33 años, es autónomo y trabaja como técnico de mantenimiento de equipos informáticos. "Cuando sé lo que quiero, no me apetece esperar y cojo el producto que ya está empaquetado, ya sean naranjas o pescado o un dispositivo para el móvil. Por mi trabajo, dispongo de poco tiempo libre entre encargo y encargo, por lo que, si puedo comprar en cinco minutos, eso me ayudaría. Además, podría haber un sistema mixto y mantener servicios atendidos y con horario y otros que no. Así, elegiríamos en función de nuestras necesidades", afirma.
María del Mar Callejón, de 72 años, defiende al dependiente. "No hago compras grandes porque me gusta ir a diario al mercado y hablar con los tenderos. Me ayudan y echo el rato", comenta a la salida de una popular plaza de abastos de Sevilla.
Amazon emplea en España a unos 1.600 trabajadores en sus centros logísticos, como los de San Fernando y Getafe (ambas en Madrid), Castellbisbal (Barcelona) y Paterna (Valencia).
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