El móvil es el primer dispositivo de consumo, como prueba el hecho de que hay más líneas móviles que población. Pero aunque imprescindible, últimamente también se ha convertido en un objeto de lujo. La generalización de los smartphones, los teléfonos inteligentes que permiten desde conectarse a Internet a todo tipo de aplicaciones, ha traído consigo un aumento general del precio medio de los móviles. Ese elevado precio, unido a la crisis económica, ha disparado el negocio de reparación de móviles, que se ha duplicado en dos años, según las cifras facilitadas por las operadoras.
Precisamente, las grandes compañías de telefonía (Vodafone, Movistar, Orange y Yoigo) han reparado en 2014 más de dos millones de terminales en sus servicios técnicos oficiales, según las cifras facilitadas por las compañías. Lo que hasta ahora era una actividad residual, se ha convertido en un importante segmento de negocio y, sobre todo, en un arma comercial para tener satisfechos a los clientes.
Las operadoras le disputan este negocio a miles de pequeñas tiendas de reparación, que también han proliferado al calor de la crisis y la expansión de los smartphones. Con un parque de terminales activos estimado por los fabricantes en torno a los 70 millones (en España hay 51 millones de líneas móviles, pero muchos usuarios poseen más de un móvil), actualmente más del 80% de los nuevos dispositivos que se compran son smartphones (Informe de la Sociedad de la Información 2013, Fundación Telefónica).
El coste medio de una reparación es de 116 euros, aunque lo que realmente paga el usuario son 40 euros de media, debido a que gran parte de las averías está en periodo de garantía, según datos de las operadoras. El día de la semana que más móviles se envían a reparar es el martes, y los meses del año con mayor volumen de actuaciones se concentran alrededor del verano (julio y septiembre), “por los inevitables percances de playas y piscinas del periodo vacacional”, indica un portavoz de Vodafone.
Las causas de daños más frecuentes son la rotura de pantalla (la principal, a mucha distancia del resto); aparato mojado; fallo de iluminación; el teléfono no enciende, no carga o se apaga solo; y errores en la configuración de software, aplicaciones o conectividad del equipo.
ntre las operadoras más activas está Vodafone. En mayo pasado puso en marcha una división comercial específica y en la actualidad repara entre 70.000 y 80.0000 móviles al mes. La compañía garantiza la reparación en un plazo de cinco días laborables, y en el supuesto de que no se cumpla este plazo, el cliente tiene derecho a recibir un nuevo smartphone de características similares o superiores. El 60% de los clientes que llevan su terminal a reparar cogen un teléfono de préstamo, para lo que cuentan con más de 30.000 unidades, disponibles en las 1.000 tiendas de su red comercial. Además, en los centros más grandes, el arreglo se hace en el propio establecimiento. En cerca del 65% de los casos el teléfono está reparado en menos de una hora, y en más del 75% en menos de dos.
Orange tiene un servicio de pago contratado con las tarifas más elevadas (Premium Tranquilidad) que incluye reparación a domicilio y terminal de préstamo. Bajo esta modalidad, se realizan 15.000 reparaciones al mes, con un tiempo medio de arreglo de 7,5 días laborables. También cuenta con un servicio básico en punto de venta, con el que realiza 35.000 actuaciones mensuales, con un tiempo medio de 7,2 días. La operadora francesa tiene en marcha además un proyecto piloto de reparación urgente en dos tiendas de Madrid.
Movistar calcula que el 0,5% de los equipos del parque requieren de asistencia posventa, que se presta en todas las tiendas de la firma. Estas se encargan de gestionar el envío al fabricante, así como la vuelta del mismo al punto de venta. El tiempo medio de reparación dentro de este canal es de próximamente ocho días. Además, cuenta con un servicio exprés en 87 puntos de venta con un tiempo medio de reparación inferior a un día, siempre que la avería se pueda resolver por los técnicos de la tienda.
Yoigo también ha creado un servicio centralizado, que da soporte a 20.000 reparaciones mensuales, al que llegan desde los canales de distribución los móviles averiados, que se entregan a los fabricantes y luego se devuelven a los clientes.
Phone House, el mayor canal de venta libre de móviles en España, tiene su propio servicio de reparación. Abierto a clientes de cualquier compañía, repara 300.000 terminales al año, a través de su red de 500 tiendas en toda España.
El responsable del departamento, Marcos Cristóbal, señala que en los últimos años se ha disparado la reparación de terminales debido no solo al precio de los mismos, sino por el fin de la subvención de los terminales por los operadores: “La gente se lo piensa ahora más que antes cambiar de móvil porque su compañía ya no se lo regala”.
Reconoce que los locutorios y tiendas de calle ofrecen precios mucho más baratos al comprar las piezas al por mayor, aunque no cuentan con la garantía de los servicios oficiales. “Un cambio de pantalla de un terminal de alta gama que cuesta en torno a 120 euros, puedes conseguirlo por mucho menos, pero a veces solo te cambian el cristal o la pantalla táctil no tiene la misma sensibilidad”.
En la calle, a mitad de precio
Thomas Gualtieri
En los poco más de 300 metros de longitud de la calle de Miguel Servet, en el corazón del barrio madrileño de Lavapiés, se aglutinan una decena de tiendas muy parecidas. La mayoría de estos locales son una mezcla de locutorio y tienda de móviles y no tienen ni nombre. Pero todos brindan el mismo servicio: reparan teléfonos cobrando la mitad que los servicios técnicos oficiales.
“Sustituir la pantalla de un iPhone 4 cuesta 35 euros, mientras que el precio del mismo recambio para el iPhone 5 es 45 euros. El servicio técnico de Apple cobra 80”, explica el dueño de uno de estos comercios, de origen bangladesí —la nacionalidad predominante entre estos trabajadores, junto con la paquistaní—, que como todos los demás acepta hablar a cambio de mantener el anonimato.
Detalla que la mayoría de los clientes necesitan reparar el dispositivo de Apple, y sostiene, como los empleados de las demás tiendas, que el material que recibe procede de unos almacenes en Fuenlabrada regentados por empleados chinos. Asegura que las tarifas tan bajas se deben a la competencia que estos comercios se hacen entre ellos: “Cuando empecé, en 2000, ganaba el doble de lo que gastaba. Hoy los que ofrecemos este servicio somos muchísimos, los nuevos establecimientos se multiplican y se conforman con márgenes de ganancia muy bajos, entre 8 y 10 euros por cada reparación”.
A unos 30 metros de distancias, en una tienda un poco más moderna, dos jóvenes dependientes paquistaníes aducen motivos distintos para explicar por qué sus precios son tan baratos: “Las pantallas de iPhone que reemplazamos son idénticas a las originales, pero les falta un sello con una pequeña A. Por eso su valor se reduce y nosotros cobramos 35 euros”. Añaden que entre sus clientes, además de unos 200 particulares al mes, hay también tiendas de otros barrios de Madrid: “Sobre todo de Atocha. Son tiendas más cuidadas, más bonitas que esta, y por eso piden unos 60 euros. Pero en realidad traen los móviles aquí”.