El MIT toma al BBVA como ejemplo de digitalización

Hace un par de años, los clientes del banco BBVA visitaban la sucursal una media de seis o siete veces al año. Ahora, ese promedio ha bajado a unas cuatro ocasiones. Lo que va de un número a otro es un acelerón en la transformación digital del banco, un proceso que el Massachusetts Institute of Technology (MIT) ha escogido como ejemplo en un artículo recién publicado. De cara al futuro, advierte el documento, “la alta dirección debe encontrar el equilibrio adecuado entre un enfoque visionario y otro pragmático”.

La piedra angular del proyecto digital es el teléfono móvil, concebido ya por el BBVA como una suerte de mando a distancia con el que el cliente se relaciona con el banco: si la visita a una sucursal tradicional se reduce a esas cuatro veces al año, las virtuales se disparan a 150. Así, la red de oficinas del banco también está menguando en paralelo, una tendencia que sigue el conjunto del sector. El banco anunció a finales de 2016 que este año cerrará 132 oficinas, lo que afecta a 400 trabajadores, aunque conserva más de 3.000 sucursales y garantiza que habrá una en las poblaciones de más de 15.000 habitantes.

“BBVA siempre ha sido un banco experto en tecnología que ha realizado grandes inversiones en plataformas globales reutilizables desde 2007. BBVA ha dedicado muchos esfuerzos a desenredar la 'madeja digital', una maraña de procesos de negocio parcialmente digitalizados, construida a lo largo del tiempo con muchos sistemas y versiones de datos diferentes, y la ha ido sustituyendo por plataformas digitales globales, eficaces y escalables”, explica el artículo del MIT, elaborado por Peter Weill y Stephanie Woerner, dos investigadores del Centro de Investigación de Sistemas de la Información, junto con el presidente del BBVA, Francisco González.

El año pasado, en España, el 17% de todas las transacciones del banco se realizaron por canales digitales, lo que muestra un mercado aún incipiente, pero, al mismo tiempo, en rápido crecimiento: el año anterior, el porcentaje de transacciones online fue del 8,4%. En EE UU, donde la presencia del banco es mucho menor, el porcentaje de operaciones digitales aumentó del 9,3% en 2015 al 19,9% durante el ejercicio pasado.

El artículo del MIT, bajo el título Is your company a digital leader or a digital laggard? (en español: ¿Su empresa es un líder digital o va a la zaga?) aborda todo el proceso llevado a cabo por el BBVA, desde que lo que se bautizó como una “cirugía organizativa” que califica de “radical” hasta la apuesta por la compra de diferentes startups (la estadounidense Simple o la finlandesa Holvi son algunos ejemplos) con las que buscan ampliar sus capacidades digitales.

El banco, que el año pasado logró un beneficio neto de 3.475 millones de euros, un 31,5% más que en 2015, “tiene que seguir operando, ganando dinero y atendiendo a los clientes mientras se transforma, lo que requiere tomar decisiones complicadas”, apuntan los investigadores.

La digitalización, hasta ahora, constituye “una iniciativa estratégica audaz”, afirma el artículo. No obstante, “es demasiado pronto para medir definitivamente el éxito y saber qué otros cambios se necesitarán en el futuro. Los indicadores adelantados son positivos, porque BBVA está a la cabeza en experiencia de cliente entre bancos similares en sus principales mercados”, concluyen.

Según una encuesta realizada por los investigadores entre 413 firmas de todo el mundo, las empresas líderes digitales demuestran siete veces más innovación y ofrece una experiencia de cliente un 38% mejor que las que se consideran rezagadas.