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Reportaje:FERIA MUNDIAL DEL MÓVIL

Al año, se reparan tres millones de móviles

La mayoría de teléfonos está en garantía, salvo si se rompe la pantalla o se moja - Orange y The Phone House tienen centros exprés para resolver incidencias técnicas - Movistar y Vodafone gestionan la recogida y entrega de los terminales en sus tiendas

"Llegan desesperados, como si les fuera la vida. No sufren por el móvil, sino por el contenido que llevan dentro. Y pagan por recuperarlo", la experiencia es de Ana Pinilla, directora de un centro de Orange para reparar móviles.

El pasado año se vendieron en España 17 millones de móviles, al menos tres millones de ellos pasaron por el taller. La mayoría de arreglos los cubre la garantía, menos dos importantes excepciones: la pantalla, el componente más frágil, y las averías por el agua. "La humedad oxida sus componentes. Muchos llevan un sensor que indica si le ha entrado agua. No es un defecto de fabricación, sino de mal uso, pero cuesta explicar al cliente que no está en garantía", dice Alberto Raba, director de servicios de The Phone House.

Si llama con el volumen al máximo, pero no escucha a su interlocutor, probablemente le falla el altavoz. Es una de las piezas que más se estropea del móvil. Aunque las causas son infinitas, las actualizaciones de software, los problemas de encendido, la batería, las humedades, la suciedad y las pantallas rotas encabezan la lista de reparaciones en los servicios técnicos de operadoras y tiendas.

Por los 400 comercios The Phone House pasan 50 millones de personas al año. Unas 450.000 traen sus teléfonos estropeados. Reparan móviles de todas las marcas y operadoras. Incluso de quienes "no son clientes". Si la tienda es un centro de reparación rápida (tiene 32 que emplean a 54 personas) lo arreglan en 20 minutos. "El 80% de los problemas se resuelven al instante. El resto se envía a la central de Coslada, donde trabajan 54 técnicos electrónicos y, si es más grave, al fabricante".

La cadena ha implantado en 8 de sus centros el servicio Geek Squad, un escuadrón originario de Estados Unidos que resuelve problemas informáticos. "A finales de año todos serán Geek Squad y resolverán averías de cualquier aparato de electrónica de consumo".

Otros seis centros, como el de Pinilla, arreglan los teléfonos Orange en un máximo de una hora, siempre que el problema sea leve. "Si requiere soldadura en la placa, por ejemplo, se envía al fabricante", cuenta Alejandro Quarone, gerente de posventa.

Movistar no repara terminales, son los fabricantes los que lo hacen. La operadora gestiona la recogida y entrega de 1,1 millones de móviles al año en sus tiendas. Según el tipo de cliente se van a buscar a domicilio. La reparación supone un volumen económico de 18 millones de euros.

Vodafone recoge unos 100.000 terminales defectuosos al mes (80% en garantía) en sus 2.200 tiendas. Dan soporte a sus clientes con independencia del modelo y fabricante. Primero comprueban el error y, si pueden, lo resuelven; en caso contrario, se envía al fabricante. Entonces tardan, de media, 12 días. Extraordinariamente, la reparación es a domicilio.

Orange arregla 500.000 teléfonos al año en España y compra de dos a tres millones de componentes. El 97% de sus tiendas dan servicio posventa. Si el cliente deja el móvil en una de ellas, se envía al laboratorio, uno en Barcelona y otro en Madrid, donde trabajan 300 personas, la mayoría técnicos. Entre 8 y 10 días después el terminal se recoge, reparado, en la tienda donde se dejó. Menos del 30% de los clientes piden un teléfono prestado mientras esperan a que se lo arreglen, aunque sea gratis.

Movistar gestionó el 9,7% más de teléfonos averiados en 2009. Las reparaciones fuera de garantía oscilan entre el 8% y el 10%. En Vodafone son el 20% y en Orange entre el 30% y el 40%. Mientras en la filial de Telefónica las reparaciones en garantía crecieron el 11,3%, las no cubiertas y que conllevan poco gasto bajaron el 6,7%.

Tarifas planas

En Orange el volumen de reparaciones de los móviles fuera de garantía ha aumentado. "Los terminales son más complejos y se usan más tiempo. Como la gente está acostumbrada a conseguirlos subvencionados por la operadora, antes se quejaba de que le costara 60 euros cambiar la pantalla. Ahora lo acepta", dice Quarone. En Orange la reparación cuesta entre 35 y 125 euros, según el tipo de teléfono y con independencia del fallo. En Vodafone también los arreglan sin presupuesto previo por una tarifa plana que oscila entre 25 y 120 euros. El cliente tarda menos en recuperar su móvil.

Los teléfonos inteligentes, los que más fallan

No hay marcas de teléfonos más problemáticas que otras, pero sí gamas que se estropean más. Es el caso de los teléfonos inteligentes, los llamados smartphones. "Son los que menos se reparan por volumen, pero los que más tasa de fallos representan. Si el sistema operativo es Windows, todavía fallan más", asegura Alejandro Quarone, gerente de posventa del operador Orange. Aparte del sistema Windows, en la actualidad conviven con él, Symbiam (Nokia), Android (Google), RIM y el Mac OS del iPhone.

Los fabricantes sostienen que la inmensa mayoría de reparaciones de un móvil, en especial los smartphones, se solventa con una actualización de su software, que está cubierta por la garantía. Los terminales son cada vez más ordenadores que teléfonos, con la complejidad que ello comporta. Vodafone, segunda operadora en España, recomienda a sus clientes que, antes de ir al taller, los actualicen periódicamente, vía SMS o web, para mejorar su rendimiento.

* Este artículo apareció en la edición impresa del Jueves, 18 de febrero de 2010

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