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Telefónica pierde el liderazgo en la captación de nuevas líneas de Internet

Las mejoras en atención al cliente e instalación animan la competencia

Hubo un tiempo no muy lejano en que elegir una compañía de acceso a Internet era una verdadera odisea para el consumidor. Telefónica, el antiguo monopolio, parecía la única opción. No era la más barata ni la que ofrecía más velocidad, pero aseguraba una mínima calidad de servicio que los llamados operadores alternativos, recién entrados en el mercado, estaban a años luz de dar. Los consumidores intrépidos se arriesgaban a todo tipo de incidencias: secuestro de líneas, corte del servicio, facturaciones inadecuadas, llamadas infinitas a los servicios de atención al cliente, esperas de meses para cambiar de compañía, imposibilidad de darse de baja...

Pero ese panorama está cambiado a marchas forzadas y los nuevos proveedores de acceso a Internet -ISP, por sus siglas en inglés- parecen haberse ganado por fin la confianza de los internautas. De hecho, los alternativos ya captan más nuevos clientes en cifras absolutas que Telefónica y Ono, los dos líderes del sector, según las últimas cifras disponibles.

Jazztel encabeza la lista de contratos realizados en el segundo trimestre

El antiguo monopolio aún conserva el 56,4% de los clientes

Así, en el segundo trimestre de este año, Jazztel captó 47.200 nuevos clientes de Internet, seguido de Vodafone, que reclutó 41.000 líneas de ADSL fija a través de la antigua Tele 2 (al margen de las conexiones móviles). Telefónica sólo consiguió 39.600 nuevos abonados, y el cableoperador Ono, 6.500. La peor parte se la llevó Orange, que vio cómo se fugaban a la competencia 30.000 clientes.

El hecho de que los alternativos lideren por primera vez la captación de altas netas es una buena noticia para el consumidor. La mejora de atención al cliente, la reducción de los plazos de instalación y los requisitos para cambiar de compañía han sido fundamentales, en particular, el hecho de que en ningún momento se interrumpa el servicio en la transición de una firma a otra.

De hecho, las reclamaciones de los usuarios de Internet han pasado de representar el 28,1% del total por servicios de telecomunicaciones en 2005 a sólo el 15,7% en 2008, según los datos de la Oficina de Usuarios de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria.

El ejemplo más claro ha sido Jazztel. En 2007 fue el operador que experimentó un menor crecimiento del número de líneas de banda ancha (2,7%), mientras que en 2008 se convirtió en la compañía con un mayor crecimiento en porcentaje, un 46,5% más de líneas con respecto al año anterior. ¿Qué ha cambiado? El operador, que hasta entonces tenía su atención al cliente subcontratada a una empresa externa, con récord de reclamaciones, creó su propia oficina en Argentina con personal propio. El baremo de calidad pasó de ser el número de llamadas atendidas al número de problemas resueltos.

Con todo, no hay que lanzar las campanas al vuelo. Aunque la competencia crece (ya quisieran los consumidores de la luz tener un nivel similar), el dominio de Telefónica, que controla el 58,8% de los ingresos y el 56,4% de las líneas (datos de cierre del primer trimestre de 2009, los últimos oficiales), aún es mayoritario.

Además, el acceso a Internet sigue siendo caro y lento. El precio mensual medio en España fue de 45,83 euros en 2008, lo que supone un 24% más caro que la media europea. Sólo Rumania, República Checa y Austria tenían ofertas más caras que las españolas, según el informe de la Comisión Europea correspondiente a ese año. Y de los 9,2 millones de conexiones que hay en España, ni siquiera un millón (980.893) tiene velocidades superiores a los 10 Megabits por segundo (Mbps). Por el contrario, 1,25 millones de internautas aún navegan a un mega o menos, una velocidad impensable en otros países del entorno europeo.

* Este articulo apareció en la edición impresa del Lunes, 10 de agosto de 2009