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Ryanair paga la crisis con el pasajero

La aerolínea cancela miles de reservas tras anunciar que entrará en pérdidas

"Jamás respondiste a mi reclamación" y "el exceso de peso en el equipaje es más caro que el kilo de marisco en Navidad pero aun así... ¡te quiero!". La insólita carta de amor de una clienta valenciana de Ryanair condensa la ambivalente relación de la aerolínea irlandesa con sus pasajeros: un servicio paupérrimo pero a precios míseros que hacen que a la joven autora de la carta le salga más a cuenta ver cómo se deshace "el hielo en los fiordos noruegos" que pagar el peaje de la autopista "para visitar a su abuela".

La compañía quiere vender sólo en su página para tener ingresos extra

Pocos días después de que la compañía de bajo coste hiciese pública la apasionada carta, Ryanair daba una vuelta de tuerca más a esa relación casi sádica con sus pasajeros. El pasado fin de semana anunció que cancelará todos los billetes comprados en webs diferentes a la suya, para matizar el jueves que lo hará a partir del día 25. Devolverá el dinero, pero sólo a través de los intermediarios, pese a que había dicho que lo haría directamente.

Ryanair, como siempre, vende que la medida es por sus pasajeros, para evitarles el "robo" que según el consejero delegado de la compañía irlandesa, Michael O'Leary, supone comprar en páginas ajenas a la suya. Un latigazo en pleno agosto, el peor momento posible, que supuestamente pretende neutralizar a las agencias de viajes online que se llevan una ínfima tajada del negocio: apenas el 0,5% de los 58 millones de pasajeros anuales de Ryanair, unos 1.000 billetes diarios.

Ni las advertencias de la Comisión Europea ni las airadas reacciones de las agencias afectadas y de las asociaciones de consumidores han frenado a la compañía. De momento no constan damnificados. Ryanair ha conseguido anuncios de demandas judiciales; que algunas agencias retiren los vuelos de sus páginas web y que los clientes recelen de éstas.

Pero arrecian las sospechas de que esta vez la intención de la aerolínea no es lograr publicidad gratuita -como acostumbra su histriónico primer ejecutivo disfrazándose de torero o de vampiro-, sino paliar las maltrechas cuentas de la compañía.

"Habría que preguntarles si esta decisión no tiene una intención comercial", apunta el presidente de la Federación de Agencias de Viajes, Rafael Gallego. Al contrario que las aerolíneas tradicionales, Ryanair vende la mayoría de sus billetes con mucha antelación, explica, de modo que al subir tanto los costes por el combustible puede preferir anular billetes para revenderlos más caros. "A O'Leary sólo le falta el loro: es un pirata", sentencia Gallego, que considera "peregrina" la excusa de la venta en Internet.

El hombre que convirtió a Ryanair en la aerolínea que más pasajeros internacionales transporta del mundo, replicando el modelo de la estadounidense Southwest, es la bestia negra del sector. O'Leary se despacha a gusto contra los aeropuertos y las aerolíneas tradicionales a las que acusa de aplicar precios "ridículamente altos". Hasta ahora podía presumir de una magnífica cuenta de resultados, e incluso se ha jactado de que Ryanair ha elevado el número de pasajeros un 19% en julio, frente a la pérdida de clientes de British (un 3,5%).

Pese al tono prepotente, Ryanair no se libra del impacto para las aerolíneas del aumento del precio del combustible, que supone un 50% del gasto de la irlandesa. De abril a junio redujo un 85% su beneficio neto (hasta 21 millones de euros) y asume que puede cerrar el año con los primeros números rojos en más de una década. El propio O'Leary admitía que la previsión oscila entre una mera cobertura de gastos y unas pérdidas de hasta 60 millones.

Lejos de amilanarse, el empresario cree -entre la inquietud de sus accionistas- que el modelo de Ryanair es capaz de capear la crisis, aunque sea sufriendo a corto plazo, por lo que se muestra decidido a mantener sus precios y se niega en rotundo a sumarles el recargo por combustible que ha introducido el grueso de la competencia. Antes muerto que humilde, O'Leary mantiene la previsión de doblar su flota, hasta 300 aparatos, en 2012.

Ryanair, al igual que otras firmas de vuelos baratos, prefiere publicitar tarifas bajas pero cobrar otras cosas: ahora incluso por obtener la tarjeta de embarque en el aeropuerto. Unas prácticas cada vez más al borde de la legalidad, cuando no ilegales. Como cancelar una reserva confirmada sin compensar al pasajero, siempre que el intermediario sea una agencia legal, según Gallego.

Pero el reglamento europeo de derechos del viajero sólo obliga a indemnizar si se avisa con menos de 15 días de antelación. De ahí el matiz introducido por Ryanair (acostumbrada a demandas y sanciones) en las fechas.

"La decisión es coherente con su modelo", explica una fuente del sector de transportes. "Ryanair es la única low cost pura que queda" y necesita "consumos de otros servicios (hoteles, seguros...) en su web para tener ingresos". Las ventas complementarias suponen el 19% del total, dos puntos más que hace un año.

La estrategia pasa por los ingresos extra, donde entra el verdadero beneficio, y por el tráfico, pese a que este invierno dejará en tierra 15 aviones en Londres y cuatro en Dublín. Y espera que pese al látigo enarbolado en pleno agosto vuelen este año un 14% más de pasajeros.

* Este artículo apareció en la edición impresa del Lunes, 18 de agosto de 2008